TrustYouでは、年に一度、ユーザーの皆様と、口コミのトレンドやTrustYouの活用方法を学ぶ「ユーザー様向け勉強会（通称：ユーザー会またはUserMeetUp）」を開催している。2021年は11月10日と17日にオンラインで開催され、本ブログではその内容の一部を紹介する。
11月10日の勉強会は「DX・データ活用による従業員満足度と顧客満足度の相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」と題して開催された。第二部では、ゲストスピーカーとして東芝デジタルソリューションズ、リカイアス技術部のエバンジェリストである香川弘一氏を迎えた。
以下、対談の内容を紹介する。
設楽：香川様、本日はお越しいただき、ありがとうございます。早速ですが、自己紹介をお願いします。
香川様（以下、敬称略）：東芝デジタルソリューションズの香川と申す。6年前、当社のAI新規事業を立ち上げるにあたり、プロジェクトのエバンジェリストに任命された。多くの人にとってAI（人工知能）は遠い存在に感じられるかもしれないが、それをできるだけ分かりやすく説明することがエバンジェリストとしての役割だ。
設楽：確かにAIは遠い存在に感じられるが、最近では音声検索でAmazonのAlexaやAppleのSiriなどを使うケースも増えてきている。AIという言葉はよく耳にするが、実際のビジネス現場や業務改善においては、まだそれほど大きなインパクトを与えていないかもしれない。ぜひ、どのような取り組みをされているのか、お聞かせください。
香川：本日ご紹介する、私たち東芝グループの音声AIサービスには、「RECAIUS（リカイアス）」という名称をつけている。これは「理解する私たち」、つまり「私たちを理解するAI」を目指しているという造語だ。本日は、RECAIUSのサービスの一つである「フィールドボイスインカム」を主に紹介したいと思う。
宿泊業の皆さんの中には、業務でIP無線やトランシーバーを使っている人もいるだろうが、RECAIUSのAIで強化されたIP無線サービスを紹介する。簡単に言えば、音声認識や音声合成の機能を組み込んだスマホアプリだ。
設楽：ありがとうございます。まず、御社のAIのトライアルを旅館やホテルで開始された背景を教えてください。
香川：私が新規事業を立ち上げる際に悩んでいたところ、神奈川県の鶴巻温泉 元湯 陣屋様の取り組みをビデオやテレビで拝見し、感銘を受けた。その後すぐにオーナー様に会いに行ったのが最初のきっかけだ。そこで話を伺うと、スタッフ同士のトランシーバーでの会話に課題があることが分かり、RECAIUSで支援したいと思った。（→元湯陣屋様の事例）
現場の方々にRICAIUSを使っていただくことで始まった、新しいコミュニケーションの形だ。
設楽：実際、現場で浸透させてみたところ、現場からはどのようなフィードバック（ご意見やご感想）があったか。
香川：現場の中居さんからとても感銘深い感想をもらった。それは「RICAIUSは良いですね。何が良いかというと、インカムが外せるのが良いですね」というものだった。
設楽：インカムを外せると、おっつまり…？
香川：RICAIUSフィールドボイスインカムは、音声認識機能で人の会話が可視化される。旅館のスタッフにとって、まず目の前にいらっしゃるお客様との会話が重要だ。フィールドボイスインカムを使えば、スタッフはインカムを外してお客様との会話に集中できる。その後、画面でテキスト化されたスタッフ同士の会話を見ればよい。
設楽：なるほど…ホテルのスタッフで、よくインカムのイヤホンを外しているのを見かけるな。目の前にいる客への対応を優先し、他の業務は後で戻れば良いという考え方だな。
香川：そうだ。後で、業務に追いつけるということだ。
設楽：確かに新人スタッフなどは、先輩スタッフの会話を見逃さず常に聞かなければならない状況もある。そういう意味では、スタッフの心理的ストレスを軽減できる部分も大きい。
香川：私も現場の方が、どれほど多くのストレスを抱えて仕事をしているのかを痛感した。ホテルや旅館では、スタッフ同士で「言った、言っていない」という問題も起きる。
リッチモンドホテル様もRICAIUSフィードボイスインカムを使用しているが、清掃会社に何かを依頼する場合、テキストでコミュニケーションを取るのが最も効率的で確実だと言っている。フロントからハウスキーピング担当者に依頼する場合は、目の前のパソコンからテキストで依頼を出す。現場の清掃担当者には合成音声で即座に通知される。（→アールエヌティーホテルズ株式会社の事例）
設楽：確かにフロントの方は、電話やインカムよりもパソコンからの方がやりやすいかもしれないな。
香川：毎回清掃リーダーを携帯電話で追いかける必要もなく、パソコンから直接清掃会社の方に指示を出せる。清掃リーダーも後でテキストのやり取りを確認できる。お互いのコミュニケーション上のストレスを大きく解消できたと言っている。
設楽：話した内容がテキストとして残せるというのは、良い時代になったなと思う。また、テキストで打った内容も、音声となってインカムを通して伝わる。逆にハウスキーピングのスタッフが、掃除の合間にテキストで返信していたら業務負荷になってしまうな。
フロントのスタッフの方だが、目が前の客とは直接対面で接し、バックオフィスのスタッフとはテキストでコミュニケーションを取る。またハウスキーピングの方とは音声認識機能でやり取りができる。役割の分け方が素晴らしいな。。
香川：現場の方々がRICAIUSを使うことで、新しいコミュニケーションの形が始まったと思う。
現場の方が新しい道具で、新しいやり方を発見していく
設楽：当社TrustYouも同様だが、提供したツールをどのように活用するかは、現場の運用方法に合わせてカスタマイズすることが重要だと考えている。また、本社がホテルの現場で何が起きているかを正確に把握することも重要だと考えている。。
香川：そうだね、私もそう思う。実は当社は経営者や支配人向けのワークショップも実施している。クラウドに蓄積されたインカムのデータから、スタッフの1日の業務の流れや、スタッフ間のコミュニケーションの流れを振り返り、課題を明らかにするのだ。
設楽：データを可視化することで、本社やリーダーが現場で何が起きているのかを把握し、改善点を理解できるようになるのだ。
香川：なぜ現場でこのようなことが起きているのか、本社や経営陣もデータを基に現場の理解を深めることができる。また関係者が対等な立場でコミュニケーションを行うきっかけにもなっている。
設楽：他にリッチモンドホテル様からいただいたフィードバックなどはありますか。
香川：大変ありがたいことだが、今では弊社のツールがなければ現場が回らないと言ってもらっている。以前は、フロントからの指示や部屋番号を、ハウスキーピングのスタッフが確認のために復唱しなければならなかった。フィールドボイスインカムでは、テキストで的確な指示が届くため、清掃担当者は「了解した」と返事をするだけで良くなった。
設楽：指示された内容を復唱しなければならないということは、コミュニケーションの時間が倍になるということだ。だから、空いた時間ができれば、他の業務や新しいことを生み出す時間が生まれる。「当たり前のオペレーションを変えてみよう」と考えることは、これからの時代は重要になる。。
香川：一般的に、お客様は「AIが人のために自動的に何かをやってくれるのではないか」という期待を持っている。そこから誤解が生じていると思う。やはり自ら新しい道具（ツール）を使うという意識が必要だ。元湯陣屋様やリッチモンドホテル様のように、現場の方が新しい道具で新しいやり方を発見していくというのは、素晴らしいことだと思う。
インカムの会話データをAIで分析し、チームワークを可視化する
設楽：ありがとうございます。香川さんは、AIはツールだと言っているが、どうすれば使いこなせるのか。そもそもAIとは何か。など、皆さんに伝えたいことはあるか。。
香川：今回紹介した事例で、ユーザーが得たデータはインカムの会話データだ。そのデータをAIで分析することで、社内のチームがどんなチームワークで動いているかが明らかになる。
ところで、設楽さんはスポーツは好きか？
設楽：はい、もちろんです。私は高校、大学とチアリーディング部に所属しており、キャプテンを務めていました。だからチームワークは絶対だと考えています。
香川：最近、スポーツの世界でも選手の動きをタブレットなどで分析するという動きがある。東芝にもブレイブルーパスという社会人ラグビーチームがある。ラグビーの世界では以前から映像を活用してチームワークを分析する取り組みが行われている。
実際にブレイブルーパスのアナリストの方に、「実際に映像で何を見ているのですか？」と聞いてみた。すると、ゲームの中でキーとなるシーンを見て、シーンごとに選手の動きを分析しているとのことだ。
しかし、その作業をアナリストが手作業で映像にタグづけをするというのが一般的な方法だそうだ。
そこで、撮影した試合の映像を画像AIにかけて分析する実証実験を行った。AIによってチームを分類し、位置情報をもとに3次元の映像を2次元に変換する。そうすることで上から見たチームのフォーメーションを確認できる。さらに、AIにアナリストが見たいゲーム内のシーンを学習させることで、見たいシーンを簡単に取り出せるようになる。アナリストは、AIのサポートを受けることで、より分析に集中できる。
同様にインカムで収集した現場のチームワークデータを、RICAIUSの知識処理AIで自動的に可視化できるようになりつつある。AIが可視化したダッシュボードに業務の知見や知識を投入し、現場で何が起きていて、何を変えなければならないかを明らかにし改善に取り組む。そうした活動に役立つ新たな分析レポートサービスを開始している。
例えば「チームワーキングスコアマップ」では、複数の施設のインカムの活用レベルが可視化される。一般的に、このスコアが最適な施設は、TrustYouのスコアも高いという相関関係があることも分かっている。
また、チームメンバーの誰と誰が会話をしているかが「会話ネットワーク分析」で可視化される。スタッフの会話参加率はどうか？ 会話のキーマンは誰か？が明らかになる。さらに「会話特徴分析」では、大量の会話から特徴的なシーン（例えばハウスキーピングのトラブルケースなど）を抽出することもできる。
設楽：面白いですね。スタッフ間のコミュニケーションが雑になると、何度も会話が行き来することもあるんだよ。。
香川：そのパターンは「会話のラリー」という形で抽出できる。また「きちんとやっておいてください」など、「きちんと」という曖昧な表現の多用も抽出できる。リーダークラスのスタッフは、できるだけ具体的な指示を出すのが良いとされている。
設楽：ベテラン同士で互いを理解し合っているチームなら、曖昧な会話でも問題ないかもしれない。しかし新人や外国人スタッフがいる場合、そのチームワークを分析できるだろう。。
香川：ラグビーの試合中、指示を出す優秀な選手は、相手の選手の性格に合わせて指示の出し方や言い方を変えているそうだ。きっと、ホテルの現場でもそのような気遣いがあると思う。
設楽：現場スタッフの育成をどうするか。総支配人の役割かもしれないが、本社側がチームとしてどう動かしたいのか、介入していくことも重要だ。。
香川：この話を経営者や総支配人にすると、すぐに理解してもらえる。これまで勘でやっていたことがデータで確認できるようになり、施設ごとにどうしてこのようなデータが出ているのか、背景をすぐに理解してもらえるようだ。
設楽：何か課題がある仮説を立てて、データを確認することで仮説が確信に変わっていくのか。データは事実だから、それに対して対策を講じていくと変わっていくんだ。。
香川：そうだ。その通りだと思う。
デジタルデータを、いかに現場でのお客様へのもてなしに活かすかという視点の重要性
設楽：最後に伺うが、今回のウェビナーのタイトルにもある「DX」とはどのようなものか。データ活用におけるポイントも含めて、話をお聞かせください。。
香川：「アフターデジタル」という本をご存じだろうか。その本の中で、「ハイタッチ（人接点）」、「ロータッチ（人・場所接点）」、「テックタッチ（デジタル接点）」という3つの顧客接点が重要だと述べられている。日本では、DXに取り組む際、デジタル接点だけを切り出して取り組もうとする傾向が強いらしい。
しかし、ホテルや旅館に当てはめると、やはり人や場所の接点という「現場」は非常に重要だ。
AIによって入手したスタッフのインカム会話データや、TrustYou様の口コミ分析データといったデジタルデータを、いかに現場での顧客へのおもてなし（ロータッチ、ハイタッチ）に活かすかという視点を持つ。元湯陣屋様やリッチモンド様での取り組みは、まさにこの視点を大切にされていると感じている。
これが、今回のテーマにもある「DX・データ活用によるES・CSの相互向上を通じて、戦略的なホテル経営にシフトするために」のポイントだと考えている。
設楽：TrustYouやRECAIUSのデータを見て、施設内で実際に何か起きているか、お客様が何と言っているかを確認しない限り、戦略的な投資や改善、マーケティングを行うのは難しいかもしれない。テックタッチ（デジタル設定）として、事実をデジタルで把握する必要がある。。
何かをデジタル化しなければならない、何かを効率化しなければならないなどと言って、「DX」自体が目的になってしまうこともあるかもしれない。しかし、顧客のリアルな宿泊体験やロイヤルティを高めるためにデジタルを活用すべきなのだ。リアルな部分を磨くためにDXを活用することが重要だ。
香川：そうだな。コロナ禍でなかなか旅行に行けないからこそ、リアルな体験の価値が高まっていると思う。せっかくようやく旅行ができるなら、良い体験をしたいものだ。
設楽：もちろんだ。せっかくの機会だから、良い体験をしたいと思うだろう。。
香川：従業員体験（EX）も同様だ。そこにデジタルを活用するという視点が非常に重要だと思う。
設楽：今回は香川さんをお招きしたが、我々が提供しているのはツールである。宿泊客が何を期待しているのか、現場で何が起きているのか、実際の期待値と現実のギャップを事実として把握し、どう改善していくかをホテルの皆様で考え、磨き上げていただきたい。お客様とスタッフ、つまり人が中核となるビジネスだと思う。お客様とスタッフの双方の満足度が向上することが、選ばれるホテルになるために重要だと考えている。香川様、本日はありがとうございました。。
