近頃どこを見ても、あらゆる企業が人手不足に苦しんでいるのは明らかだ。「求人中」の看板が至る所で見られる。病院、小売店、公共部門、サービス業において、適切な人材が不足している。 ホテリエもこの労働力不足の影響を受けており、その結果、現在の従業員は過重負担を感じ、不満を抱え、燃え尽き症候群に陥っている。これはサービス品質の低下、待ち時間の増加、慌てた対応や手抜かりによる基準の低下など、ゲストに悪影響を及ぼす可能性がある。パニックに陥らず、ゲストが期待するサービス水準を維持するためには、何ができるだろうか？
正直に言え。.
古いことわざにこうある。「正直は長続きする」。大抵の人は、物事が計画通りに進まないこともあると理解している。しかし、状況を率直に、誠実に伝えるべきだ。普段より時間がかかると親切に認めつつ、同時に、 決定的な お客様への対応について。可能であれば、お待たせする時間を事前に伝えるか、必要に応じてお客様に電話をかけるか、メッセージを送ることを提案する。率直に伝えることで、お客様はその透明性を高く評価するだろう。.
その技術を活用しろ。.
ホテル業界はここ数年で技術的に大きく飛躍した。最近の調査によれば、旅行者はこれまで以上に多くのものを求めている。個別の体験を望む一方で、必ずしも直接的な接触を必要とはしない。むしろ、総合的な体験の質が向上するなら、追加料金を支払う用意さえあるのだ。では、宿泊客にとって具体的にどのような変化が起きているのか？ その実現手段は、スマートフォンや自動チェックイン端末を使った簡易なモバイルチェックインだ。あるいはQRコードを素早くスキャンするだけで、ホテル情報の閲覧やメニューの確認、モバイルチェックアウトが可能になる。これにより宿泊客は、列に並んだりフロントに電話したりする代わりに、ホテルスタッフへメッセージを送れるようになる。 ゲストはこうした利便性を高く評価し、宿泊予約時に積極的に選択する傾向がある。スタッフが少ない場合、ゲストからの直接メッセージ送信や現地でのfeedback収集といった新ツールの導入は、当初は困難に思えるかもしれない。しかし長期的には、こうした技術は実用的な解決策を提供し、効率性と迅速性を両立させる。その結果、従業員とゲストの双方が恩恵を受けるのだ。.
本質に目を向けよ。.
サービス精神の根本的な原則は、時代を超えて変わらないものだ。目を見て、笑顔を向け、お客様との個人的なつながりを築くことが良い出発点となる。共通点を見つけよう。例えば居住地や、近隣のアクティビティを提案するのも良い。滞在中にホテルで出会った際には、名前で挨拶するのだ。 一見すると、個人間の接触を減らしたいという要望に反するように思えるかもしれないが、ゲストを避けてはならない。過去に受けた素晴らしいサービス体験を思い返すと、何が頭に浮かぶだろうか？その担当者は親しみやすく人間味にあふれ、あなたの体験を可能な限り成功させるためにあらゆる努力をしたのではないか？ 問題が発生した時、誰かが責任を持って解決しただろうか？名前を覚えてくれたり、特別な日をさらに素晴らしいものにしてくれたりしただろうか？たとえ少し慌ただしい時でも、小さな気配りで顧客を常連客に変えるような良い体験を創出できる。信じてほしい：ゲストは、あなたがこの追加のサービスレベルを提供したことを覚えているだろう。.
ホテル業界は進化を続け、君たちは変化に素早く適応しなければならなかった。 新たな基準を満たし、ゲストに安全で安心感を与えることはかなりの挑戦だった。旅行者の増加に伴い、特に人手が不足している場合、ホテル従業員への負担はさらに増すだろう。ゲストに対して透明性を保ち、支援技術を活用し、本物の人的体験を提供すれば、少ないスタッフでもゲストに良い体験を届けることができる。.
