Trustyouでは、常にサービスの向上に努めている。 受賞歴のある ゲストフィードバックプラットフォームは、ユーザーとその顧客双方のニーズに応じて設計されている。この激動の1年で多くのことが不可逆的に変化した結果、当社の製品も当然ながら方向性を転換した。そしてこの度、フィードback解決策に数々の革新的な機能を追加できたことを誇りに思う。.
最も重要なもののひとつは、当社独自のTrustyouの立ち上げである。 Live Experience当フィードバックプラットフォームの新機能は、ダイレクトメッセージ機能とカスタマイズ可能なライブ調査をシームレスに組み合わせたものだ。どちらも宿泊客とホテルスタッフ間のリアルタイムな交流を支援することを目的としている。その結果、滞在期間中を通じてコミュニケーションが途切れることなく継続され、寄せられたフィードバックが次回の改善ではなく、その場で優れたゲスト体験を創出するのに役立つことを保証する。.
当社の製品担当副社長であるレイチェル・ダウリングが本日の専門家だ。我々はTrustyouプラットフォーム、2021年の製品ロードマップ、そして旅行・ホスピタリティ業界の製品進化において必要不可欠な舞台裏の変化について、最も差し迫った質問を彼女に投げかけた。以下がその内容だ：
製品開発はあらゆるB2B企業の基盤だが、昨年は製品を時代に合わせて進化させ続けるのが困難だった。変化のペースにどう対応したのか？
我々は緊密なコミュニケーションと顧客との連絡維持に注力した。顧客のニーズに耳を傾け、顧客諮問委員会を開催した。これにより、危機的な数ヶ月間を通じてホテリエ、特に我々の顧客が直面している課題を理解することができた。.
回復の鍵は、ゲストフィードバックと、それを適切に聴取する手段にあると我々は考えている。 ホテリエが危機から回復するにつれ、フィードバックツールの必要性はこれまで以上に高まるだろう。これは一時的な対策ではなく、重要な長期的解決策であり、当社の製品は既にこうしたニーズの多くに応えていた。危機期間中、我々は健康、公共の安全、ウイルス関連のキーワードに関する意味解析機能を強化した。そしてもちろん、ホテリエが重要なゲストフィードバックを直接聴くことを支援する「Live Experience」製品群をリリースした。.
Trustyouの製品アプローチにおいて、最も重要な転換点は何だったのか。また、その理由は何だったのか。
我々は、ホテリエが非接触型コミュニケーションを活用できるよう、提供するツールを強化することの重要性を認識した。これにより、リソースをLive Experience製品群へシフトし、開発ペースを加速させた。この分野では既に戦略的な位置を占めていたが、パンデミック期にさらに注力した。ホテリエとゲストのリアルタイムコミュニケーションが、今後の中核課題となることを理解したからだ。.
旅行者の行動の変化の中で、Trustyou製品に最も大きな影響を与えると思うのはどれか？そして、あなたが実現に向けて取り組んでいる、最も重要なニーズや期待は何か？
コロナ禍で状況は大きく変わった。旅行者は自宅に近い場所で過ごすようになったが、それでも旅行は続けている。安全が最優先事項であるため、ホテルは適切な手順を遵守し、安全な距離を保つ必要がある。その取り組みを示す方法の一つが、Trustyouを活用することだ。 信頼できる清潔さバッジ. これにより旅行者は、選んだホテルが自身の安全と健康を最優先していることを確信できる。.
また、旅行者は安全で非接触のコミュニケーションを期待している。ホテルスタッフもそれを必要としている。そこで現在、ホテルスタッフ向けの内部チャットとタスク管理ツールを開発中だ。これは当社の他の製品とシームレスに連携する。これにより全員の安全性が向上し、ホテルが法的・安全上の要件を満たしつつ、あらゆるゲストのニーズに対応できるようになる。.
君の見解では、ホスピタリティ技術における主要なトレンドは何だと思うか？そして、これは業界の製品開発にどう影響すると思うか？
会話型のコミュニケーションだ。ミレニアル世代とZ世代の旅行者は、いつでもホストやホテルスタッフと創造的な方法でメッセージをやり取りできることを期待している。彼らはスマートフォンを通じて、気軽で親切、かつ迅速なホスピタリティを求めている。会話は役立つだけでなく、ブランドのトーンに沿ったものでなければならない。先見性のあるプロダクトチームは、当社Trustyouが取り組んでいるように、機械学習や自然言語処理技術への投資を継続するだろう。.
これはIoT（モノのインターネット）と密接に関連している。オンラインとオフラインの世界が融合しつつあるのだ。モバイルアプリで解錠できるドアや、QRコードをスキャンして注文できるルームサービスといった接続技術は、今後ますます普及していくだろう。.
Trustyou体験プラットフォームの最も重要な機能トップ3を挙げ、それらがユーザーが危機を乗り切るのにどう役立つかを説明せよ。.
- – 受信箱 — これは当然重要だ。ホテルが全てのゲストのフィードバックを把握できるからだ。.
- – dashboardとポートフォリオ — データ分析は重要だ。我々の新しい 公衆衛生 意味分析カテゴリーは、ホテルがCOVID-19安全対策プログラムに関するホテルのゲストフィードバックを追跡するのに役立つ。.
- – ライブ調査＋メッセージング — Live Experience製品は、ホテルが施設内や到着前にも個別の聴取チャネルを設定することを可能にする。これにより宿泊客の滞在全体が円滑になり、全ての宿泊客が五つ星の体験を得られることを保証する。.
不透明な時期に明確な製品ロードマップを策定する上で、最も難しい部分はどこか？
我々は初期導入者からのfeedbackに依存し、正しい方向性を確認し製品を調整している。しかし不確実な時期には、新製品やサービスをテストできるホテルが減る。スタッフの削減や一時閉鎖が相次ぐ状況では当然のことだ。だがこれにより、我々のテストと学習のアプローチがやや困難になっている。.
Trustyouの製品開発部門の2021年の使命は何か？
我々は最高のゲスト体験プラットフォームを目指している。これはホテルが旅行者への対応時間を短縮する真にシームレスなコミュニケーションプラットフォームを意味する。このプラットフォームの一環として、ホテル内部スタッフのコミュニケーションを可能にし、モバイル提供機能を強化する。これにより移動中の全スタッフが極めて使いやすい製品を利用できる。同時に、ホテル事業の全階層に最も有益なインサイトとデータ分析を提供すべく取り組んでいる。 データは我々のDNAであり、コミュニケーション面に注力するとは、適切なステークホルダーに対してコミュニケーションに関する有意義なKPIを提供することを意味する。.
「専門家によるFAQ」シリーズは2020年に開始した。多くの熱心で知識豊富なメンバーが参加しているため、今年も継続できることを嬉しく思う。各記事ではTrustyouの専門家をインタビューし、彼らの専門分野について解説するとともに、当社を円滑に運営するための戦略に関するデータやインサイト、助言を共有してもらう。.
次回まで、このシリーズの過去の記事を必ずチェックアウトしておいてくれ。
