2024年、ホスピタリティ業界は多くの課題に直面している。ゲスト一人ひとりに最初から最後までユニークで刺激的なゲスト体験を提供することは困難だ。これらの課題には、顧客の期待の変化、労働力不足、経済的な不確実性などが含まれる。 急速に変化する社会において顧客の高い要求に応えるため、ホテルは優れたサービスとパーソナライズされた体験を優先させるべく、技術主導の解決策を活用しなければならない。しかし、正確な要件、予算、導入の複雑さ、使いやすさ、投資対効果（ROI）といった要素を考慮すると、特定のホテルのニーズにぴったり合う適切な解決策を見つけるのは容易ではない。さらに、様々なベンダーとその解決策や機能を検討することは、ホテリエの貴重な時間を奪うことになる。.
最近、多くの新しいホテル向け技術提供業者が市場に登場している。新たな開発は、ホテルの日常業務をより管理しやすく、効率的にし、さらにはホテルオートメーションを実現することを目指している。. ホテルテックレポート 2023年度の表彰期間において、最も多くのクチコミを集めた解決策に関するいくつかの傾向を特定した：
- オペレーション部門は最も技術に重点を置いており、オペレーション製品に関連するクチコミは25%あった。.
- チャネルマネージャーが最も人気のあるカテゴリーとして浮上し、ホテリエから最多の票を集めた。.
- 最も成長が著しかったカテゴリーは非接触型チェックイン解決策で、ホテリエの投票数が前年比721％増加した。次いでアップセルソフトウェア（+421％）、ホテルCRM（+381％）が続いた。.
市場には様々な可能性と解決策が存在するが、どの解決策が最適か、どこに投資すべきか判断するのは難しい。このガイドは、解決策を選択し購入決定を下す際に考慮すべき点を概説するものだ。.
ホテル向け技術解決策の概要
まず、技術がホテリエの味方となる4つの主要分野を見ていこう。どのホテルにも、機能的なホテルテックツールがワークフローのデジタル化を助け、現代のホテルと旅行者の要求に応える重要な領域がある。.
#1 日常業務とビジネスオペレーションの円滑化
ホテルにおける日常業務の効率化には、プロパティ管理システム、決済システム、ゲストフィードバック・アンケート、スタッフ連携、会議・イベント管理といったソリューションが重要な役割を果たす。ホテル管理システムは、予約、客室割り当て、ゲストのチェックイン・チェックアウト、総合的なゲスト管理に関連する業務を効率化し、運営効率の向上につながる。決済システムは安全で便利な決済処理を可能にし、ミスを減らしゲスト体験を向上させる。ゲストフィードバックプラットフォームは、 TrustYou CXP ホテルが顧客から貴重なフィードバックを集められるようにする。これにより、懸念事項に迅速に対応し、全体のゲストの満足度を向上させられる。スタッフコラボレーションツールは、ホテルスタッフ間のコミュニケーションとチームワークを促進する。これにより、運営が円滑になり、顧客サービスが向上する。会議・イベントソフトウェアは、ホテル内でのイベントの計画と調整を簡素化する。これにより、シームレスな実行が保証され、顧客体験全体が向上する。.
#2 ゲスト体験の向上
ゲストメッセージ、デジタルチェックイン、デジタルチェックアウト、キーレスエントリー、Wi-Fi、ゲストアプリといったゲスト中心の解決策を統合することで、効率性とパーソナライゼーションを通じて、ホテルの現地でのゲスト体験を大幅に高める。.
ゲストメッセージングプラットフォームは、宿泊客とホテルスタッフ間のシームレスなコミュニケーションを可能にし、問い合わせへの迅速な対応と個別対応を保証することで、総合的なホテルゲスト満足度を向上させる。 デジタルチェックインとデジタルチェックアウトは、到着と出発のプロセスを効率化し、待ち時間を最小限に抑え、ゲストによりスムーズな体験を提供する。これらのシステムはキーレスエントリーと組み合わせることで、ゲストがスマートフォンで客室にアクセスできる利便性を提供し、物理的なキーカードの必要性を排除し、チェックインをさらに迅速化する。これらの技術的取り組みは、よりゲストフレンドリーな体験を創出し、ホテルがコストと業務効率に注力する必要性をサポートするものである。.
高品質なWi-Fiとゲスト向けアプリは、宿泊客に重要な情報、サービス、娯楽オプションへのアクセスを提供する。これにより滞在中の総合的な体験と満足度が向上する。さらに、アップセルの機会も生み出す。.
#3 収益向上
収益管理システム、チャネルマネージャー、ビジネスインテリジェンス解決策、料金比較ツール、価格統一管理を導入することで、ホテルの収益向上に大きく寄与する。これらは収益成長を促進し、価格戦略を最適化し、ホテルの財務パフォーマンスを向上させる。.
適切に連携させれば、これらのサービスを組み合わせることで収益向上ツールとなる。ホテリエの日常的なホテルテックツールを見ると、個々の構成要素から価値を引き出せる。例えば収益管理システムは動的価格と在庫管理を可能にし、需要変動に基づいて客室料金を最適化することで収益を最大化する。チャネル管理ツールは様々なオンラインチャネルでの客室在庫の効率的な流通と管理を促進し、広範な市場露出を確保して稼働率と収益の可能性を最大化する。 レートショッピングツールは競合の価格を監視し、戦略的に料金を調整して競争力を維持し、追加収益を獲得することを可能にする。.
これらは利用可能なサービスの一部に過ぎない。ホテルのブランド価値を守り、価格差による収益希薄化のリスクを減らす、パリティ管理解決策やビジネスインテリジェンス解決策といった個別価値を持つ他のサービスも検討すべきだ。単独の製品として、それぞれがホテルのパフォーマンス向上に寄与する。しかしより重要な問いは、完全なシステムが連携して機能する複合効果は何かということだ。 収益管理システムをPMS、CRS、チャネルマネージャー、レートショッピングシステムと連携させた場合、どのような利益が得られるのか？どの程度の作業を自動化する事ができ、収益最大化においてどれほど効果的になれるのか？
これらの技術解決策は、収益の成長を促進し、価格戦略を最適化し、ホテルの財務パフォーマンス全体を向上させる上で重要な役割を果たす。.
#4 マーケティング活動を推進する
顧客関係管理（CRM）などの主要技術解決策の統合, カスタマーデータプラットフォーム（CDP）, レピュテーションマネージメント、インターネット予約プラットフォーム、直接予約解決策、ウェブサイトチャット、メタサーチ、アドテックは、ホテルがマーケティング活動を推進し促進して、より多くの予約を獲得するのを支援する。.
CRMとCDPシステムは、パーソナライズされたターゲットマーケティング戦略を可能にする。これによりホテルは、ゲストの嗜好や行動を理解し、関係を育み、プロモーションを調整して直接予約の促進やリピート利用を促進できる。. レピュテーションマネージメントツール オンライン上のクチコミや評価を監視・強化し、潜在的なゲストの予約判断に影響を与える。インターネット予約プラットフォームと直接予約解決策は、シームレスで使いやすい予約体験を提供し、直接予約の促進により第三者チャネルへの依存を減らす。. ウェブサイトチャット 顧客の関与とサポートを強化し、潜在的なゲストを予約プロセスに導き、リアルタイムで問い合わせに対応する。.
メタサーチとアドテック解決策は、ホテルが関連デジタルプラットフォーム全体でリーチと認知度を拡大し、潜在的なゲストを直接予約チャネルへ誘導することを可能にする。これらの解決策を活用することで、ホテルは効果的にサービスを宣伝し、潜在的なゲストと関わり、最終的により多くの予約を獲得できる。同時に、流通と収益戦略に対する管理権を維持できるのだ。.
ホテル技術を選択する際に考慮すべき要素
ホテルが新たな技術解決策を選択する際には、選定した解決策が当該施設またはグループの特定のニーズと運営上の要件に合致することを保証するため、いくつかの要素を考慮する必要がある。.
#1 ホテルの規模と種類
まず、ホテルの規模と種類、すなわちリゾートホテルか、都市型ホテルか、ビジネス施設か、チェーンホテルか、あるいは独立したブティックホテルかといった点が、適切な技術解決策を選択する上で決定的な要素となる。異なる種類のホテルにはそれぞれ異なる重点項目と優先順位があり、それぞれの特性に合わせた特注の解決策が必要となる。.
#2 他のシステムとの互換性
新しい解決策を選択する際には、既存および計画中の他技術システムとの統合状況を確認する。シームレスな互換性を確保し、既存システムとの潜在的な競合を回避することは、技術スタック全体の成功に不可欠である。 適切に設計・構築された技術基盤は、円滑な運用、システム間の効率的な連携、プロセスの合理化を可能にする。新たな技術解決策が現在および将来の技術インフラとどのように統合されるかを考慮することで、ホテルは混乱を防ぎ、効率を最大化し、今日のダイナミックなホスピタリティ環境において総合的なパフォーマンスを向上させる統合的なエコシステムを構築できる。.
#3 スケーラビリティ
選択した技術解決策が、将来の事業拡大や変化に対応できることを確保することが重要だ。これにより、ホテルの進化するニーズに合わせて適応し成長できる。拡張性を考慮することで、ホテルは技術解決策が手狭になり、将来的にコストがかかり業務を妨げるような置換を余儀なくされるリスクを最小限に抑えられる。 拡張性のある技術解決策は、ホテルの業務拡大、新機能・新サービスの導入、変化する市場ニーズへの適応を容易にし、最終的には事業の長期的な成長と成功をサポートする。今日の競争の激しいホスピタリティ業界において、先を見据え、ホテルの成長戦略に合わせてスケーリングする解決策を選択することは不可欠である。.
#4 優先順位付け
重要な課題を特定することで、ホテルは投資の優先順位を付け、リソースを効果的に配分できる。これにより、運営に最も重大な即時的影響を与える課題に対処できるのだ。これらの問題の緊急性を理解することは、ホテルが最初に投資すべき分野について情報に基づいた判断を下す助けとなる。そうすることで、選択した技術ソリューションが最も差し迫ったニーズに対応し、運営効率とゲスト体験を向上させる具体的な利益と解決策を提供することを保証できるのだ。.
#5の導入と展開
導入、研修、実装のタイムラインを理解することは、ホテルが選択した解決策を効果的に活用し、その機能から利益を得られる時期を測る上で不可欠だ。これらのプロセスの所要期間を評価することで、ホテルは期待値を管理し、新技術への円滑な移行を計画できる。これには、継続中の業務への影響を最小限に抑え、スタッフが解決策を効果的に活用できるよう十分に研修することが含まれる。 新技術で「すぐに業務を開始できる」能力は重要な要素であり、ホテルは効率的な導入プロセスを備えた解決策を選択すべきだ。これにより、技術を日常業務に迅速に統合し、効率性向上、ホテルゲスト満足度向上、全体的なパフォーマンス向上への影響を実感できる。.
#6 ステークホルダー
ホテルが新しい技術解決策を評価する際には、考慮すべき点がある。 誰が利益を得るのか 投資から利益を得て、必要に応じて関係者の賛同を得る必要がある。技術の影響は、スタッフ、運営、財務など、様々な関係者に対して評価すべきだ。例えば、主にゲストに利益をもたらす技術を検討する際には、利便性、パーソナライズ、効率性を通じて総合的なゲスト体験を向上させることを確認すると同時に、スタッフの業務フロー改善、生産性向上、コミュニケーションの効率化が実現されることを検証する。運営の観点からは、技術はプロセスを最適化し、効率性を高め、意思決定能力を強化すべきだ。 財務面では、技術投資がコスト削減、収益成長、投資利益率の向上につながるべきだ。ホテルは、各ステークホルダーグループが技術解決策からどのように利益を得るかを特定し理解することで、戦略目標に沿った情報に基づいた意思決定を行い、全事業領域に価値を提供できる。.
#7 目標と成果
ホテルは、その解決策がなぜ必要なのか、そして具体的にどのような成果を目指すのかを明確にする必要がある。これらの目標には、データ分析を活用したターゲットマーケティング戦略による収益向上、パーソナライズされたサービスとシームレスなコミュニケーションチャネルによるホテルゲスト体験の向上、あるいはプロセスの自動化による業務効率の向上などが含まれる。こうした目標を定義し、技術ソリューションがもたらす潜在的な影響を理解することで、ホテルは投資を戦略的目標に整合させ、イノベーションを推進し、競争の激しいホスピタリティ市場において長期的な成功を遂げることができる。.
#8 予算の制約
ホテルが技術投資において予算制約に直面した場合、性能が劣る不十分な選択肢を選ぶよりも、小規模なパッケージやLite解決策から始めるのが賢明だ。小規模パッケージから始めることで、ホテルは多額の先行投資をせずに技術の実態や利点、投資対効果（ROI）を実感できる。 技術のメリットとROIがより明確かつ実感できるようになった段階で、ホテルは成長するニーズと要求に応えるため、戦略的に解決策のアップグレードやスケーリングする計画を立てることができる。このアプローチは予算制約を効果的に管理し、ホテルの要件に合致し、時間をかけて望ましい成果をもたらす解決策への投資を保証する。小規模から始め後でアップグレードすることで、ホテルは情報に基づいた意思決定を行い、パフォーマンスを監視し、持続可能な成長と成功に向けた技術投資を最適化できる。.
#9 投資利益率（ROI）がプラスである
投資利益率（ROI）をプラスにする) ホテルで新技術を導入する際には、その重要性が極めて高い。技術から得られる利点は、ソフトウェアやハードウェアにかかる費用を上回るべきであり、それによってホテルのコスト削減、収益増加、業務効率化が実現される。.
ROIを理解するには、技術導入前と導入後の二段階がある。将来の投資収益率を正確に見積もるには、過去のデータに基づく実績指標を理解し、検討中の新技術による改善が事業に与える影響について現実的な仮定を立てることが重要だ。新技術の影響を予測するのは難しいが、類似ホテルや競合の研究事例や体験を参照すれば、ROI予測が困難な場合の意思決定を支える貴重なインサイトが得られる。 その後、技術投資から最大限の成果を得るためには、購入後の継続的な追跡を実施する必要がある。.
月ごとの指標追跡と明確な収益目標の設定は、新技術の影響を評価し、時間の経過に伴う効率性を理解する上で極めて重要だ。過去と現在の状態を比較することで、ホテルは技術導入が運営、収益、ホテルゲスト体験にどう影響したかを評価できる。 さらに、ホテルグループ内での内部ベンチマークは、現実的な目標設定や他施設/ホテルとの業績比較に役立つ。結果を継続的に監視・分析することで、ホテルは技術投資の成功度を測り、競争の激しいホスピタリティ業界において持続的な成長と収益性を推進するための情報に基づいた意思決定が可能となる。.
結論
#1 適切な技術パートナーの選定：
ホスピタリティ業界特有の課題を理解している技術提供者を探せ。解決策の効果を完全に把握するには、2～3年の契約が妥当だ。選んだ提供者と協力すれば、自社の重要事項と解決策の最大限の活用方法を正しく理解できる。予算が問題なら、選んだ解決策提供者に相談し、利用可能なパッケージを確認せよ。各分野の専門家は、クリック一つ、電話一本で相談できる！
#2 まず緊急事項を処理せよ：
技術が最も必要な領域を特定すること、例えばスタッフの業務負担をサポートし、ゲスト対応に充てる時間を増やすことが最優先課題である。さらに、迅速に測定可能な成果を上げられれば、将来の（技術）投資について議論する機会が広がるだろう。.
#3 効果的な意思決定のための主要業績評価指標（KPI）の追跡：
技術解決策への投資で達成したいKPIと現実的な目標を決めよ。ホテルに適したデータ駆動型の戦略的決定を継続するためには、ROIを注視し理解することが重要だ。.
#4 チームの賛同を得る
新しい技術を導入する際には、特定の分野を担当し、その解決策を使用することになるチームメンバーも必ず巻き込むことだ。彼らが日常業務の視点から提示する意見は、ホテルにとって最適な解決策とは何か、そのニーズ、そして実際に使用するチームにとって何が最善かという見方を変えるかもしれない。.
