近頃どこへ行っても、あらゆる業種で人手が不足しているのは明らかだ。「求人中」の看板が至る所で見られる。病院、小売店、公共部門、サービス業のいずれもが適切な人員配置に苦しんでいる。 ホテリエもこの人手不足の影響を受けており、現職のスタッフは過重労働に押しつぶされ、不満を抱え、燃え尽き症候群に陥っている。これはサービス品質の低下、待ち時間の増加、急ぎや不注意によるミスによる基準の低下といった形で、ゲストに悪影響を及ぼす可能性がある。ゲストが期待するサービス水準を維持しつつ、健全な状態を保つにはどうすればよいのか？
正直であれ。.
昔から言うように、「正直が一番だ」。物事が計画通りに進まない時、大抵の人は理解してくれる。しかし時には、状況について率直に正直である必要がある。つまり、物事が予想より少し時間がかかっていることを丁寧に認めつつ、同時に安心感を与えることだ。 意志 対応する。可能な場合は待ち時間の見積もりを伝えるか、状況に応じて電話やメッセージで最新情報を連絡する。率直で誠実な対応は大きな効果があり、ゲストはその透明性を高く評価するだろう。.
テクノロジーを受け入れろ。.
ホスピタリティ業界ではここ数年、テクノロジーの導入が急激に拡大している。最近の調査によれば、旅行者の期待値はかつてないほど高まっている。彼らはパーソナライズされた体験を求めるが、必ずしも対面での接触を増やしたいわけではない。総合的な体験が向上するなら、追加料金を支払うことも厭わない。 では、ゲストにとってそれはどういう形になるのか？それは、モバイル端末やキオスク端末を使った簡単なモバイルチェックインの形だ。QRコードを素早くスキャンするだけで、ホテル情報、食事メニュー、モバイルチェックアウトなど様々な目的を果たせる形だ。これらはゲストが歓迎し、宿泊予約時に自ら求める利便性である。 人手が足りない状況では、現地ゲスト解決策のような新ツールの導入は気が重く感じるかもしれない。しかし長期的には、この種の技術は利便性と効率性を提供し、問題を迅速に解決する手段となることで、スタッフとゲスト双方に利益をもたらすのだ。.
基本に立ち返れ.
時代を超えて変わらない接客の基本を考えてみよう。目を見て、笑顔を向け、ゲストとつながりを持つことは、印象的で記憶に残るものだ。ゲストと共通点を見つけよう。例えば出身地や、近くの観光スポットを勧めることなどだ。 滞在中に施設内で見かけたら、名前で挨拶しよう。前述の「対面接触を減らす」方針とは矛盾するように思えるかもしれないが、ゲストを完全に避けることはできない。過去に受けた素晴らしい体験を思い返すと、何が浮かぶだろうか？担当者は温かく人間味にあふれ、最高の体験を提供するために尽力してくれたか？問題が発生した際、誰かが進んで解決してくれたか？ 名前を覚えてくれていたか、特別な日をさらに記憶に残るものにしてくれたか？多少慌ただしくても、ゲストが何度も戻りたくなるような良い体験を提供できる。信じてほしい、ゲストはあなたがその一歩踏み込んだサービスを提供したことを覚えているものだ。.
ホスピタリティ業界は変化し、我々はその変化に素早く適応せざるを得なかった。新たな基準を守りつつ、ゲストに安全と安心を感じてもらうことは、かなりの挑戦だった。旅行が再開されるにつれ、特に人手が足りないチームでは、ホテルスタッフはプレッシャーを感じるだろう。ゲストに対して透明性を保ち、テクノロジーを活用し、真に人間味のある体験を提供することが、スタッフが少ない状況でもゲストに良い体験をもたらす鍵となるかもしれない。.
