プラネタリア・ホテルズのゼネラルマネージャー、ダミアーノ・デ・クレシェンツォは、ベアトリス・オデッリにインタビューを受けた。内容は彼の経歴、ホテル業界での出世志向、パンデミック中に学んだ教訓、そしてプラネタリア・ホテルがTrustyouを活用して顧客のニーズをより深く理解する方法についてだ。.
ベアトリス：まず、あなたがEHMAの副代表に就任されたことをお祝いする。この協会について説明してもらえるか？
ダミアーノEHMAとは「欧州ホテル経営者協会」のことだ。この組織では結束とコミュニティが重要で、互いに意見交換し共同で活動できる。イタリア及び欧州EHMA会長のエツィオ・インディアーニが副代表に指名してくれたことを光栄に思う。また会員総会で承認されたことに感謝している。.
当協会は様々な取り組みを行っている。例えばメンタリングプログラムは今回で3回目だ。メンターを募集すると同時に、組織内で成長意欲と潜在能力を持つ人材を受け入れている。素晴らしいのは経験の交換ができる点だ。 メンティーは上司以外の管理職と対話する機会を得て、より自由に発言できた。メンターである私は、部下が口にしないことについて考えさせられた。普段私たちは話すことに慣れている。話す割合が90％、聞く割合が10％だが、ここではその逆を行った。聞くことに大きな比重を置いた。メンターとメンティー双方にとって、等しく豊かな経験となった。.
ずっと前から、私は団体活動の大の支持者であり推進者だ。団体活動には大きな価値があると信じている。今では様々な団体で役職を担っている。貢献することが好きで、進んでそうしている。目的は単なる寛大さだけではなく、職業的にも個人的にも成長することにある。.
ベアトリス：EHMA以外の団体とも関わっているのか？
ダミアーノ私はずっと協会の支持者であり推進者だ。そして協働主義を強く信じている。.
現在、様々な団体で役職を担っている。貢献することが好きで、進んで行っている。目的は単なる寛大さだけでなく、職業的・個人的な成長にもある。若い頃から同僚数人とAICR（国際高級ホテル副支配人・レセプション責任者協会）を設立し、イタリア初の会長を務めた。 今もアッソルロンバルダグループの副会長を務め、マネージャーイタリアの理事会メンバーでもある。現在、同団体と共同で「ヘリテージ・ラボ」プロジェクトに取り組んでいる。これはロンバルディア州のユネスコ遺産を価値あるものにするための取り組みだ。協会の活動には時間がかかるが、共同で行う取り組みは全ての人、企業にとっても利益となる。.
ベアトリス：ダミアーノ・デ・クレシェンツォの経歴は？どうやって始めたんだ？
ダミアーノ正直に言うと、俺は偶然始めたんだ。技術系の勉強をしていて、エンジニアになるのが夢だった。子供の頃、リド・ディ・イェーゾロで一シーズン働いたことがある。そこで、自分の住み慣れた場所を離れて働きながら楽しむ喜びを味わったんだ。当時はチップがあったから収入は良かったし、仕事自体も楽しかった。 この経験で外国語を実践し、その重要性を理解する機会を得た。これらの要素が転身の大きな動機となり、決定的だった。その瞬間、多くの可能性が見えた。教師の両親が「皿洗い」になることを危惧して絶望したにもかかわらず、俺は常に誇りと学ぶ意欲に満ちていた。この仕事を卑しいとは見なさず、ただ機会と捉えていたのだ。.
ベアトリス：それで、ホテル学校に通い始めたのか？
ダミアーノそうだ、まさにその通りだ。今では、ホテル学校の教育だけでは不十分だと気づいた。もっと充実させて、市場の要求に合うようにする必要がある。当時は海外で働きながら経験を積む機会があった。例えば17歳の時、フランクフルトのケンピンスキーホテルで働いたが、そこで学校で教わったことはとっくに時代遅れだと気づいた。 先生たちは「空気郵便は画期的な発明だ」と言っていたが、とっくに時代遅れになっていた…
ベアトリス：学業を終えた後、何をしたのか？
ダミアーノ: 学校を卒業してからずっと、俺はあちこちをぶらついていた。俺にとっては楽しみだったんだ。. 私は地理的にも、またホテルの種類を変えて経験を積んできた。インターコンチネンタル、ラディソン、マリオットといった国際企業、個人経営のホテル、リゾート、都市型ホテル、そしてジョリーホテルズといったイタリア企業で働いた。最初の管理職はボナパルトホテルグループでラディソンホテルを指揮し、マリオットホテルも管理した。 その後、ミラノに新規オープンしたエンタープライズホテルの経営を引き受けた。ここからヴェダーニ家と共にホテルグループ「プラネタリア」の発展の道を歩み始めた。.
ベアトリス：それで、プラネタリア・ホテルズはどのように形作られたのか？
ダミアーノ: 別の方法だ。イタリアでは通常、グループは中央集権的だが、私はこれが問題を引き起こすことに気づいた。プロセスが複雑化し、官僚的になりすぎるのだ。我々のグループは小規模だから、スリムな構造を作った。各ホテルに多くの責任を与え、個性を尊重している。見た目の面でも、我々のホテルはそれぞれ異なる。だからプラネタリアホテルの看板は決して見かけない。 各施設は精神を共有している。この代替的なアプローチは組織自体にも見られる：我々のディレクターは単なる管理者ではない。全員が自身のスキルに応じて第二の役割を担う。営業担当、購買・経理担当、スパ部門管理担当などだ。各人が才能に基づいて新たな役割を引き受け、本社が担うはずの機能を代替する。我々には本社という概念自体が存在しないのだ。.
ベアトリス：お前たちは他のチェーン店と何が違うんだ？
ダミアーノ我々を他と違うものにしているのは、我々が「代替案」であることだ。大企業はプロセスが非常に長い。我々はプロセスが極めて効率的だ。大企業は標準化に強みを持つが、それは全てを画一化する。我々は異質で唯一無二だ。プラネタリアは、従業員にも顧客にも、真に柔軟な代替案として選ばれる存在である。.
ベアトリス：集団の意思決定の速さの例か？
ダミアーノミラノ万博では、パビリオン0の没入型技術に魅了された。これは非常に高価で革新的な技術であり、そのため過去のデータや研究結果がなかった。わずか数ヶ月で、会議室へのこの投資を決断した。戦略的な選択であり、イタリアで唯一この技術を導入したホテルとして、会議施設の価値を再評価させることとなった。.
最も好まれるのは間違いなく革新だ。現代のホテル経営者は三本足のテーブルの真ん中に座っている。第一に顧客、第二にスタッフ、第三に利害関係者だ。難しいのは、この三者が同じ方向を向かず、全員を公平に満足させるのが困難なことだ。俺の仕事は全員のために新しいことを生み出すことだ。毎日新しい手法で、三者すべてに向けて一歩前進するのだ。.
ベアトリス：その仕事で一番好きなことと一番嫌いなことは何だ？
ダミアーノ他の連中と違って、俺は一番嫌いなものを言うのが難しいんだ…一つだけある：事務的な部分だ。でもこれは絶対にやらなきゃいけない。.
最も好まれるのは間違いなく革新だ。現代のホテル経営者は三本足のテーブルの真ん中に座っている。第一に顧客、第二にスタッフ、第三に利害関係者だ。難しいのは、この三者が同じ方向を向かず、全員を公平に満足させるのが困難なことだ。俺の仕事は全員のために新しいことを生み出すことだ。毎日新しい手法で、三者すべてに向けて一歩前進するのだ。.
革新と新たな挑戦は、自分自身を活性化させ、会社の利益にもなる。新しい試みは最も楽しい部分だ。ただし、全てが常にうまくいくわけではないことは承知している。この仕事は我々に革新性と創造性を発揮させるが、時にそれを十分に行わず、危険な日常に甘んじてしまう。 ホテル業務は、定期的に発生する予期せぬ事態を除けば、ルーティンに陥りやすい。これが俺の一番好きな部分だ。問題が起きたら真っ先に俺を呼んでほしい。俺が解決する。.
Trustyouを使って、全ての施設における顧客のレビューやアンケートを通知で受け取っている。このツールのおかげで、宿泊客の状況を把握できる。施設で何が起きているかを理解することは、俺にとって極めて重要だ。.
ベアトリス：だからこそ、君はプラネタリア・ホテルズの危機管理を常に把握するためにツールを使っているのか？
ダミアーノそうだ、その通りだ。Trustyouを使って、全施設における全てのレビューと顧客アンケート通知を受け取っている。このツールのおかげで、宿泊客の状況を把握できる。施設で何が起きているかを理解することは、俺にとって極めて重要だ。目的は叱責することではなく、どこに手を加えるべきか見極めることだ。 Trustyouは全体像と詳細を把握できるため不可欠だ。この情報をもとに、当社の効率的なプロセスを通じて改善策を実行できる。.
ベアトリス：でも君は悪い評価だけ気にするのか？
ダミアーノとんでもない！欠点は毎日存在するが、いつも目に見えるわけじゃない。何千ものレビューを読んだ今、私は行間を読む必要があることを理解した。話したり書いたりする時、理解すべきことがある。顧客は常に透明ではない。これは私が自ら行う訓練であり、その教えを他人に伝えている。次に、完璧を追求するという別の段階がある。 俺は朝食にこだわりがあるから、このサービスで評価されないと満足できない。称賛を得るために完璧を求めるんじゃない。普通のレベルを超えた何かが成し遂げられたと確認するためだ。だって「まあまあ」の朝食を作るなんて当たり前だろ！
ベアトリス：パンデミックは何を教えてくれたのか？
ダミアーノパンデミックがまず教えてくれたのは、我々は無敵ではないということだ。これは観光業界にとって初めての真の危機であり、戦争さえもこれほどまでに我々を止められなかった。.
それから彼は物事を様々な視点から見ること教えてくれた。こうした制約が、標準的な状況——例えば定番のビュッフェ——に新たな解決策を見出す助けになった。自由形式だったランチビュッフェには多くの問題点があることに気づいたんだ。客は適量を分けるのが下手だし、ビュッフェは台無しになる。代わりに給仕を置けば、全てが美しく整い、無駄も防げる！ 給仕は手間も費用もかかるが、少なくとも美しい盛り付けでテーブルに届き、無駄を防ぐことができる。.
ベアトリス：パンデミック中にどんな行動を取ったことを誇りに思っているのか？
ダミアーノ2020年3月に最初のロックダウンが発生した際、県が展示場病院の開設支援を要請した時、我々は真っ先に受け入れを表明したホテルの一つだった。そして直ちに厳格な安全対策を講じた。 その時は病院計画は実現しなかったが、この経験により我々は2020年3月の厳格なモデルから、同年10月にはよりスマートなサービスへと移行できた。安全基準を遵守しつつも、長期滞在した宿泊客から高く評価されたのだ。.
評判と教育は、我々の業界を格付けする上で不可欠な要素であり、今後もそうあり続ける。この業界は威信を獲得し、その周辺に関わる全てを格付けしなければならないのだ。.
ベアトリス：最後に、業界に向けて一言の願いを述べてほしい。
ダミアーノこの業界にとっての願いは、我々の評判を高く保つことだ。それが資源を適切に維持し、価値を高めるための基盤となる。 この評判が高ければ、人材が集まり、我々の仕事は重要視される。評判と教育は、この業界を格上げし、周囲の全てを向上させるために不可欠だ。この目標を達成するには、業界団体がより積極的かつ具体的な役割を果たさねばならない。.
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