ホスピタリティ業界に輝かしい未来が訪れた。あらゆるものが磨き上げられ、無菌状態で細菌のいない輝きを放つ世界だ。歯を見せての笑顔でゲストを迎えることができない今、非接触コミュニケーションが課題を担う。マスク越しに、ソーシャルディスタンスを保ったまま、ゲストに特別な気分を味わわせるのだ。.
2020年、リラックスと楽しみは全く新しい様相を呈する。休暇先の最優先事項は、健康と衛生に関する不安や懸念を和らげ、安心させることとなる。これを正しく行うことが、急速に優位に立つことだ。.
ゲストを徹底的に守る
法律や規制、自己防衛意識により、コロナ後のゲストはマスク着用や手指消毒剤の携帯を続けるだろう。ホテルは新たな方法で印象づける必要がある。清掃記録やチェックリストを可視化し、認証や信頼の証をオンラインや施設内に掲示することで、清潔さの基準を常に意識させられる。さらに業界をリードする提携関係、技術解決策、革新的な取り組みは、宿泊客の健康を最優先に考える姿勢を示す手段となる。.
その地域が清潔に保たれるようにするんだ。
地域社会に関わって周囲の安全と清潔を保つ必要があるなら、そうすべきだ。近隣住民をサポートするために与えたものは、ブランドイメージや従業員・ゲストの安全という形で返ってくる。それに、必要な場所で手を差し伸べることは気品と優雅さを示す行為であり、最初思っていたより労力がかからないことが多い。 結局のところ、周囲を完全にコントロールすることはできない。しかし善意に基づく関係を築くことは、他者を大切にしていることを示し、信頼の基盤を創り出す。この姿勢はオンラインコミュニケーションでも共有でき、地域社会の健全性への貢献をアピールできるのだ。.
従業員の安全と衛生を保て
手袋や消毒剤だけでは不十分だ。スタッフには衛生対策とサービス基準について、訓練と再訓練を徹底させること。ホスピタリティの未来は、回復力のある心構えと前向きな姿勢にもかかっている。これはホテルの経営理念によって強化されるべきものだ。たとえ最も自発的なスタッフであっても、少しの励ましは常に士気を高めるのに効果的だ。 社内連絡ツールを活用すれば、コミュニケーションを明確に保ち、互いを気遣い、潜在的な健康リスクを素早く察知できる。人間的なレベルで結束することは、今や社内文化においてこれまで以上に重要だ。.
COVID-19対応計画を準備する
宿泊前にゲストと連絡を取り、到着前に安心してもらえるよう、実施している対策や詳細を明確に伝えること。これはウェブサイト上で公開し、オンラインメッセージツールを使ったより個人的で直接的な連絡でフォローアップできる。 キャンセルポリシーに関する明確な情報も必ず記載すること。これは必要が生じた場合に備えてである。顧客体験の次の段階として、即時対応可能な現地メッセージングツールへの移行が重要だ。これは健康上の問題が発生した際、その場で対応する中核ツールとして活用できる。宿泊前・宿泊中・宿泊後を通じて、提供している全てのメッセージングツールと、完全なデジタル化がもたらす利点をゲストに確実に認識させること。.
現状を正直に認めろ
これまで以上に、清潔さへの取り組みを広く一般に知らせることが重要だ。特にオンライン上で、認証や取り組みを積極的に広告すること。予約プロセスにおいて、将来のゲストに清潔さへの取り組みを可視化させることは、契約を確実にするための不可欠な要素となった。 清潔で健全な公衆衛生への取り組みを一貫して明確に示すこと、そしてそれをゲストのクチコミで裏付けることが、他社との差別化につながる。そうは言っても、清掃スタッフを（デジタルで）紹介してみてはどうだろうか。この重要な任務を担う人々を前面に出すのだ。
今こそ公衆衛生と清潔さを最優先に掲げ、ホテルの立場を再構築すべき時だ。長期的な成功を収め、顧客を取り戻し維持するためには、信頼を築き顧客の期待を超えることが必要だ。いずれの場合も、ウイルス感染を防ぎ信頼を維持するには、コミュニケーションが鍵となる。.
