Trustyouでは、我々は継続的にサービスの最適化に取り組んでいる。 受賞した ユーザーとそのゲストのニーズを考慮した飲食体験プラットフォームだ。多くのことが不可逆的に変化した不安定な年を経て、当社の製品も有機的に進化した。そこで誇りを持って発表するが、最近feedbackツールに一連の革新的な新機能を追加した。.
最も重要なものの一つは、当社の独占的な導入である。 Live Experienceこのフィードバックプラットフォームの新機能は、ダイレクトメッセージとカスタマイズ可能な Live Survey をシームレスに組み合わせ、ゲストとホテルスタッフ間のリアルタイムな交流を強化する。これにより滞在中の継続的なコミュニケーションがオープンになり、共有された feedback を優れたゲスト体験の確保に活用できる。次回訪問時ではなく、その場で即座に活用できるのだ。.
今回の特集では、製品開発担当副社長のレイチェル・ダウリングに話を聞いた。彼女は専門家として、Trustyouプラットフォームの核心的な課題、2021年の製品計画、そして観光・ホテル業界向け製品開発の舞台裏で進行中の、待望の変革について答えた。以下にその知見を紹介する：
すべてのB2B企業にとって製品開発は重要な役割を担っているが、特に昨年は製品の関連性と迅速な開発を確保することが課題となった。君はどうやってこの急速な変化に対応できたのか？
我々は密接なコミュニケーションと顧客との対話に注力した。顧客のニーズに耳を傾け、顧客で構成されるアドバイザリーグループを製品開発に組み込んだ。これにより、危機的な数ヶ月間にホテリエ、特に我々の顧客が直面した課題を意図的に考慮することができたのだ。.
我々は、回復の鍵はゲストのfeedbackにあると確信している。しかし、このfeedbackを得るには適切な方法が必要だ。ホテル業界が危機から回復するにつれ、feedbackツールへの需要はかつてないほど高まるだろう。 これは一時的な対策ではなく、長期的に重要なサービスである。実際、当社の製品は既にこうしたニーズの多くを満たしてきた。危機下では、衛生・安全対策やウイルス関連のキーワードを軸とした意味解析機能を強化した。さらに、ホテリエが重要なゲストのfeedbackを把握するのを直接支援する製品「Live Experience」を導入した。.
Trustyouの製品アプローチにおける最も重要な変更点は何だったのか。また、その変更はどのような理由で実施されたのか。
我々は、ホテリエが非接触型コミュニケーションの恩恵を受けられるよう、提供するツールの強化が重要だと認識した。 この認識が、我々のリソースを「Live Experience」製品に集中させ、開発スピードを加速させるきっかけとなった。この分野では既に戦略的に優位な立場にあったが、パンデミック期間中に実質的に取り組みを倍増させた。ホテリエとゲスト間のリアルタイムコミュニケーションが、今後極めて重要になることを認識していたからだ。.
旅行者の行動におけるどのような変化が、Trustyou製品に最も大きな影響を与えると思うか？君と君のチームが取り組んでいる、中心的なニーズや期待は何か？
コロナは多くのことを大きく変えた。旅行者はより遠くへ出かけるようになったが、居住地に近い場所にとどまる傾向がある。安全性は最も重要な懸念事項の一つであり、ホテルは適切なプロトコルと安全距離を確保しなければならない。こうした取り組みを示す方法の一つが、Trustyouバッジである。 „信頼できる清潔さ, 旅行者に保証する。選ばれたホテルが、彼らの安全と快適さをいかに重視しているかを。.
さらに、旅行者は安全で非接触のコミュニケーションを期待している。これはホテル従業員にも当てはまる。そこで我々は現在、ホテル従業員向けの内部チャット・タスク管理ツールの導入を進めている。これは他の製品とシームレスに連携可能だ。これにより関係者全員の安全性が向上し、ホテルが全宿泊客のニーズに対応しつつ、法的要件や安全対策を遵守できることを保証できる。.
ホテル技術において最も重要なトレンドは何だと思うか？また、それが業界の製品開発にどのような影響を与えると思うか？
対話型のコミュニケーション。ミレニアル世代とZ世代の旅行者は、ホストやホテルスタッフに創造的な方法で連絡を取りたいと考えている。しかも24時間いつでもだ。彼らは、スマートフォンから利用できる気軽で役立つ、迅速なコミュニケーション手段を求めている。その際、コミュニケーションは単に有用であるだけでなく、ブランドのトーンを考慮する必要がある。 革新的な製品開発チームは、機械学習と自然言語処理技術への投資を継続するだろう。当社Trustyouも同様の取り組みを進めている。.
これはIoT（モノのインターネット）と密接に関連している。現在、オンラインとオフラインの世界がますます重なり合っているのを目の当たりにしている。例えば、モバイルアプリで開くドアや、QRコードをスキャンして注文できるルームサービスといったネットワーク化された技術は、今後ますます普及していくと思う。.
Trustyouゲスト体験プラットフォームの3つの主要機能を挙げ、それらがユーザーが危機を乗り切るのにどう役立つかを説明せよ。.
– 受信トレイ：これは当然ながら重要だ。ホテルがゲストからのfeedbackを全て把握できるからだ。.
dashboardとポートフォリオ：データ分析は非常に重要だ。我々の新しいカテゴリー 保健対策 意味解析により、ホテルはCOVID-19安全対策プログラムに関する顧客のfeedbackを把握できる。.
Live Survey + Messaging：Live Experienceにより、ホテルは現地のゲストや到着前のゲストに注意深く耳を傾けるための専用チャネルを設定できる。これによりゲストの滞在全体が円滑になり、一人ひとりの滞在が完璧に設計される。.
不確実な時代に明確な製品開発戦略を策定する際に、特に困難な部分はどこか？
我々は製品の正しい方向性を確認し、必要に応じて調整するため、初期テストユーザーからのfeedbackに依存している。しかし不確実な時代には、新製品やサービスをテストできるホテルが減る。これは当然のことだ。従業員を減らし、多くの場合一時閉鎖を余儀なくされているからだ。だがこの状況は、テストを通じて学ぶという我々の取り組みをより困難にしている。.
Trustyouの製品開発部門は2021年にどのような使命を掲げているのか？
我々は、ゲスト体験のトッププラットフォームとなるべく取り組んでいる。つまり、ホテルが旅行者への対応や返信時間を短縮できるよう支援する、真にシームレスなコミュニケーションプラットフォームを指す。このプラットフォームの一環として、ホテル従業員の内部コミュニケーションを統合し、モバイル提供機能を強化する。これにより、全従業員が外出先でも極めて使いやすい製品を利用できるようになる。 同時に、ホテル事業全体のあらゆるレベルで、最大限に有益なインサイトとデータ分析を提供できるよう取り組んでいる。データは我々のアプローチの中核であり、コミュニケーション面に焦点を当てることは、コミュニケーションに関する重要な指標をステークホルダーに直接提供できることも意味する。.
2020年に「専門家とのFAQ」シリーズを開始し、今年も継続して多くの熱心で知識豊富な社員へのインタビューを続けることを楽しみにしている。各記事ではTrustyouの専門家と対話し、それぞれの専門分野を詳しく掘り下げる。 これにより、彼らが実践する戦略に関するデータや知見、助言を共有する機会が生まれ、当社が円滑に機能する仕組みを支えているのだ。.
そして次の記事を掲載するまで、既に公開されているシリーズの記事を読んでみてくれ。
