ゲストの苦情に対処する準備が、あなたとスタッフに十分整っていればいるほど、ネガティブな体験がホテルの評価を傷つける可能性は低くなる。.

ホテルゲストから最もよく寄せられる苦情とその対処法 

想像してみてほしい。ゲストがホテルに到着し、思い出に残る滞在を楽しみにしているのに、何かが期待通りにいかない。期待に応えられない時、何が起きるだろうか？  

客の苦情に対処する準備があなたとスタッフに整っていればいるほど、ネガティブな体験がホテルのレピュテーションを傷つける可能性は低くなる。ゲスト満足の秘訣を明らかにし、苦情を絶賛の口コミに変える方法を学べ。. 

ホテルでよく寄せられる7つのゲストの苦情 

ホスピタリティ業界では、ゲストからの苦情は避けられないものだ。だが、だからといってスタッフを事前に準備させられないわけではない。繰り返し起こる問題もあるが、最高級のサービスを提供すれば避けられる問題もある。. 

最も多い苦情は、施設、清潔さ、ゲスト体験、サービスレベルに関するものだ。潜在的な問題に精通したスタッフだけが、問題に対応したり予防したりできる。だから、それらをもっと詳しく見ていこう。. 

価格と隠れた費用 

隠れた料金に遭遇するのは誰も好まない。だからこそ価格の透明性はゲストの満足度の基盤となる。すべての販売プラットフォームで料金統一（レートパリティ）を実施すれば、苦情を避けられる。そうすれば「Booking.comの方が安かった」というよくある文句を聞くこともなくなる。“   

請求の透明性を最大限に高めるため、異なる費用は必ず明細を分けて記載すること。. 観光税、追加サービス、アメニティ価格、その他の消費税について明確に伝えること。ゲストが事前に内容を把握していれば、苦情が発生する可能性は低くなる。. 

騒音 

多くの人が壁や共用スペースを共有する場所では、騒音に関する苦情は避けられない。休暇中や出張中のゲストは、騒がしい隣人や通行人に邪魔されずにくつろぎたいものだ。同時に、騒がしいゲストの快適さも損なってはならない。. 

状況を緩和するために、お前は何ができるんだ？ ホテル全体に親切な注意書きを掲示し、ゲストに騒音を抑えるよう促すように努めよ. 午後10時から午前8時までは静かな時間帯を設けることもできる。ゲストには声を抑え、大音量の音楽を聴いたり来客を受け入れたりしないよう促すのだ。.  

もし介入する必要があるなら、各ゲストの権利を認め、落ち着いて丁寧に接するんだ。理想的には、交流のための別の場所を提供できるといい。. 

サービスが遅い 

サービスリクエストには常に可能な限り迅速に対応するよう努めるべきだ。しかし、スタッフがリクエストされたタオルを届けるのを忘れることもあるだろう。あるいは、蛇口の水漏れなど、客室にメンテナンス上の問題が生じることもある。サービスリクエストへの対応が遅れると、ゲストは不満を感じ、ホテルに対する印象に影響を与える可能性がある。.  

メンテナンススタッフが問題を解決できない場合、ゲストに別の部屋を提供するのを検討する。一般的なルールは、 間違いを認め、ゲストに感謝の気持ちを伝え、サービスドリンクで謝罪する。. 

チェックインとチェックアウト  

長いフライトの後、ゲストはすぐにホテル客室に行きたいと思うが、時折、客室がチェックインの準備ができていないことがある。この問題を避けるには、ウェブサイトと事前連絡でチェックイン時間を明記することだ。. また、これらの部屋を優先するため、またはアップセルとしてアーリーチェックインを提供するため、予想到着時刻を尋ねることもできる。.  

チェックインとチェックアウトの管理、ハウスキーピング業務の管理、モバイルチェックインによるプロセスの迅速化を実現したいか？ホテル管理システムのようなものが ミューズ 業務の支障を避けつつ、ゲストの満足度を高めるのに最適な方法だ。. 

不十分な清掃 

汚れたタオル、トイレットペーパーの切れ、寝具の汚れ、不十分な床掃除――これらは最もよくある清掃に関する苦情だ。毎日の、週ごとの、月ごとの清掃作業を明確にリスト化し、経験豊富なスタッフが清掃後に各部屋を監督するようにする。.  

PMSを活用して、宿泊状況の管理を簡単にし、チェックインとチェックアウトの概要を把握するんだ。そうすれば、人員管理ができ、必要なら応援を呼べる。. 

残念な設備 

時には、どんなに気を付けても苦情は避けられない。技術が故障するかもしれないし、ゲストが設備に不満を持つかもしれない。. 

各ケースには異なる解決策が必要だ。だから、スタッフには優れた問題解決能力が備わっていることを確認せよ。. 問題があれば、技術者を派遣して修理させる。ゲストが睡眠の質について苦情を言ったら、追加の枕や毛布を提供し、室温の調整方法を教える。. 

無礼な、あるいは訓練されていないスタッフ 

到着時の温かい歓迎は第一印象を大きく左右する。しかし、ゲストが失礼な態度や訓練不足のスタッフに遭遇すると、ホテルのレピュテーションに悪影響を及ぼす。最善の対応は、失礼なスタッフに代わって謝罪し、その後スタッフと率直に話し合うことだ。.  

将来的なスタッフ関連の問題を避けるためには、定期的な研修を実施し、最高のゲスト体験を創り出そうとする意欲の高いチームメンバーを採用すべきだ。. 

結論 

最もよくあるゲストの苦情と、その対処法について見てきた。成功するホテル経営には、問題の対応やサービスの手落ちに追われるのではなく、最高のホテルゲスト体験を提供することに集中する必要がある。研修により、スタッフは発生しうるあらゆる問題を迅速かつ積極的に、礼儀正しく対処できるようになる。.