ここ数ヶ月で学んだことがあるとすれば、不確実性が依然としてホスピタリティと旅行業界の「今日のキーワード」だということだ。多くの国が部分的かつ一時的なロックダウンに戻りつつあり、複数の都市が現在非常事態宣言下にある。旅行需要は夏場に回復したものの再び停滞し、一部のホテル事業者は再び一時休業を余儀なくされている。.
状況は決して楽観できるものではないが、この閑散期にホテリエが自社の技術基盤を活用し、投資を最大限に生かす方法はまだ存在する。宿泊客がほとんどいない今こそ、既存のフィードバックを分析・調整し、コミュニケーションの窓口を開いたままにしておく絶好の機会だ。そうすることで、時を経ても揺るがない顧客関係を築ける。では、実際にゲストからのフィードバックが皆無な状況で、ホテリエはゲストフィードバックマネージャーをどう活用すればよいのか？
ホテルが一時休業中でも、フィードバックマネジメントプラットフォームを効果的に活用できる5つの方法を紹介する：
最近のクチコミへの返信
ここ数ヶ月は旅行・ホスピタリティ業界全体にとって混乱と混乱の連続だった。お客様としっかり向き合う時間も取れなかったかもしれない。だからこそ、今こそが絶好の機会だ。最近のゲストレビューを確認し、パンデミック下での宿泊体験についてお客様が寄せた声に積極的に返信しよう。好意的なフィードバックであれ批判的なフィードバックであれ、オンライン上のゲストレビューには経営陣やスタッフが必ず対応すべきだ。そうすることで、お客様の体験を大切に考え、フィードバックを尊重している姿勢を示せる。 あまり良くないクチコミへの対応方法が分からない場合（こうした状況下では最高級施設でも起こり得る正常な現象だ）、ベスト・プラクティス・ガイドからいくつかのコツを学べる： ネガティブなクチコミへの適切な返信方法; もし君が十分な称賛を得ているなら、そこからインスピレーションを得てみてはどうだろう 良いクチコミへの適切な返信方法?
Trustyouのような複雑なfeedback解決策を利用すれば、数百ものオンラインポータルからのクチコミに、同じ場所から返信できる。異なるプラットフォームにログインする貴重な時間を無駄にすることはない。.
過去のfeedbackを分析する
旅行者の行動や期待がこの期間に大きく変化している一方で、過去のフィードバックは依然として、宿泊客がホテルについて好んだ点や不満に感じた点に関する貴重な洞察を提供してくれる。今こそホテルの評判を詳細に分析し、フィードバックを細かく検証して、正確な強みと弱みを特定する絶好の機会だ。 フィードバック管理システムは、ホテルの様々な領域を多角的に分析しやすくすべきだ。例えばWi-Fiといった主要設備について、全体的なセンチメントを確認できる。現状は良好かもしれないが、改善が必要な場合もある。宿泊客の視点からホテルの設備やサービスを分析することが、そのパフォーマンスを明確に把握し、普段は見逃しがちな点さえも捉える最良の方法だと考えるべきだ。.
KPIに集中し、レポートを活用する
feedback分析と深く関連するKPIレポートは、ホテルの主要指標を詳細に把握し、得られたデータを活用して事前計画を立て、改善や賢明な投資を行う優れた方法だ。 ホテルのフィードバックマネジメント解決策を活用すれば、ホテル事業に影響を与える主要KPIを自動化するレポートを作成できる。現在の休業期間は理想的ではないが、カスタマイズされたレポートを設定する好機となり得る。一度構築すれば、ホテルのレピュテーションに最も影響を与える重要領域を把握できるようになる。 ホテルのゲストフィードバックは、意味解析によって分解できる。例えば、特定の特徴が総合評価に与えるインパクトスコアを特定するためだ。ヒントとして、パンデミックが続くこの数ヶ月間、ゲストが清潔さと安全性を最優先事項とするのは当然のことだ。しかし、これらのカテゴリーがホテルに与える影響は、具体的にどれほどなのか？これは、ホテルのゲストフィードバックを適切に分析することで、容易に答えを出せる問題である。.
Trustyouでは、ユーザーが清潔さ評価を測定・評価する適切な手段を確保したいと考え、独自に開発した。 公衆衛生のセマンティックカテゴリこの新しいキークチコミカテゴリーについては、 Trustyou Relief Packの公式ページ あるいは この記事.
レポート作成のベスト・プラクティスについてさらに詳しく知りたい場合は、当社の2つのベスト・プラクティス・ガイドを必ずチェックアウトしてほしい： ホテルが追うべき5つのクチコミのKPI そして ホテルのKPIを追跡するための効果的なレポート作成方法.
COVID-19対策と取り組みを宣伝する
パンデミックは、特に清潔さと衛生面において、ホテルの内部管理方法に大きな変化をもたらすのは避けられない。貴社の取り組みと厳格な対策は、パンデミック後の状況で迎えるゲスト数に大きな影響を与えるだろう。だからこそ、今この数週間から数ヶ月が、新たな規範や基準への適応に深く注力し、それらを旅行者に効果的に伝え、アピールする方法を見つける絶好の機会なのだ。.
ホテリエが衛生と清潔さに関する取り組みを宣伝できるよう支援するため、当社Trustyouでは 信頼できる清潔さバッジ. このバッジは、ホテルのウェブサイト上で厳格な清潔基準への取り組みを効果的かつ視覚的にアピールする手段だ。これにより清潔さへの信頼を確保し、将来のゲストの予約を促すことができる。もしホテルが一時休業中であれば、この期間を利用して評価を提出し、自施設の「信頼できる清潔さ」バッジを取得すべきだ。その間、バッジの詳細については以下を参照できる。 この記事.
コミュニケーション戦略を完璧にせよ
困難な時期には、ホテルとゲストの間でオープンで誠実なコミュニケーションの必要性が高まっていることを心に留めておくべきだ。コロナ後の旅行者は、旅行中に一層慎重になり不安を感じるため、選んだホテルから絶えず安心感を得る必要がある。安定していて、より頻繁で、オープンな、できれば非接触型の、新たなゲストとの関わり方を今から準備すべきだ。 もし少し余裕があるなら、利用可能なコミュニケーション手段をさらに深く掘り下げ、将来のゲストの新たなニーズや期待を予測できるよう戦略を練り上げよ。細部に注意を払うことだ――複数の連絡手段をどう実現するか、何を伝えるべきか、ゲストが連絡しやすくする方法、そして現地でのやり取りを活用して懸念を解消し、問題を解決し、信頼を築く方法を考えよ。.
Trustyouゲストメッセージ解決策を利用すれば、ゲストが頻繁に使う多様なコミュニケーションアプリを有効化できる。問い合わせにはその場で対応でき、非接触で全てを処理できる。しかも、パーソナライゼーションの面でも一切損なわれない。危機後の現地コミュニケーションの重要性についてさらに調査したいなら、必ず読んでおくことだ。 この記事. また、非接触通信を活用する方法も当社から学べる。 ブログ記事 その話題について、そしてその使い方さえも QRコード 滞在中フィードバックを促す。.
