ホスピタリティ業界で誰もが気にかけている言葉があるとすれば、それはブランドロイヤルティだ。そして、どうやってゲストからより多くのロイヤルティを引き出すかだ。我々は（比喩的にも、時には文字通りにも）レッドカーペットを敷き、完璧なサービスを提供しようと努め、要求が口に出される前に先回りして対応する。それでもなお、ブランドロイヤルティの獲得には皆が苦戦しているのだ。.
ネイティブホテルアプリこそが、ブランドロイヤルティの問題を完全に解決する究極の解決策なのか？
まず、ネイティブホテルアプリ（スターウッド、マリオット、マンダリンなど多くのホテルブランドが提供しているもの）の長所と短所を見てみよう：
ネイティブホテルアプリの長所と短所
- 長所：自社ブランドに合わせてカスタマイズ可能だ
- 長所：制御されたユーザー体験
- 長所：ユーザーに関するデータや情報にアクセスできる
- 長所：PMSと予約プラットフォームと統合されている
- 長所：ホスピタリティ向けの機能（モバイルチェックインなど）
- 欠点：建設と維持に費用がかかる
- 欠点：異なるモバイル端末ごとに異なるバージョンが必要だ
- 欠点：手間がかかる。ユーザーはアプリをダウンロードする必要がある（例えばモバイルウェブサイトにアクセスするのと比べて）。
忠誠心の議論
多くのホテルがゲストとの連絡や即時リクエスト、チェックイン・チェックアウトを可能にするために使うウェブベースのアプリについて話すとき、思い浮かぶ長所と短所は次の通りだ：
- 長所：構築と保守が容易である
- 長所：より費用対効果が高い
- 長所：あらゆるモバイル端末に対応している
- 利点：ユーザーに負担がない（ダウンロード不要）
- 欠点：カスタマイズ可能な機能が少ない
- 欠点：ユーザー体験を制御できない
リストにもう一つ項目を追加するとしよう――ウェブベースのアプリとネイティブアプリの違いは、ブランドロイヤルティにどう影響するのか？
誰かがスマホにアプリをダウンロードする時、何が起きるか？つまり、12GBしかない端末の限られた容量の中で（iPhoneのストレージ不足警告で、写真やアプリを削除せざるを得ない状況に陥ったことのない人間がいるか？）、彼らは君の製品が価値あるものだと判断しているんだ。ダウンロードや更新にかかる時間、ホーム画面の小さなアイコンが占めるスペース、それら全てに値すると思われているわけだ。.
また、それは彼らが携帯電話を使うたびに――1日に46回も――, タイム誌によれば, あるいは一時間に数回, ギャラップによれば – 彼らは君のアプリを見ている。.
そして、彼らがそれほど頻繁にアクセスしているわけではないかもしれないが、無意識のうちに、それは彼らの最も大切なデバイスの中に存在しているのだ。.
もちろん、それは素晴らしいことだ。だが問題はこうなる：そもそもどうやってゲストにダウンロードしてもらうか？
そこでウェブベースのアプリからの忠誠心が重要になる。確かにゲストはホテルのアプリをダウンロードするかもしれないが、滞在後にアンインストールする可能性もある（何しろスマホの容量は貴重だからだ）。実際、, 2013年の研究 ダウンロードされたアプリの80～90％は一度使われて削除されることが分かった。ゲストがあなたのアプリをダウンロードするのを頼りにしてロイヤルティを築くだけでは不十分だ。.
十分なことは、シームレスな顧客体験を提供することだ。そして、誰もがこれまで見たこともない最高のサービスを提供することでブランド認知度を高めることだ。それは、宿泊客にホテルのアプリをダウンロードするよう促すことを意味するかもしれないし、そうでないかもしれない。多くのホテリエにとって、, ウェブベースのアプリを持つこと 維持が容易で、作成に要する時間と労力が少なく、ゲストにコミットメントを求めることもない。その一方で、ゲストが既に利用しているチャネル（Facebookメッセンジャー、メール、SMSなど）を通じたインスタントメッセージでコミュニケーションを取ることが可能だ。
“「顧客はパーティーに招かれた客であり、我々は主催者だ。顧客体験のあらゆる重要な側面を日々少しずつ良くしていくのが我々の仕事だ」と、アマゾンのCEOジェフ・ベゾスは語った。.
彼の手法を見習って、ネイティブホテルアプリ対ウェブベースアプリの議論に終止符を打とう。顧客体験を最高に提供できるチャネルに集中するんだ。それがゲストロイヤリティを築く方法だ。.
