コロナウイルスのパンデミックによって引き起こされた世界的な危機は、ホスピタリティ業界に前例のない課題を突きつけている。現在の状況を比較できる基準は存在せず、ホテリエはこの状況に立ち向かうための創造的な解決策を模索せざるを得ない。需要が回復した際には、より強く、より万全な態勢で臨むためだ。.
我々が直面する最初の課題は、変化し予測不可能な環境に効率的に対応する方法だ。ホテル企業は予期せぬ事態に即座に対応できねばならず、そのためには迅速な対応を可能にする新たな手法の導入が鍵となる。.
競合他社も同様に創造的になるだろう。彼らも市場の需要を取り込みたいからだ。我々は彼らを注視し、最新の情報を把握しておく必要がある。 競合分析 価格戦略を超えた側面、例えば期待される品質や顧客満足度なども含めることで、各セグメントが特定の時点で異なる製品に対して支払う意思のある価格を把握できるようになる。.
この状況では、我々の努力は市場シェアの拡大、あらゆるセグメントからの顧客獲得、そして顧客の定着を促す体験の提供に集中しなければならない。顧客満足度は、提供されるサービスの質という観点から、顧客が我々の製品に抱く期待によって決まる。体験が顧客の期待と一致し、価格が顧客が支払う意思のある金額と合致すれば、顧客はその価格を適正と考えるだろう。このアプローチは顧客獲得コストの削減と評価の向上にもつながる。.
適正価格の特定
いくつかの研究によると、顧客維持に実際に寄与する5つの主要因は次の通りだ：客室品質、サービス品質、清潔さ、ブランドイメージ、そして最も興味深いのは価格の公平性である。価格の公平性だけは、他のどの要素でも補えない唯一の要因だ。客室品質がどれほど優れていても、サービスがどれほど素晴らしくても、ゲストが支払った価格を公平だと感じなければ、二度と戻ってこない。.
価格が適正とみなされるのは、市場にある代替品と比較した際、提供するサービスの質が支払われる価格に見合う場合だ。これをホテル業界に当てはめると、次の三つの要素を検討する必要がある：
– ホテルの客観的な質
オンライン上の評価は、お客様の満足度を直接反映したものだ
– 競合の料金と品質、客観性と評価を含む
これらの要素を組み合わせて一つの指標とすれば、市場にある代替商品と比較した上で、ゲストが提供する品質に対して支払う意思のある金額を特定できる。これによりゲストの品質に対する期待と支払額を一致させ、ゲストがこの価格を適正と認識する確率を最大化できるのだ。Beonprice ホテル品質指数（HQI™） この情報をアルゴリズムに取り込むことができる。他の多くの要素と共に需要を予測し、価格戦略を提案するためだ。.
素晴らしい体験を提供し、効果的にコミュニケーションを取れ
価格の公平性は、ゲスト体験の質に大きく関わる。結局のところ、旅行では実際の商品ではなく体験に対してお金を払っているのだ。そして宿泊客は、支払った金額と比べてホテルステイの全体的な質を評価するのだ。.
パンデミック以前からも、満足のいくゲスト体験と率直なコミュニケーション戦略は重要だったが、これらの要素は今やかつてないほど重要性を増している。 ホテリエは、提供する宿泊施設とサービスが単に優れているだけでなく、安全であることを保証しなければならない。現在の状況下では、旅行者は移動中に数多くの疑問や懸念を抱えており、信頼こそが予約を促し、ゲスト体験を高める鍵となる要素だ。厳格な清潔さと安全対策に加え、リアルタイムの関与と明確なコミュニケーションは、必要不可欠な安心感と安全性を確実に提供し、さらなる収益創出の可能性を秘めている。.
ホテルのスタッフは常に質問に答え、懸念事項に対応し、問題をその場で解決できるようにしておくこと。これによりゲストの滞在を向上させつつ、安全で非接触のコミュニケーションを維持する。.
評価を効果的に管理し、ゲストのフィードバックから学ぶのだ。
ゲストフィードバックを徹底的に分析することは、可能性の世界への扉を開く。実際にホテルゲストの声に耳を傾ける時間を持つホテリエは、自ホテルで何が機能し何が機能しないか、また旅行者の行動や期待が絶えず変化していることを明確に把握できる。フィードバックは、あらゆるホテル事業の現状を把握する最良の触媒であり、賢明な経営判断を下すための基盤そのものだ。 例えば、ゲストのフィードバックからWi-Fi接続が不十分だと判明した場合、ホテリエは投資すべき箇所を正確に把握できる。やがて、ゲストが求める適切な改善を実施すれば、それに応じて価格を調整し、提供価値を高められる。質が量を生むが、前進するためには一歩引いて過去のゲスト体験を分析し、理解し、調整する必要があるのだ。.
現代では、過去のデータが未来を予測するのにあまり役に立たなくなったため、品質指標をより重視することが重要だ。提供している品質に対してゲストが支払う意思のある金額を把握せず、ゲストが公平と感じる価格を設定しなければ、滞在中や滞在後のゲスト維持努力ははるかに肥沃な土壌の上に築かれることになり、より効果的になるだろう。.
全体戦略を策定する際には、予約前の段階で適切な価格設定により良好な体験の基盤を築くことから、効率的なレピュテーションマネージメントやフィードバックからの学びに至るまで、カスタマージャーニーの全段階に注意を払う必要がある。これらの考え方を念頭に置けば、成功への道ははるかにスムーズになることを保証する。.
