たっぷりと目覚める 朝食 ビュッフェや様々なレストランでの食事は、休暇の醍醐味の一つだ。ホテルやレストランの評価を左右する最も影響力のあるクチコミ項目の一つが、飲食部門である。ゲストは特に旅行中、自宅ではたまにしか味わえない「外食」が日常となるため、食の好みを非常に重視する。.
飲食の話題が現在、ホスピタリティ業界で最も議論されているテーマの一つであるのは当然だ。特にホテルの食事メニューやプールサイドのカクテルサービスについてだ。多くのゲストは、たとえ自身の健康と安全のためであっても、ホテルが実施している変更にあまり満足していない。.
実際、我々はゲストのクチコミデータベースを簡単に調査し、宿泊客が選んだホテルでの飲食について具体的に何を言っているのかを確認した。最も関連性の高いクチコミを共有することで、宿泊客がホテル体験の重要な部分である飲食をどう認識しているかを明らかにし、安全かつ効果的な方法で彼らのニーズに応えるために何ができるかを判断したいと考えている。.
ゲストがホテルの食事や飲み物について言っていることは以下の通りだ：
“予約時にレストランとバーが閉まっていることを伝えられなかった。結局、利用する飲食券があったから泊まったのに使えなかったんだから意味がない。金曜の午後なのに、海を眺めながらのドリンクやカクテルも提供されない。かなりひどい対応だ。ルームサービスすらない。”
“新型コロナ対策はしっかり実施されていて、この不安な時期には心強い。レストランの夕食は、一度は良かったが、結局返却せざるを得なかった。ウェイターの勧めでミディアムレアのステーキを注文したのに（私はレアが好きだが）、実際はウェルダンで、返却した。 メニューで最も高価な料理は完璧に調理されているべきだ。ウェイターは親切だったが、ワインを300%も値上げして売り込もうとした。これは全く適切ではない。ホテルのバーは良かったが、午前10時から深夜まで営業と宣伝されていたにもかかわらず、午後9時15分の夕食後、寝る前にカクテルを1、2杯楽しみたいと思ったところ、バーは閉店すると言われた。非常に残念だった。」”
“予約したのに、到着して初めてレストランとバーが閉まっていると知らされた。いわゆる「リゾート」では食事も飲み物も一切提供されず、全てを外部で調達せざるを得なかった。 ウェブサイトを確認したが、深く掘り下げないとバーとレストランが閉まっている可能性があるという情報が見つかる程度だった。初日はリゾートのほぼ空いているエリアで、騒がしい家族がすぐ隣に配置され、これが体験を完全に台無しにした。また、渋々ながらのレイトチェックアウトを許可されたが、確認できたのは出発当日の朝だった。二度と来ない！」“
“全額支払って到着したのに、ルームサービスがなく、両方のレストランがコロナで閉まっていたことに深く失望した。このリゾートは街から離れている——周辺に食事処はない。”
“食事はひどくまずかった。ベッドの質が悪くて、よく眠れなかった。朝食の選択肢はほとんどない。ホテルのレストランは誰にも勧めない。サービスの改善を心がけてほしい。”
全体的に、これらのゲストのクチコミはかなり否定的な印象を与え、各ホテルのオンライン上の評価に悪影響を及ぼしている。良い知らせは、適切なツールと戦略を用いれば、同じような否定的なクチコミが寄せられるのを防ぎ、ゲストのニーズに合わせた飲食サービスを提供する賢明な判断ができるということだ。.
Trustyouでは、特に（今も）不確実なこの時代において、率直かつ誠実なコミュニケーションの力を強く信じている。飲食部門に関するネガティブなクチコミを防ぎ、全体的な評価を向上させるために、ホテルとゲストのコミュニケーションを活用する方法をいくつか提案する。 ゲスト体験:
最初から適切な期待を設定する
宿泊予約の時点からゲストとコミュニケーションを取ることで、情報伝達の経路を確保し、必要な情報を確実に提供できる。例えば、レストランの利用が制限されていることやルームサービスを提供していることを伝えることで、最初から適切な期待値を設定でき、不快な驚きを避けられる。.
代替案を提示する
多くのサービスは、依然としてCOVID対策やソーシャルディスタンスのルールによって制限されている。しかし、飲食という重要な分野においては、代替案を提供することが肝心だ。もし店が閉店中だったり予約制で営業しているなら、必ずゲストにその旨を伝えることだ。ゲストの安全を最優先にしていることを理解させると同時に、代替案を用意していること、そして彼らのニーズが満たされることを保証するのだ。.
要求を管理し、それに基づいて行動する
現地でのコミュニケーションは、旅行者とホテリエの双方にとって大きな機会をもたらす。ゲストは効率的で非接触かつ安全な方法で質問をしたり、懸念を伝えたり、フィードバックを提供できる。一方、スタッフは発生した問題をその場で解決し、受け取ったフィードバックに対応できる。 飲食サービスにおいては、このコミュニケーションサイクルの段階が極めて重要だ。枕やタオルといった些細な話ではない。これは真のニーズであり、ゲストの満足度を確保するためには、タイムリーに対応する必要があるのだ。.
心から気にかけていることを示せ
ゲストの滞在中ずっと気にかけていると伝えることは、彼らの体験と安否を気遣っている証拠だ。 COVID対策による安全措置のため、現在多くの地域で不足が生じているように、欠点は時に避けられない。しかし、多くの場合、大切なのは心遣いだ。真摯な気遣いと関与を示すことで、ゲストはより良い印象を抱くだろう。デジタルや非接触手段、そして数多くの人気メッセージアプリを通じて常に連絡が取れる状態を保ち、ゲストが質問や懸念を気軽に伝えられるよう促すことだ。.
いくつかある。 追加のヒント 現地でゲストを満足させるために、積極的にコミュニケーションを取る方法について。あるいは お問い合わせ いつでもTrustyouに連絡して、完全な相談を受けられる。.
