旅行業界では不運なことに、不振や危機は確かに起きる。しかも深刻な結果を招くことが多い。客室稼働率の低下、収益の減少、さらには従業員のやる気の喪失も、ホテル経営に影響を及ぼす現実的な影響だ。.
どんな悪い状況でも良い面を見出そうとするのは、必ずしも現実的ではないと分かっている。しかし、コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大のような深刻な危機の中でも、何とか持ちこたえるための方法はあるのだ。.
ゲストを落ち着かせて興味を持ってもらい、スタッフをやる気にさせ、評価を傷つけないためにできることは以下の通りだ。.
いかなる状況下でも安全を最優先せよ
自然災害やウイルス、その他の安全を脅かす状況による危機時には、ゲストの安全を最優先に考えることが重要だ。どんな状況でも、安全な環境から食料・水といった基本的な物資、24時間体制のサービスに至るまで、ゲストが必要とするものを全て確保するための必要な対策を講じよ。 また、宿泊客の安全とセキュリティへの取り組みを公式に伝えることも賢明だ。例えば、現在のようなコロナウイルスの状況下という不確実な時代においては、安全対策や手順に関する事前連絡をメールやSMSで自動化する（＝『automate』）ことで、旅行者の不安を和らげ、旅程のキャンセルを防ぐことができる。.
適応し、再利用する
すべての不振が危機の結果とは限らない。季節性が特定のホテルに悪影響を与えることもある。例えばスキーリゾートは、条件が整わないと多くのゲストを失う可能性が高い。次の繁忙期まで営業を休止するリゾートもある一方、別の方法で乗り切る施設もある。 ホテル経営では単一の目的だけでなく、複数の機能性を考慮することが重要だ。閑散期には、スパ施設や美しい景観、地域のイベントや観光名所といった他の特徴やサービスに焦点を当てるべきである。ホテルは、宿泊客が「代替」アメニティとして高く評価する立地上の利点を直接活用し、そうしたポジティブなゲストレビューをウェブサイトやその他の販促資料に活用できるのだ。.
コミュニケーションをオープンで正直に保て
ホテルがどんな問題に直面していようと、ゲストには率直かつ誠実に伝えることだ。問題を隠そうとするな――情報が瞬時に伝わり、スマート技術が普及した現代では、旅行者は何が起きているかを正確に知る手段を全て持っている。ホテル経営陣以外の情報源から問題を知らされることは、彼らの目に良く映らない。 例えば技術的な問題が発生した場合、心からの謝罪を表明し、少なくとも一時的に他の方法で補償を試みるべきだ。リアルタイムのメッセージングサービスを活用し、現地にいる全ゲストに迅速かつ明確に声明を発信することで、ゲストの利益を最優先に確保すること。.
feedbackを求め、それを徹底的に分析する
ホテルゲストフィードバックは、あらゆる形態のホテルとホテルゲストのコミュニケーションにおいて不可欠な要素だ。特に危機的状況下では、ゲストの視点から状況を適切に把握するため、率直な意見を引き出すことが極めて重要である。 レビューやリアルタイムのコミュニケーションは、危機的状況下でゲストが何を必要としているか、また体験をどう改善すべきかについて貴重なインサイトをもたらす。不確実な危機的状況はホテル事業に悪影響を及ぼすことが多いが、時にそれは回復力を示し、困難を乗り越える機会となり得る。これは、収益よりもゲスト体験と健康を重視し、準備を整えていることを示すことになる。.
最後に、過去に危機を経験したことがあるなら、その時に受けたfeedbackを分析することが、現状で一歩先を行くために役立つだろう。結局のところ、ホスピタリティにおいて最も重要なのはゲスト体験であり、困難な時でさえ、それがあなたの主な焦点であるべきだ。.
レピュテーションマネージメントに関して何か気になる点や質問があれば、いつでも当社のチームに連絡してくれ。 お問い合わせ ページ。.
COVID-19 = コロナウイルス
危機管理とは、予期せぬ負の事象に対処するために用いられる一連のプロセスを指す。これらの事象は、一般市民や特定の組織に対して脅威をもたらす可能性がある。.
