ホスピタリティ業界で働く際、特にホテルを管理する立場になると、カスタマージャーニーとその意味をすぐに理解するようになる。旅行者が必ず通る主な段階が三つあることは、おそらくもう知っているだろう。検索と予約のプロセス、現地での実際の滞在、そして滞在後の印象だ。この印象は、ホテルクチコミを通じて正式なフィードバックとして表されることもある。.
これまで我々は第一段階、すなわち予約に影響を与える意思決定要因に焦点を当ててきた。 予約行動, では、現地での体験と、ホテリエがそれを最大限に活用して好意的なfeedbackを得る方法について議論する時が来た。これは全体的な評価向上に寄与し、結果として収益増加につながる。したがって、我々は再びパートナーである StayNTouch そして 燃料旅行, 君にまったく新しいものを届けるために ウェビナー今回はスポットライトを当てるのは 宿泊客の現地での体験.
本題に少し踏み込んでみよう。ウェビナーの前に基本を固めておくためだ。質の高い設備やサービスに加え、ホテルとゲストの間のコミュニケーションが常に開かれていることを確認しなければならない。これは メッセージングツール, 例えば、Trustyouプラットフォームに統合されているようなものだ。.
我々の最新の 研究, ゲストの直接的なホテルとのコミュニケーションに対する好みと期待を分析した。その結果、ゲストの大多数（80%）が、宿泊施設側が予約に関する連絡を率先して行うことを期待しており、またその連絡がメールで送られることも期待していることが明らかになった。 宿泊客との継続的なコミュニケーションが不可欠となりつつある理由は容易に理解できる。チェックイン前段階からこのプロセスを開始すべきである。宿泊客の総合的な体験、ホテルやスタッフ、提供サービスに対する印象は、宿泊前のコミュニケーションやカスタマーサポートの質によってさえ影響を受けるのだ。.
我々のもう一つの発見は 調査 現地のホテリエが優先的な連絡窓口であり、ゲストは滞在中にサービス上の問題をレポートする可能性が極めて高い（91%）。 滞在後フィードバックは、ホテルの優れた点を浮き彫りにし、オンライン上で宣伝効果を生む点で有益だ。しかし、なぜゲストがホテルを去り、その感想や印象が鮮明でなくなった後まで待つ必要があるのか？必要な改善を即座に行い、ゲストの満足度と幸福感を維持するためには、滞在中にフィードバックを求めるのが最善の方法だ。 発生しうる問題を可能な限り早期に解決することで、顧客に好印象を残せる。旅行者の91%が現地での体験中に問題をレポートする可能性があることを肝に銘じよ。彼らは意思疎通を求めているのだ。だから、そのための手段を確実に提供しなければならない。ゲストと常に連絡を取り合うことで、彼らの体験を気にかけていることを伝えられ、より安心感を与える。その結果、口コミや再予約につながる可能性があるのだ。.
ゲストがコミュニケーションに関して何を望み、何を期待し、何が効果的で何がそうでないかを把握するのは容易なことではない。 これを把握するには、メッセージングとゲスト満足度の相関関係、ホテルの評判向上と収益増加の方法、そして現地での体験を向上させるための技術活用法を見極める必要がある。これら全て、そしてさらに多くの内容が、StayNTouchとFuel Travelによる今後のウェビナーで議論・分析される。ぜひ登録を。 ここ. 楽しみにしている！
