ガルダ湖の穏やかな水面が周囲の雄大な山々と溶け合う、魅惑的な雰囲気の中に、洗練されたホスピタリティの象徴であるガルダ・ホテルズ・イタリア（GHI）が佇んでいる。我々は、この著名なホテルグループのウェブマーケティング兼営業部長であるロレンツォ・カサグランデ氏と話す機会に恵まれた。彼は情熱と専門知識をもって、長年にわたり同グループの成長と変革を導いてきた人物である。.
B: ロレンツォ、君自身のことと、ガルダ・ホテルズ・イタリアに至るまでの経緯について少し話してもらえるか？また、ホテル業界での経歴とガルダ湖での事業展開を踏まえ、御社の主な価値観と主要な目標は何なのか？
L: ホスピタリティ業界でのキャリアは、15歳の夏休みにキッチンアシスタントとして働き始めたのが最初だ。 その後、夜間ポーターからウェイター、ホテル秘書、フロント責任者まで様々な職務を経験し、最終的にホテルマネージャーに昇進した。この経歴を通じて、販売業務への強い情熱を育むと同時に、オンライン商取引のスキルも習得した。特に1980年代にベストウェスタンで働いた体験が役立った。当時イタリアではオンライン販売の概念がまだ初期段階にあり、オンライン旅行代理店も存在しなかった時代だ。.
ガルダ・ホテルズの経営陣は、私がトレンティーノで働いていた時に連絡をくれ、ガルダ湖畔にある5つのホテル群の再立ち上げとデジタル化を提案してきた。主な目的は、収益性の高い直接予約を優先し、第三者経由の予約を減らすことだった。 我々はサイトへのトラフィックと直接コンバージョンを増加させ、OTAや旅行会社への依存度を低下させた。さらに、全ホテルが湖の景色を提供していることから、「レイクビューホリデー」をテーマに共通のアイデンティティを創出し、GHI（ガルダホテルズイタリア）ブランドの下でホテル群を統一した。.
R: ガーダホテルズは顧客対応、サービスの継続的改善、そして最高のコストパフォーマンスの提供を重視している。これらの価値観を日々の業務でどのように実現しているのか？
L: 毎年、顧客体験を向上させるため、滞在前・滞在中・滞在後の各段階で、インフラと運営の改善に投資している。例えば飲食部門では、セリアック病から食物不耐症まで、あらゆる食事制限に対応する多様な選択肢を提供し、製品の品質に重点を置いている。.
さらに、顧客の「旅」の各段階を改善するよう努めている。滞在前の段階では、顧客がホテル到着まで見守られていると感じられるよう、対象を絞ったコミュニケーション計画を作成した。滞在後は、特別に設計したアンケートを通じて顧客のフィードバックを求め、体験をより深く理解し改善している。.
環境とサステイナビリティへの取り組みは、ホスピタリティ業界においてますます重要になっている。環境への影響を減らし、より責任ある開発を広告するために、貴社のホテルではどのような持続可能な取り組みを実施しているのか？
L: 当社の施設/ホテルには歴史的背景が深く根付いているため、完全なサステイナビリティサイクルを実現するには課題がある。しかし、環境への影響を減らすための取り組みをいくつか実施している。例えば、客室では廃棄物を最小限に抑え、使い捨て製品の使用を減らすための特定の備品を使用している。.
我々は地域の優れたものを広告し、特にワインや料理を推進し、常にお客様のニーズに応えるよう努めている。印刷用紙の使用を最小限に抑え、連絡事項や価格表にはQRコードを導入している。また廃棄物の分別を実施し、お客様に室内の外で適切に分別するよう意識向上と教育を行っている。.
プラスチック削減のため、ミニバーのペットボトルを廃止し、ガラス瓶と缶に切り替えた。使い捨て製品や包装製品の使用も減らし、お客様からのレポートを反映させた。.
R: ガーダ・ホテルズの日常業務において、テクノロジーはどのような役割を果たしているのか？顧客体験の向上と内部プロセスの最適化のために、テクノロジーをどのように活用しているのか？
L: レストランの注文用にハンドヘルド端末を導入し、サービスの効率を向上させた。Wi-Fiを使って顧客にメッセージや情報を伝達しており、会社と顧客間のコミュニケーションを円滑にするため、デジタルコンシェルジュの導入を検討している。.
我々は、サービスの他の側面に集中できる技術的解決策を支持する。 例えば、将来的にホテルで実現したいと考えているのは（世界中の多くの地域では既に始まっている）、レストランのテーブルにタブレットとQRコードを導入し、ウェイターの接触機会を減らし、顧客により多くの自由度を与えることだ。これにより顧客は注文や変更、支払いを自分でできるようになり、ウェイターが料理を提供する時の人間同士の交流が深まる。サービスのストレスが解消され、よりパーソナライズされた楽しい体験が生まれるのだ。.
ホテル業界においてオンライン上の評価は極めて重要だ。貴社はホテルのオンラインレピュテーションプラットフォームをどの程度重要視しているか。また、ホテルのゲストからの好意的なフィードバックを維持するためにどのような戦略を採用しているか。
L: 当社はマーケティング部門を通じて、5つのホテルとレストランのオンライン上の評価を積極的に管理し、全てのレビューに返信している。これらの返信は、直接予約体験を向上させるマーケティングメッセージを伝えるように設計されている。メッセージでは、OTAチャネルの利用を避けるよう推奨している。その理由は、そうすることで顧客とそのニーズについてより深く理解できるからだ。.
良いクチコミが稼働率と収益向上に重要だと理解している。悪いクチコミは直ちに部門責任者と管理職にレポートされ、事象を分析し最適な対応策を策定する。もちろん、顧客満足が最優先であるため、悪いクチコミを残される前に問題を予測し解決することが我々の目標だ。.
R: ガーダホテルズはゲストレビュー管理のため、トラストユーのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを導入した。この選択の主な理由は何だったのか？このツール導入後、ゲストの総合的な体験に具体的な改善はあったか？
L: 大量のレビュー管理は時間と組織面で課題だった。Trustyouの導入により、このプロセスを自動化する事ができ、迅速かつ効果的に、顧客ごとにカスタマイズできるようになった。生成される月次レポートは各ホテルのマネージャーに送られ、レビューで指摘された問題を施設で直接対応できるようにしている。.
我々は確かに大きな改善を実感している。各部門を監視することで、問題の改善・解消・修正をタイムリーに行える。これにより、常に顧客の期待に応えるサービスを保証できるのだ。.
R: ホスピタリティ業界で注目している新たなトレンドは何か。また、絶えず変化する市場で競争力を維持するために、どのように適応しているのか。
L: 人工知能は現在最も話題に上るテーマの一つだ。我々グループもまた、多くのプロセスにAIを徐々に導入している。例えば、 Response AI関数 顧客のクチコミに対応するためだ。将来的には、現在のプロセスやプログラムをAIによってさらに改善・統合できることを期待している。しかし、AIが多くのプロセスの効率化に有用なサポートとなる一方で、近い将来に人間の要素を置き換えるとは考えていない。.
我々が注視しているもう一つのトレンドは、マーケティングオートメーションだ。これは全てのマーケティングプロセスをより効率的に管理するために不可欠である。我々はこれらの技術を導入し、業務を合理化し顧客体験を向上させている。これにより、変化し続ける市場において競争力を維持しているのだ。.
インタビュー RES – ホスピタリティ事業開発者
