今年も終わりに近づいたが、ホスピタリティ業界にとっては刺激的な一年だった。旅行の人気はかつてないほど高まり、技術革新が進み、その結果、ゲスト体験は絶えず向上している。.
日々、新しく刺激的な技術革新が生まれ、発表されている。ほんの数年前までは非常に未来的なものと思われていたホテル向け技術も、今では日常に容易に溶け込んでいる。技術の世界は常に変化し、常に驚きをもたらすものだ。.
しかし、ホスピタリティ業界の動向に影響を与える特定のトレンドが存在し、我々はそれらを確実に追跡してきた。それは、今後の見通しを評価する手助けとなるためだ。.
2019年の旅行に影響を与え、その姿を変えるであろうホテル業界のテクノロジー動向について、詳しく見てみよう！
スマートな連携
これは最も強力な技術トレンドの一つであり、すでに「あれば便利なもの」から「必須のもの」へと移行しつつある。最新の電子書籍では、インテリジェントなソフトウェア統合について徹底的に論じている。, ホテリエのための技術スタックガイド ― カスタマージャーニーに影響を与える必須技術 そして、スマートな統合の重要性を深く理解するために、ぜひダウンロードすることを強くお勧めする。.
保存・管理すべきデータが膨大なため、ホテル管理ソフトは相互に適切に連携していなければ効果を発揮しない。多くのシステムは単独でも確かに有用だが、内部の「ネットワーク」の中心に配置することでその能力は飛躍的に向上する。 例えば、インターネット予約プラットフォーム (IBE)は予約情報の登録・保存を目的とするが、ホテルのチャネルマネージャーと接続されていない場合、オーバーブッキングを引き起こす可能性がある。このチャネルマネージャーは、ホテルが掲載されている他の全てのオンライン予約ポータルにおける空室状況を調整するため、最新の予約情報をリアルタイムで受け取る必要がある。 また、特別リクエストなどの特定情報は予約時に登録され、その情報は顧客関係管理システム（CRM）へさらに転送される必要がある。これによりホテルは、保存される顧客データの正確性を確保し、ホテルとゲスト間のコミュニケーションが正確であるだけでなく、パーソナライズされたものとなる。これが次の技術トレンドにつながる。.
パーソナライズされた体験
技術そのものではなく、技術の産物であるパーソナライゼーションは、顧客を獲得し維持する上で有効な手段であることが既に知られている。. スキフト ホテリエにとってパーソナライゼーションはもはや「義務」だとも言われている。21世紀の旅行において、標準的で画一的な体験は通用しなくなったのだ。 現代の旅行者、特に若い世代（ミレニアル世代、Z世代）の大半は、パーソナライズされた体験や提案を求めている。彼らは、滞在中に特別な配慮をしてくれるホテルを予約したいと考えている。つまり、個々のニーズや期待、要望に応え、ゲスト体験を完璧にフィットさせるように調整してくれるホテルだ。.
パーソナライゼーションは、ホテルシステム間の統合によってもたらされる有益な結果だ。例えば、ホテル管理システム（PMS）をダイレクトメッセージングツールのような別のスマートツールに接続すれば、ホテリエは詳細な顧客プロファイルを作成できる。これはパーソナライズされたアップセル提案へとつながる。これは個人宛のテキストメッセージとして配信可能であり、ゲストに「自身の特定のニーズがホテルによって満たされ尊重される」ことを知らせる手段となる。.
また、ゲストが自身の好みの連絡手段を選べるようにすることも、カスタマージャーニーをパーソナライズする優れた方法だ。人々は様々な方法で連絡を取り合うことを好み、選択肢も豊富にあるため、ホテルが多様な手段を提供できるのは当然のことである。. Trustyouのゲストメッセージ この解決策は、SMS、ライブチャット、Facebook Messengerなど、多様なコミュニケーションチャネルを実現する。 WhatsApp 近い将来、最終的な目標として、宿泊客が体験をカスタマイズし、よりシームレスで満足度の高い滞在を楽しめるようにすることだ。.
クラウドコンピューティング技術
ペンと紙から始まり、後にExcelスプレッドシートへと発展したものは、今やクラウドへと移行した。文字通り雲の上へというわけではないが、現代のホテリエでクラウドコンピューティングの概念を知らない者はほとんどいない。ホテルシステムやソフトウェアの大半はクラウドベースであり、この傾向は衰える気配がない。むしろ、ホテリエがクラウド技術に投資することが予想されているとレポートされている。 7 – クラウド技術における8%以上のもの 今後数年間で、旅行業界におけるクラウドコンピューティング技術の採用が増加している。その理由は数多い。まず第一に、クラウドベースのソフトウェアは、他のハードドライブ型システムよりもアクセスしやすく、便利で、安全だ。クラウド技術は、ユーザーがいつでも、どこでも、どのデバイスからでもサインインできるため、より優れたアクセス性を実現する。 また、この種のシステムは物理的な損傷を受けにくく、セキュリティレベルも高い。それだけでなく、市場に出回っているクラウドソフトウェアの大半は、複数の異なる業務を可能にしており、貴重な時間を節約し、より高い効率性を実現する。PMS、CRM、予約プラットフォーム (IBE) などの現代的なシステムと同様に、クラウド技術は現在市場をリードしており、今後もその傾向は続くだろう。.
サイバーセキュリティ
サイバーセキュリティは単なる流行ではなく、絶対的な必須事項となった。現在この分野には多額の投資が行われており、今後数年間は大きな影響を受けるだろう。ホテル業界の技術革新が進む中、窃盗すらオンラインに移行している。 ホテル事業にとって、ハッキング被害は金銭的損失にとどまらず、場合によっては従業員やゲストの生命が危険に晒される事態にまで発展しうる。さらに常に存在するのが、個人情報や顧客データの窃盗だ。GDPRやデータプライバシーが徹底的に強化されている現代において、こうした被害はホテルとそのイメージに甚大な損害をもたらす可能性がある。.
ホテリエは2019年、危険な状況やデータ・個人情報の盗難、ブランドの信頼性低下を防ぐため、サイバーセキュリティ対策に重点を置くべきだ。.
人工知能
AIは市場に登場して以来、その魅力を失っていない。むしろ、世界中のホテリエにとってますます人気と信頼を集めている。人工知能の活用により、多くの業務プロセスが効率化され、時間短縮が図られている。以前にも話した通り、 チャットボット そして、それらが顧客サポートの面でどんなビジネスにとっても貴重な資産であることは確かだが、状況はさらに進展している。多くのホテルが現在、時間と費用を節約し、人的ミスを避けるために、日常業務やゲストとのやり取りの一部を人工知能に依存している。さらに未来的なアプローチを取るホテルもあり、ロボットにホテルのスタッフの役割を担わせ、リクエストを受け付けたりルームサービスを届ける役割を任せるケースもある。.
顧客サポートの質が非常に重要となる、極めて個人的な業界について話しているのだから、人工知能がこれほどまでに称賛されている理由も容易に理解できる。 旅行者が宿泊客になる前から、ゲストのカスタマージャーニーが終わるまでの間、AIを活用する方法は無数にある。予約プロセスの支援、様々な問い合わせの管理、質問への回答、食事の注文、室温の制御といった機能を通じて、人工知能はホテルにとって極めて価値ある存在になりつつある。.
人間同士の関わりが依然として必要であり、今後もそうあり続けることは疑いようがない。しかし、AIが代わりを務め、多様な課題を時間とコストの面で効率的に解決できる場面は数多く存在する。その結果、ゲストの満足度の向上につながるのだ。.
音声対応デバイス
我々は歴史上、声だけでどんな距離にもメッセージを届けられる時代に至った。いや、電話の話ではない。より新しく、より簡単で、より刺激的なコミュニケーション手段だ。携帯電話を実際に使う必要も、電話番号をダイヤルする必要もない――AIによる音声メッセージングである。 これはここ数年、SiriやGoogleアシスタント、Amazon Echoを皮切りに大いに話題となってきた技術トレンドだが、ホスピタリティ分野に統合されたのはごく最近のことだ。.
ホテル業界にとって、音声メッセージングは無限の可能性をもたらす。スタッフ間の迅速な連絡を可能にするだけでなく、ホテルゲストに新しく印象的な体験を提供できるのだ。音声対応デバイスはホスピタリティや旅行業界でますます普及しており、多くのホテルが既にこの新しくて刺激的な技術を導入している。.
この点を踏まえ、Trustyouは効果的でありながら使いやすいダイレクトメッセージ機能を開発した。この機能はまた Amazon EchoのAlexaと連携する, ホテルゲスト向けに音声操作の仮想アシスタントを提供する。この解決策では、ホテリエが施設の特徴や個性を反映した回答を作成・録音できる。同時に、全ての音声コマンドを施設の技術基盤にシームレスに統合する。設定は迅速で手間がかからず、スタッフはリアルタイムで応答内容を簡単に調整できる。音声対応デバイスは定着しつつあり、この新たな技術トレンドが将来どう発展するかを見るのは常に興味深い。.
結局のところ、技術は常に我々の味方だ。ここから先は上に向かうしかない。ホスピタリティ業界は今後も技術革新とトレンドの影響を受け続けるだろう。我々は、驚きと有用性に満ちたホテル技術がまた一年間登場することを心待ちにしている。それが旅行とゲスト体験をどう向上させるか、楽しみにしているのだ！
