ホテルの評判とパフォーマンスを常に注視することは、常に最優先事項であるべきだ。しかし危機的状況下では、顧客の体験を把握し、観察し、分析することがさらに重要になる。.
ホテリエが自社の現状と将来の方向性を把握する唯一の方法は、過去の位置を分析することだ。優れた品質管理こそが、成功するホテリエ経営と平均的なホテリエ経営との差を生む。旅行者がより選択的かつ慎重になるにつれ、ホテルのサービス品質が決定的な要素となるだろう。.
人間中心の業界として、ホテル業の基盤は顧客満足にある。しかし顧客層は絶えず変化しており、多様な世代や旅行スタイル、異なる嗜好・ニーズ・期待に応えるのは困難だ。ホテリエが現状のパフォーマンスを把握し改善策を計画するためには、顧客体験を継続的に監視・測定する必要がある。.
多くの指標を継続的に分析するのは圧倒的に思えるかもしれないが、適切なツールと戦略を用いれば効果的な報告は容易に達成できる。しかしレポート作成を始める前に、正しい指標を最も簡単な方法で測定するための以下の基本原則を心に留めておくべきだ：
– シンプルにしろ – あまり多くの指標を調べず、最も関連性の高いものに集中しろ。.
– レポートが簡単に読めて分析できるように注意せよ。.
– アクセス可能にせよ – レポートの保存と整理は、将来の分析にとって重要だ
観察・分析対象を明確にした上で、以下のヒントとテクニックを活用すれば、特定指標を適切に評価し、ホテルの評判を最適に把握できる。当社の推奨事項はTrustyouのフィードバックプラットフォームに基づく。同プラットフォームは評判管理のための詳細かつ使いやすいdashboardを提供する。.
– 常に自分の 影響音符 影響度スコアは、Trustyouによるオンライン評価分析によって算出される。この分析は、あらかじめ定義された意味的カテゴリー（経営、ハウスキーピング、WiFi、浴室、親切さなど）におけるパフォーマンスを測定する。これが、例えば一定期間における優れたハウスキーピングが総合評価に与える影響を評価する基盤となる。 影響スコアは、維持すべき点と改善が必要な点を示すものである。.
– 確認せよ 部署タイル. ここでは特定の部門に関する最新の結果や傾向を確認でき、チームの管理に役立つ。例えばハウスキーピングに関する苦情があればすぐに把握でき、即座に対応して高い水準のゲストサービスを維持できる。.
– 自身のfeedbackを分析せよ ゲストアンケート. ゲストの声を最大限把握するには、第三者のポータルサイトの評価だけを分析するだけでは不十分だ。パーソナライズされた ゲストアンケート feedbackを収集する際には、寄せられた回答を分析し、データを他のfeedbackプラットフォームと統合することを確実に行う必要がある。当社がTrustyouプラットフォームで行っているように。そうすることで、ゲストが何を変更してほしいと考えているか、あるいは何をそのままにしておくべきかについて、最も明確な理解を得ることができる。.
– 自分の行動を観察せよ 競合相手 優位性を得るために。Trustyouのレピュテーションマネージメントでは、最大6社の競合他社を選択し、分析して比較することができる。例えば、自社の朝食メニューが競合他社と比べてどう評価されているかを確認し、強力な競争優位性を構築・維持する方法を理解したい場合などに役立つ。.
– レポートを自動化する 時間を節約する時だ. 全てが難しく時間のかかるものとは限らない。レポート自体は複雑に聞こえるかもしれないが、自動レポートを活用すれば時間を節約できる。 監視対象と方法を決めたら、作成するレポートの頻度を選択できる。それらは自動的に受信トレイに送られてくる。例えば、毎月1日に影響度レポートを受け取り、前月のホテル業績に最も影響を与えたカテゴリーを分析できる。.
レポートの扱い方をどう決めるにせよ、特にホテル再開後は報告の重要性を考慮することが肝心だ。顧客の行動や期待が危機以前とは異なることを念頭に置く必要がある。 したがって、再開後のゲスト対応と適切な品質管理を実現する最善の方法は、ゲスト体験における重要な利点と欠点を認識することだ。指標の評価は、ゲストの要望を最適に把握し、前向きな意思決定へと導く助けとなる。.
ホテルの評価と高品質なレポートの利点を最大限に活用できるように、, 連絡を取れ 当社の専門家チームと共に。当社の専門家がTrustyouの 評判管理 お客様の feedback を理解し、最大限に活用する方法を提案し、支援する。.
