現在、コロナウイルスのパンデミックによって引き起こされた世界的な危機は、ホテル業界に誰も予測できなかった課題をもたらした。現在の状況を比較できる前例は存在せず、ホテリエはこの状況に対処するための創造的な解決策を模索せざるを得ない。需要が回復した際に最適な準備を整えるため、自らの立場を強化する必要があるのだ。.
我々が直面する最初の課題は、変化し予測不可能な状況に効率的に対応することだ。ホテル企業は予期せぬ事態に即座に対応できる能力を持たねばならない。新たな手法の導入はこれを実現する重要な前提条件であり、迅速な対応を可能にする。.
競合他社もまた、市場シェアを確保しようと創意工夫を凝らすだろう。だから我々は彼らを常に注視しなければならない。最新の情報を用いて。 競争分析, 価格戦略だけでなく、期待される品質や顧客満足度といった要素も含むため、各セグメントが特定の時点で異なる製品に対して支払う意思のある価格を把握できる。.
この状況では、我々は市場シェアの拡大に注力し、あらゆるセグメントから新規顧客を獲得し、あらゆる顧客を長期的に引き留める体験を提供しなければならない。 顧客満足度は、提供されるサービス品質に関して顧客が製品に期待する内容によって決まる。体験が顧客の期待と一致し、価格が顧客が支払う意思のある範囲内にある場合、顧客はその価格を公平だと感じる。このアプローチにより顧客獲得コストを削減できると同時に、評価も向上する。.
適正な価格を決定する
複数の研究が、実際に顧客の定着に貢献する5つの決定的要因を特定している：客室品質、サービス品質、清潔さ、ブランドイメージ、そして公正な価格だ。特に興味深いのは、公正な価格が他の要因では補えない唯一の要素である点だ。 客室の質がどれほど優れていようと、サービスがどれほど素晴らしくあろうと、客が支払った価格を不当だと感じれば、二度と戻ってこない。.
価格が公正だと感じられるのは、提供されるサービスの質がその価格に見合うものであり、かつ市場にある他の製品と比較した場合に、その価格を支払う価値があると判断される時だ。これをホテル業界に当てはめると、次の三つの要素を考慮する必要がある：
貴ホテルの客観的な品質
オンライン上の評価は、お客様の満足度を直接反映したものだ。
競合他社の料金と品質、対象顧客層と評価を含む
これらの要素に焦点を当て、それらを指標に統合すれば、市場にある他の製品を考慮した上で、お客様が提供する品質に対して支払う意思のある金額を特定できる。これにより、品質に対するお客様の期待と支払った価格を一致させ、お客様がその価格を公平だと感じる可能性を最大化できるのだ。Beonpriceのアルゴリズムは ホテル品質指数（HQI™） この情報を考慮に入れ、他の多くの要素と組み合わせて需要を予測し、価格戦略を提案することができる。.
素晴らしい体験を提供し、効果的に伝える
適正な価格と宿泊体験の質は密接に関連している。結局のところ、旅行では製品そのものよりも体験に対して支払うことが多く、宿泊体験全体を支払った金額と比べて評価するのだ。.
満足できる宿泊体験と、率直で誠実なコミュニケーション戦略は、パンデミック以前から重要だった。しかし現在、これらの要素はかつてないほど重要になっている。ホテリエは、提供する宿泊施設とサービスが単に優れているだけでなく、安全であることを保証しなければならない。現在の状況下では、旅行者は多くの疑問や懸念を抱えて移動している。 したがって、信頼は予約の成約やゲスト体験の最適化において、非常に大きな可能性を秘めた決定的な要素だ。厳格な清潔さと安全対策は、ライブでの交流や明確なコミュニケーションと相まって、切実に求められる安心感をもたらし、潜在的に売上増加につながる。.
ホテル従業員が常に質問に答え、懸念に対応し、問題を即座に解決できるように注意せよ。これにより、ゲストの滞在が安全で非接触のコミュニケーションのもとで可能な限り最良のものとなる。.
評価を効果的に管理し、ゲストからのfeedbackから学ぶ
ゲストのfeedbackを徹底的に分析することは、可能性に満ちた世界への扉を開く。ホテリエが時間をかけてゲストの声を真摯に傾聴すれば、自社のホテルで何がうまくいっているか、何が改善すべきかについて明確な全体像と理解を得られる。さらに、旅行者の行動や期待に恒久的に生じている変化を特定することも可能だ。 feedbackは、あらゆるホテル企業の現状を把握する最良の触媒であり、経営判断の基盤となる。例えば客からWi-Fi接続が不十分だと指摘されれば、ホテリエはどこに投資すべきか明確に理解できる。 同時に、ゲストが望む改善点を適切に反映させることで、価格設定を調整し、提供価値を最大化できる。質と量の相関関係は存在するが、発展のためにはまず一歩引いて過去のゲスト体験を検証し、分析・解釈した上で適切な調整を行う必要がある。.
現在の状況では、過去のデータは将来の予測にあまり役立たない。だからこそ、品質指標により注意を払うことが一層重要だ。 顧客が提供する品質に対して支払う意思のある金額を特定し、顧客が公平と感じる適切な価格を設定すれば、その後の顧客維持に向けたあらゆる取り組み（滞在中および滞在後）は、はるかに実り多い土壌で成果を上げ、より効果的になる。.
総合戦略を策定する際には、予約前の良好な価格判断によるポジティブな体験から、効率的な評判管理、そして得られたfeedbackからの有益な結論に至るまで、顧客の旅程における全段階を考慮に入れる必要がある。これらの考え方を念頭に置くことで、成功への道が格段に容易になることを保証する。.
