顧客の意見 > ブランド価値：エクスペディア・グループによる調査
研究「« 大きな決断：旅行者が宿泊先を選ぶ方法»エクスペディアグループが主導した研究では、研究者たちは以下の関係性を調査した。 顧客の意見, ブランドの価値 et 料金体系. 研究者アビジット・パルは、顧客の評価が旅行者がホテルに支払う意思のある予算に与える影響を測定した。相対的な料金ボーナスは両方向に作用し、この研究によれば、「良い」評価さえもホテルの客室平均単価（ADR）を低下させ、結果として収益を損なう可能性がある。.
価格とブランド価値の関係
研究者らは、ヴァン・ウェステンドープの価格感受性法に基づく価格設定モデルを作成し、ブランド、料金体系、設備が異なる6つのホテルを対象に適用した。.
結果は、中級ホテルに対する許容可能な相対的な価格差を示している。本調査では、中級ホテルはコートヤード・ホテルを基準としている。.
| ブランド | ナイツイン | ルーム | デイズイン | 中庭 | ヒルトン | 四季 |
| 料金体系 | -27% | -21% | -18% | 基準点 | +11% | +12% |
*独立系ホテルの一例
顧客評価と価格設定の関係
関係 顧客の意見 そして 料金設定 feedback管理の基盤である。増加する RevPAR （利用可能客室あたりの収益）は、あらゆるホテルにとって最優先事項である。これは、収益増加に向けた取り組みが’客室平均単価（ADR） 重大な影響を及ぼす可能性がある。.
エクスペディアの調査では、事後確率モデルを用いて、ほとんどのホテル検索結果に含まれる最も重要な属性を評価した。その結果、 顧客の意見 価格に次いで最も決定的な要因である。この見解は我々自身が実施した調査の結果と一致する。« 消費者調査が旅行者のオンライン検索と予約行動を明らかにした。. »
前回のテストと同じ例を使うと、顧客の口コミによってコートヤードホテルの許容価格が以下のように変動することがわかる。.
| 顧客の評価（スコア） | スコアは2.9だ | スコアは3.4だ | スコアは3.9だ | スコアは4.4だ | スコアは4.9だ |
| 料金体系 | -45% | -25% | -7% | +26% | +38% |
エクスペディアの新しい調査と我々の調査を比較すると 前回の研究, 顧客レビューで3つ星未満の評価を得たホテルは、旅行者の88%が自動的に除外していることが確認された。 4つ星未満のホテルについては、自動的に除外する旅行者は33%に減少する。これは、上記の価格設定にかかわらず、旅行者の3分の1は評判スコアの高いホテルのみを閲覧し、より高額な支払いを厭わないことを意味する。.
ブランド価値と顧客評価の関係（Trustyouの結論）
顧客の口コミは価格に次いでホテル選択を左右する主要な要素であるため、我々はエクスペディアの調査を活用し、ホテル経営者がfeedback管理プラットフォームに投資すべき明確な理由を示す仮説モデルを作成した。我々の前提は以下の通りである： ブランドの価値 et 顧客の意見 価格への影響は累積するものであり、我々は許容可能な価格設定ボーナスに基づいて価格設定モデルを算出した。.
| スコアは4.9だ | スコアは4.4だ | スコアは3.9だ | スコアは3.4だ | スコアは2.9だ | |
| 四季 | +50% | +38% | +5% | -13% | -37% |
| ヒルトン | +49% | +37% | +4% | -14% | -38% |
| 中庭 | +38% | +26% | -7% | -25% | -49% |
| デイズイン | +20% | +8% | -25% | -43% | -67% |
| ルーム | +17% | +5% | -28% | -46% | -70% |
| ナイツイン | +11% | -1% | -34% | -52% | -76% |
ホテルのブランド価値に基づく価格設定は算出が難しく、その要素は静的な傾向がある。逆に、オンライン上のホテルの評判は価格にはるかに大きな影響を与える。.
結論：
エクスペディアの調査結果は、ホテルにとって顧客評価の重要性と、その評価がホテル価格に与える測定可能な影響を改めて確認した。この研究から導かれる最初の結論は、ブランドと競争するために独立系ホテルが取るべき最も費用対効果の高い解決策は、顧客体験を向上させることで顧客評価を高めることだ。 高い満足度を達成し、良好な評判を維持するためには、以下の4つのステップを実行することを推奨する：
ステップ1：現在のホテルの評判を評価する
無料トライアルを始める Trustyouのfeedbackプラットフォームを活用すれば、顧客の期待に耳を傾ける姿勢を確立できる。当社のレビュー要約は220以上の情報源を分析しており、これはウェブ上で他に類を見ない規模だ。Googleでさえ、ホテルリスティングの「レビュー要約」セクションに当社のデータを採用している。.
ステップ2：競合他社との位置付けを把握する
アカウントへのアクセスが確立したら、競合分析を実施する。プラットフォームの「競合指数」セクションで最大6つのホテルを選択するだけでよい。Trustyouプラットフォームはさらに一歩進んで、 影響度スコア （顧客が書いたコメントの自動分析によって）どの分野が顧客評価に最も良い影響、あるいは最も悪い影響を与えているかを判断する。.
ステップ3：評価をさらに集めて順位を上げる
統計的に、より多くのレビューを集めれば集めるほど、顧客が残すスコアは高くなる。積極的な戦略を選択する場合、 顧客アンケートによる意見収集, これらのアンケートはより高い評価を得られる可能性が高い。宿泊客全員に、施設内アンケートや滞在後のアンケートを通じて評価を残すよう促すことで、彼らは好意的な評価を残す可能性が高くなる。.
ステップ4：価格を見直して収益を増やす
競合分析と最高スコアを活用し、請求可能な追加料金の適正額を決定せよ。上記のモデルを参照し、自社ホテルが他のブランドと比べてどの位置にあるかを確認し、新たな価格戦略を試すこと。たとえ試験運用中であっても、, 専門家がいつでも相談に乗る。. 当社のカスタマーサービスは常に最高品質と評価されている。 我々は休むことなく、当社のプラットフォームの潜在能力を最大限に活用できるよう支援している。.
