顧客がフィードバックをどのように読むかに関する最新のデータを選定した。そして、ゲストレビューを活用して予約を増やすための重要な行動をまとめた。.
大局的な視点が大事だ
旅行者がクチコミを読むのは、単に嫌な体験を避けるためだけではない。詐欺を見抜いたり、冷たい料理や壁の薄い怪しい場所を避けたりするためでもない。オンラインのフィードバックは、旅行者が求めるものと実際に得られるもののギャップを埋める助けとなる。立地は便利か？ペット同伴可のオプションはあるか？プールはあるか？ 旅行者はクチコミから、パズルのピースのようにキーワードを拾い集め、滞在先が自分のニーズや希望に合っているかどうかを、より明確で大きな全体像として組み立てていく。だからこそ、旅行者は否定的なクチコミよりも肯定的なfeedbackを見る傾向が強い。こうして彼らは、自分の決断が正しいことを確認するのだ。.
旅行者は否定的なfeedbackよりも肯定的なfeedbackを好んで読む。.
〜の 彼らが読んだすべてのクチコミ, 57%は陽性であり、43%は陰性である。.
ここが肝心な点だ——クチコミを読む際に彼らが何を探しているかを知れば、必要な情報を提供し、予約判断を促せる。我々はクチコミの読み方に関する最新データを選定し、feedbackを活用して予約を増やすための重要な行動をまとめた。.
オンライン上の評価における最優先事項トップ2：ウェブサイトとGoogle
旅行者があなたのクチコミを確認する最初の場所は、あなたのウェブサイトだ。最初の検索から優れた第一印象を与えることが不可欠である。ブランドとしての価値観を反映した、ユーザーフレンドリーな形式で関連性があり最新の情報を提供せよ。.
51.4 % 旅行者の多くは、直接情報源であるホテルのウェブサイトからfeedbackを確認することを好む。.
feedbackを聞くのに二番目に好まれるプラットフォームはGoogleだ。常に、あるいは頻繁に利用されている。 回答者の47.51%がTP3Tである。.
Googleはクチコミを読む最も人気のある情報源の一つだ。Googleプロフィールを最新の状態に保つ方法の一つは、プラットフォーム上でアンケートクチコミを公開することである。. Google に自動的に送信 この機能を使えば、主要な旅行サイトと並んでGoogle上にアンケートクチコミを表示できる。さらに自社ウェブサイトへの直接リンクを設定し、成功を広告できる。.
2022年1月から9月にかけて、当社のプラットフォームを通じてGoogle に自動的に送信される10万2千件のアンケートが配信された。.
ウェブサイトに10件以上の肯定的・否定的なクチコミを掲載する
米本英孝氏は日本最大級の睡眠カプセルホテルチェーンの責任者だ。より多くの客を呼び込む方法を模索する中で、彼とチームは最適な方法を見出した。それはウェブサイトにおいて良いクチコミも悪いクチコミも両方掲載することだ。甘い言葉で旅行者を誘う手法はもう通用しない。彼らは全てを見たいのだ。.
“もし良いクチコミと悪いクチコミの両方を表示しなければ、旅行者はOTA経由で予約する可能性が高くなる。.
我々はTrustyouを利用している。直接予約の数を増やしたいからだ。.
本社だけでなく、支店のホテルも効果的にシステムを活用し、Trustyouを通じてホテルのクチコミに返信している。”
米本英孝、国際ホテル開発部長、ナインアワーズ株式会社
ヒデルタカ氏の米本氏による睡眠科学における興味深い旅と、彼らがTrustyouをどのように活用しているかについて、さらに詳しく読む ここ.
なぜ10件以上のクチコミを掲載するのか？この数字に特別な意味があるわけではない。旅行者は予約を決める前に平均9件のクチコミを読んでいる。彼らの好奇心を満たし、印象形成に役立つ正直で多様なクチコミを提供せよ。良い点も悪い点も示すことで、信頼を築き、ホテルの実像を伝える可能性が高まるのだ。.
滞在後アンケートを活用して、より有益なfeedbackを得る
オンライン上のクチコミを読む旅行者は、他の投稿者から信頼できる本物の情報を得ていると確信したいものだ。ホテルに対してテキストのない5つ星評価ばかりが並んでいると、疑わしく感じる人もいる。.
最も信頼できるクチコミだ。クチコミにおいてさらに信頼性を高める要素は、画像、星評価とテキストの組み合わせ、そして投稿者による個人的な文脈である。.
使う 滞在後アンケート関連する質問をすることで、できるだけ多くの情報を収集するんだ。より多くのデータがあれば、ゲスト体験を改善できるし、他の旅行者も次に泊まる場所としてあなたの施設を選ぶ可能性が高くなる。.
関連カテゴリーを追跡し、改善する
旅行者がクチコミを読む時、一体何を求めているのか？ここが旅行者にとって最も重要なポイントだ――我々の最近の消費者アンケートに基づけば。.
旅行者がfeedbackを閲覧する際に何を探しているのかを知ることで、その特定の分野の改善に集中できる。.
これは当社のプラットフォームで簡単にできる。例えば、, インパクトスコア レビュー分析によって抽出している重要な指標の一つだ。それらは、どの苦情や称賛がホテルの業績に最も大きな影響を与えるかを明らかにする。.
このスクリーンショットでは、ネガティブな影響の項目に、改善が必要な3つの主要カテゴリーが表示されている：浴室、部屋のメンテナンス、家具だ。ポジティブな影響の項目には、ゲストが既に高く評価している分野が掲載される。これらの指標を確認することで、具体的に何を改善すべきか、どこに力を注ぐべきかが明確になる。.
旅行者にとって、ゲストのクチコミは予約プロセスにおいて欠かせない要素だ。寄せられたフィードバックを無視するな。それを最大限に活用すれば、予約が増えるだろう。.
