～による記事 RES – ホスピタリティ事業開発者
近年のホスピタリティ業界では、革新のヒントを見つけるのは難しい。改善やアップグレードの新たなアイデアを得るには、ゲストを巻き込むことが非常に役立つ。彼らはホテルを異なる視点から体験しているからだ。.
意見交換は双方にとって得になる。顧客にとっては、フィードバックを伝える機会であり、大切にされ、耳を傾けてもらっていると感じられる。ホテリエ側は、ゲスト体験を向上させるための有益な気づきを得られるのだ。.
我々は、ミラノ・マンダリンオリエンタルの総支配人であるルカ・フィナルディに尋ねた。彼は受賞者である。 Trustyouアワード “「ミラノで最高の宿泊施設」（検証済みのオンライン上のクチコミに基づく）とは、ホテルが質を基盤とした文化とサービスを築きながら、ゲストに感動を与える方法である。.
R: おはよう、ルカ！受賞おめでとう！君のホテルがミラノのトップ宿泊施設に選ばれた要因は何だったのか？
LF: まず、これは我々にとって大きな驚きであり、非常に興奮した出来事だった。この賞は、日々最善を尽くす全ての同僚を称えるものだ。我々のチームには、自らの意見を伝え、プロジェクトに積極的に貢献しようとする意欲的でプロフェッショナルな人材がいることは、本当に恵まれている。.
現代の旅行とラグジュアリー業界では、洗練された顧客層が存在する。幅広いスキルと知識を持つ現代の旅行者は、あらゆる分野で提案を行うことができる。アイデアを表現する機会、特に問題点を指摘する機会を与えることは、ゲストとの長期的な関係を築くきっかけとなる。そこから持続的なつながりを構築し、改善を図ることができるのだ。.
マンダリン・オリエンタル・ホテル・グループはアンケート返信率を倍増させた。
マンダリン オリエンタル ホテル グループは2016年より、TrustYouのレピュテーションマネージメントプラットフォームを活用し、独自のグローバルなゲスト体験を最適化してきた。この提携は分析プラットフォームの導入から始まり、マンダリン オリエンタルはゲストのフィードバックを理解し、ゲスト体験の向上に向けた対策を講じることが可能となった。.
R: 部下に対する直接的な批判にはどう対処しているのか？
LF: 間違いを犯した同僚を指さして責めるな。代わりに、間違いを犯した者が「もっと頑張れたはずだ」と気軽に言えるような雰囲気を作れ。.
批判と褒め言葉をバランスよく組み合わせる必要がある。.
R: ゲストフィードバックはどうやって集めるのか？
LF: 当ホテルに宿泊するお客様は、チェックイン時にメールアドレスを登録できる。これにより、フィードバックを求める簡単なアンケートを自動化するメールで送付できる。アンケートの最後には、他のプラットフォームにレビューを公開する選択肢も用意されている。.
R: 悪いクチコミにはどう対応しているのか？
LF: ネガティブなレビューへの対応は、管理チームが直接行う。フォローアップは即時対応だ——ホテルはゲストが抱えた問題をすべて追跡する。レビューには当日中に返信する。定型文を使わず、常に感謝し、耳を傾け、応答するという個別対応を心がけている。オンラインレビューの世界では、迅速に対応し、肯定的・否定的なフィードバックに感謝することは、礼儀正しさだけでなく、ゲストに大切にされていると感じさせるのだ。.
ネガティブなクチコミへの返信ガイド
このガイドは、ホテリエ向けに、否定的なクチコミとそれに対する返答例を交えた分かりやすい構成を提供している。また、Trustyouプラットフォームを活用して返答戦略をより効果的にする方法についての提案も含まれている。.
R: お前のことを話そう。お前についてもっと詳しく教えてくれ。
LF: 俺はホテルで育った。卒業後は何をしようか迷っていた。だがホテル業界が俺を呼んでいた。三つ星ホテルで夜勤をこなすという、火の洗礼を受けたのだ。.
私はイギリスで働いた後、イタリアに戻り、ホスピタリティ業界の老舗ブランドに加わった。.
情熱は根本的なテーマだ。ホテルは学びを止めない学校であり、毎日、様々な人々と向き合い、彼らから他の方法では決して学べないことを教わる場所だ。.
毎日が違う。退屈することはない。常に挑戦であり、自分の実力を証明しなければならない。.
R: 今の自分の置かれた状況は気に入っているのか？
LF: 非常に幸運だと感じている。革新を許容し、組織構造と製品を継続的に改善できるリーダーシップチームと働けることは、私にとって極めて重要だ。また、マーケティングやビジョン、戦略といった面でホテルをサポートする強力なブランドも備えている。これは完璧な組み合わせだ。.
R: ミラノのような都市における重要な課題は何だろうか？なぜミラノのオンライン上の評価は、他の有名なイタリアの観光地と比べて低いのか？
LF: 市内での宿泊の35％はビジネス目的だ。この層は文化的にクチコミを残す傾向が低く、その理由は宿泊が繰り返されることが多いからだ。.
都市に関して言えば、まず思い浮かぶ主な問題は、民間と公共のインフラシステムだ。例えば、タクシーを見つけるのは難しい。特に大都市のイベント時や週末はそうだ。空港では、乗客は荷物受け取りやパスポート審査で長い待ち時間を体験することが多い。.
都市のインフラを改善するには、当局は既存のものを大切に扱う必要がある。具体的には、記念物を保存し、官民連携を強化し、サステイナビリティの取り組みを実施して汚染を減らし、より多くの緑地や手入れの行き届いた空間を創出することだ。.
マンダリン オリエンタル ミラノ、出典：@モ・ミラノ
R: ここ数年でミラノの観光事情はどのように変わったのか？
LF: ミラノのイメージは大きく変わった。何年も前、この街は交通の要所として、あるいは工業都市として見られていた。一日で観光するか、フライト待ちの一晩を過ごす場所だ。しかし今は違う。旅行者はミラノのライフスタイル、ミラノ市民の生き方、そしてそのエネルギーと雰囲気を求めて訪れるのだ。.
都市での平均滞在日数は長くなっている。ビジネスゲストにパートナーや家族が同行するケースが増え、滞在中に仕事とレジャーを両立させている。.
R: 同業の同僚たちに何かアドバイスはあるか？
LF: 皆がゲストからフィードバックを求めることを勧める。否定的な意見が来ることを恐れる必要はない。クチコミには建設的なインサイトが含まれていることが多い。その後は全員に返信し、耳を傾け、自らを改善することが必要だ。これは街のためになり、滞在を超えてゲストとの永続的な関係を築くだろう。.
