最近のトリップアドバイザー レポート 2015年には60%のホテルがオンライン上の評価管理への投資を増やしている。これは監視の強化、対応の改善、技術の向上、そして膨大なデータ収集を意味する。しかし、このデータに価値を与えるのはその活用方法だ。ホテルはレピュテーションマネージメントへの多額の投資を確実に回収するため、この大量のデータをどう活用すべきか？
結局のところ、データは改善に活用されて初めて意味がある。例えば：
- 旅行データを追跡し、業績不振の部門には研修が必要である点を、また優れたパフォーマンスを上げた部門には称賛が相応しい点を明確に示す方法。;
- 旅行者のフィードバックを活用して、ゲスト体験を向上させる。;
- アンケートを組み合わせて、適切な情報が収集されていることを確認する。;
- そしてfeedbackをマーケティングする。.
わずかな調整でもゲスト体験は飛躍的に向上する。つまり、クチコミの評価やセンチメントは高まるということだ。. 調査によれば これにより予約の可能性が高まるだけでなく、客室料金の上昇も見込める。この点を踏まえ、組織内で変化を起こすために活用すべき旅行クチコミの主要指標を5つ紹介する。.
1. 全体的なクチコミのパフォーマンススコア
ホテルやポートフォリオは、パフォーマンススコアによって成功を素早く測ることができる。パフォーマンススコアには世界中の全クチコミからのスコアが含まれており、傾向の把握、ポートフォリオ内のトップクラスのホテルの特定、ホテルやブランドが競合他社と比べてどう位置づけられるかの理解に役立つ。.
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お前のホテル |
競合他社A |
競合他社B |
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| パフォーマンス |
86 |
93 |
91 |
| 一年前 |
89 |
90 |
89 |
ここからは、貴ホテルのスコアが競合他社よりわずかに低いことが容易にわかる。さらに、貴ホテルのスコアは前年比でわずかに低下している一方、競合他社は上昇傾向にある。このパフォーマンススコアの推移は、貴施設が競争力を維持できていない最初の兆候であり、改善が必要な箇所を特定するため、より詳細な分析が必要だ。.
2. 推薦率
推奨率は、宿泊客が再びあなたのホテルを利用するかどうかを示す指標だ。この数値はホテルのゲストサーベイで簡単に追跡できる。推奨率が高いほど、宿泊客がリピーターになる可能性は高くなる。推奨率が低下している場合は問題の兆候だ。.
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お前のホテル |
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| 推奨率 |
81% |
| 一年前 |
95% |
おっと。そろそろ変える時だ！
3. センチメントスコア
主要なセンチメントカテゴリのスコアは、総合スコアを左右する要因を理解するのに役立つ。これにより、改善に投資すべき箇所がわかるのだ。以下は、旅行者が予約決定時に考慮する主要カテゴリの例である。Trustyouは120以上の意味論的カテゴリを分析する。.
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お前のホテル |
競合他社A |
競合他社B |
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| 食べ物 |
78 |
82 |
77 |
| インターネット |
79 |
55 |
49 |
| 価格／価値 |
60 |
55 |
59 |
| 部屋 |
70 |
82 |
75 |
| サービス |
82 |
89 |
80 |
上記のデータから、貴ホテルが競合他社Aに追いつくためには改善すべき点があることは明らかだ。例えばサービス、客室、食事の提供などは、いずれも改善の余地がある。一方でインターネット環境と価格対価値は競合を上回っており、これらの点を新規ゲストへの主な売り込みポイントとしてアピールできる可能性がある。.
正確に理解するには、さらに情報が必要だ。 何だ 各カテゴリー内で改善するには？クチコミのスニペットに答えがある。センチメントカテゴリー「部屋」のスニペットをいくつか見てみよう：
“俺の部屋はちゃんと冷房が効いていなかった。”
“部屋はあまりきれいじゃなかった”
“部屋に埃があった”
この施設/ホテルでは、点数を上げるために重点を置くべき点は、部屋のメンテナンスと清潔さだ。.
4. 管理層の返信率
管理者の返信率は、一部のホテルにとって追跡すべき指標としては重要度が低いように見えるかもしれないが、実は非常に重要だ。調査によれば、レビューに返信するホテルは、返信しないホテルよりも平均61ポイント高いレビュースコアを獲得している。さらに、レビューに返信することで、ゲストのフィードバックを重視している姿勢を示せる。これによりレビュー数が大幅に増加し、ランキングや可視性に好影響を与えるのだ。.
（追記）返事を書くのに苦労してるのか？ この簡単なガイドをダウンロードしろ!)
5. ソーシャルメディアのスコア／クチコミ
一部のホテルでは、旅行者が旅行レビューサイト（トリップアドバイザーなど）で述べている内容と、ソーシャルネットワーク（フェイスブック、ツイッターなど）で述べている内容を区別している。どちらも重要なフィードバック源だ。 主要ソーシャルネットワークでの評価とエンゲージメントの量は、ソーシャル領域でのパフォーマンスを測る指標となる。さらにFacebookレビューは、ゲストの声を活用して総合スコアを向上させる機会を提供する。（モーベンピックがこれを実践している方法について学ぶ） ここ.)
トリップバロメーター調査では、約80%のホテル回答者が、2015年にリピート客を増やすことが重要だと答えた。この目標を達成するには、評判管理への投資だけでなく、その結果をどう活用すべきかを正確に把握する必要がある。.
組織に真の変化をもたらすため、旅行レビューデータの活用を始める準備はできているか？これらの重要なKPIを追跡する手助けが必要か？Trustyouは数千のホテルやブランドと提携している。規模の大小、画一的なものからユニークなものまで、あらゆる形態の企業と協力し、これらの指標を追跡し、最終的にゲストの旅行体験を向上させる支援をしている。. 連絡を取れ デモはこちらだ。.
