アンケートはゲストフィードバックを増やす貴重な手段となり、長期的にはクチコミの向上にも役立つ。ただし、顧客が回答し、しかも好意的な回答を得るためには、適切な方法で設定・実施することが肝心だ。効果的なゲストアンケートの作成に役立つ5つのポイントを紹介する。.
二十の質問
ゲストは10分以内にアンケートを完了できるべきだ。そのため質問数は20問未満に抑えることを推奨する。統計によれば、アンケートが長くなるほど返信率は低下する。必要な情報を優先順位付けし、最小限の質問数で尋ねるべきだ。これは顧客セグメントごとにアンケートをカスタマイズすることで管理しやすくなる。この点については後述する。.
質問の漏斗
アンケートは「全体的な滞在はいかがでしたか？」といった広範で簡単な質問から始めるのが良い。こうした質問は最初に置くのが最も理にかなっており、ゲストがアンケートに慣れる助けとなる。その後、滞在内容・設備・食事・サービスなどについてより具体的な質問に移行し、最後に結果分析に必要な人口統計や個人に関する質問で締めくくる。.
ブランディング
アンケートにブランドを反映させ、そのアイデンティティとトーンが他のホテルマーケティング資料と整合していることを確認せよ。ブランドとのシームレスな体験はコンバージョン率を向上させる。.
48時間ルール
宿泊後48時間以内にゲストにアンケートを送付する。体験が鮮明で意味のあるうちに実施するのだ。同じ旅行者には30日程度に1回以上アンケートを送らないこと。常連客にとって煩わしいと感じられる可能性があるからだ。.
顧客セグメント：究極のパーソナライゼーション
顧客セグメントを作成することは、ホテルのアンケートをパーソナライズして回答率を向上させるだけでなく、最終的にはサービス向上、ブランドポジショニング、マーケティング戦略の機会を提供する。一部のデータはPMSから取得でき、アンケート回答と組み合わせることで顧客基盤をセグメント化する無数の方法がある。例えば：
PMSから
- 人口統計：性別、年齢
- 地理情報：都市、国、郵便番号、言語
- 行動ベース：ロイヤルティプログラム会員、ブランドなど.
- その他：部屋番号、予約元など.
アンケートから
- 旅行の種類：ビジネスかレジャーか、カップルか家族かなど。.
- 滞在目的：イベント、宿泊、レストランなど.
- 行動：使用したデバイスなど.
- 心理的特性：収入、ライフスタイル、性格特性、趣味、その他の好きなブランドなど。.
理想的な返信率を得るには、まずPMS内で既に利用可能なデータに焦点を当てる。次に旅行の種類、滞在目的、そして場合によっては行動特性や心理的特性に関する質問を追加する（ただし、セグメンテーションに必要な場合にのみこれらを尋ねるべきだ！）。.
セグメントを決定したら、各セグメントごとに異なるアンケートが必要かどうかを検討する。例えば、ビジネス旅行者と会議参加者は、レジャー旅行者とは優先順位が異なる可能性がある。PMSデータとアンケート技術を連携させ、ゲストに不要な質問（地理情報など）を避け、返信率を低下させないようにする。.
アンケート結果を受け取ると、真の価値が発揮される。アンケートデータはCRMやPMSに連携され、詳細なゲストプロファイルやVIPレポートを作成できる。つまりチェックイン時に、リピーターが過去に寄せた評価を網羅したレポートが手に入り、それに基づいて滞在をカスタマイズできるのだ（詳細はこちら） ここ).
結局のところ、効果的なゲストサーベイを作る秘訣は、適切なゲストに適切なタイミングで、いくつかの重要な質問を投げかけることだ。.
