旅行の本質は、同じ場所に留まらないことだ。宿泊客はチェックインとチェックアウトを繰り返し、旅行者は行き来し、人々は常に移動している。成功したホテル事業を真に差別化するのは、リピーター客――つまり、何度も足を運ぶ忠実な客層にあるのだ。.
ゲストロイヤリティは、ホテリエが常に最優先課題として掲げる尽きることのないテーマの一つだ。旅行者との関わりを深め信頼を築く確かな戦略であるだけでなく、ロイヤリティプログラムは業界の恒常的な目標である直接予約と連動させられる。直接予約はOTAなどの第三者に手数料を支払う必要がないため収益増加につながり、好循環が生まれる。ここまでは順調だ。.
しかし、忠誠心はどうやって育み、活用できるのか？そして、この戦略において直接予約はどんな役割を果たすのか？
大手企業はポイントプログラムの試行錯誤を続けてきたが、その結果が明らかになった。最近の Skiftの記事 調査結果を分析する カリブリ・ラボのレポート 大規模な直接予約促進策が実際に成果を上げたと示唆している。それだけでなく、大手ホテルチェーンが実施した直接予約戦略は、忠実な顧客の波を生み出した。選択肢が無限にあり、顧客が数多くのホテルや宿泊施設から選べるホテル業界において、忠誠心は稀であり、確実に育み報いるべきものだ。.
ロイヤリティプログラムにおいて、最も効果的な戦略の一つは、直接予約する旅行者に特典を与えることだ。これは双方にとってメリットがある。ホテルはOTAへの手数料を支払わずに済むためコスト削減になり、旅行者は直接予約したことで割引価格という形で報われる。 ホテリエが留意すべきもう一つの重要な点は、「従来型」のロイヤルティプログラムが最終的にゲストに還元されるポイント制度を中核としているのに対し、現代の旅行者は即時的な満足を好む傾向にあるということだ。確かに次回宿泊時の割引や将来のスパ無料利用の約束は魅力的に聞こえるが、その場で割引を受けられるという考えは、はるかに訴求力が高いのである。.
標準的なロイヤルティプログラムは非常に人気があり、通常は効果を発揮する。しかし、「忠実なゲスト＋直接予約」という課題を解決する方法は複数存在し、それらの方法はカスタマージャーニー全行程にわたって展開されることを肝に銘じておく必要がある。別の 記事, スキフトは、現地での体験中だけでなく、滞在前や滞在後においても、絶え間ないオープンなコミュニケーションの重要性を強調した。コミュニケーションの経路を常に開いておくことで、 ゲストメッセージ解決策 ホテルゲスト体験をパーソナライズし、ロイヤルティを構築する簡単な方法だ。宿泊前および宿泊中は、ゲストが好むリアルタイムのコミュニケーション手段を通じて連絡を取り続けることが強く推奨される。また、パーソナライズされたテキストメッセージの送信に努めるべきだ。ゲストがホテルを出た後は、 ゲストサーベイ また、宿泊客はホテルが自身の体験や幸福感に関心を持ち、率直なフィードバックを重視していることに気づくため、より忠実な顧客を生み出すこともできる。.
直接予約や常連ゲストへの道筋を、明確な戦略と結果を持つ直線的なものと考えにくいこともある。 多くの場合、ホテリエは固定観念を捨て、各要素が互いに影響し合う方法を分析することが重要だ。その影響は必ずしも直線的ではなく、むしろ循環的なものだろう。マーケティング戦略が直接予約に影響し、優れたサービスとオープンなコミュニケーションがロイヤルティを育み、ロイヤルティプログラムが「契約を確定」させ、そして忠実なゲストは直接予約を続けるのだ。.
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