ナインアワーズ株式会社 国際ホテル開発部長 米本英孝氏へのインタビュー.
ナインアワーズ株式会社は、日本全国でカプセルホテル13軒とその他7つのホテルブランドを運営している。同社はパンデミック前に海外進出を計画していたが、プロジェクトは一時中断されたものの、現在は再開されている。 昨年は睡眠調査に特化した新事業ラインも立ち上げ、日本の都心部におけるビジネスホテルやカプセルホテルの需要が激変する中で新たな付加価値を創出した。今回のTYトップインタビューでは、国際ホテル開発部長の米本英孝に、同社の進化について話を聞いた。.
Trustyou：君自身と、ナインアワーズでの役割について教えてくれるか？
秀孝： ナインアワーズは10年以上営業している。私は約3年前に入社した。当社はコロナ以前、海外にホテルを開業する計画を立てていた。まさに着手しようとしたタイミングでパンデミックが発生した。ヨーロッパでの開業をほぼ決定し現地パートナーと交渉中だったが、計画は延期された。.
海外事業は一時停止し、国内事業に集中した。私は国内ホテルのマーケティング業務全般を担当した。もちろんオンライン上の評価の管理も含まれ、レビューの監視も私の役目だった。私の責任範囲はマーケティングに留まらず、ホテル運営の効率化など様々な業務にも携わってきた。.
Trustyou: お前はきっと「何でも屋」の立場にいたんだろうな。全てをできるだけ早く終わらせるようにしていたんだろう。.
秀孝： そうだ、その通りだ。必要な時にはいつでも行動を起こした。自分の役割や決められた責任だけに固執していても、物事は進まない。.
Trustyou：なぜ海外事業を開始するのにヨーロッパを選んだのか？
秀孝： 我々がヨーロッパを選んだのは、後にパートナーとなったヨーロッパのビジネスマンに出会ったからだ。彼は日本から当ホテルに滞在し、非常に気に入ったため我々と会いたいと言った。彼が非常に有能で信頼できるビジネスマンだと知り、我々は喜んだ。.
ヨーロッパの主要観光都市のホテルは非常に高い。日本と比べると、安いホテルでも一泊140ユーロはする。だから一泊50～60ユーロで9時間制の部屋を売るのは有効な解決策だと思った。そもそもヨーロッパの主要観光都市は価格が高いから、9時間制は良い組み合わせだと思う。.
Trustyou：つまり、場所に合わせて価格を上げないということか？
秀孝： もちろん、近隣のホテルが1泊350ユーロで部屋を売っているなら、我々は200ユーロに価格を設定するかもしれない。市場次第だ。近隣ホテルの1泊料金が約150ユーロなら、我々はその市場に容易に参入できる。一方、東南アジアのように1泊75ユーロ未満のホテル料金なら、我々が利益を出すのは難しい。 したがって、東京よりも生活費が高いヨーロッパの都市で販売する方が容易だと考えている。現在、海外展開に向けてヨーロッパの主要都市を検討中だ。.
Trustyou: 日本のカプセルホテルは海外の人々の強い関心を集めており、素晴らしい日本製製品だ。だから、きっとぴったり合うと思う。.
秀孝： カプセルホテルの概念は少しずつ海外に広がっているが、実際のホテル数はまだ少ない。当社としては100室規模のホテルを開業する考えであり、これは実現可能な事業だと考えている。今年と来年が最も厳しい時期となるだろう。過去3年間は国内市場のみに注力してきたが、ようやく軌道に乗せられる段階だ。.
COVID-19におけるマルチタスク、社内コミュニケーション、そして清潔さ
Trustyou：君は過去3年間の大きな市場変化の中で、国内施設におけるマーケティングと全体的な運営に注力してきたと言っていた.
秀孝： 当社が運営する施設における公衆衛生対策について、どこまで徹底すべきか常に悩んでいた。実施可能な対策は数多く存在するが、それらの対策が当社のブランドを反映しているかという問題もある。公衆衛生対策がブランド文化に与える影響と、経費削減の必要性のバランスを取ることは非常に困難だった。.
新型コロナウイルス感染症の発生直後、我々はホテルを閉鎖することを決めた。その後すぐに、最優先事項は正社員の保護だと気づき、パートタイム従業員の勤務時間を短縮した。また従業員とのコミュニケーション改善にも注力した。残りの期間では、ホテル内の清掃とハウスキーピングの手順を全てクチコミした。.
Trustyou：今回のインタビューに先立ち、COVID-19に言及したクチコミを分析した。その結果、「公衆衛生対策」や「ソーシャルディスタンス」といったキーワードが平均クチコミスコアに大きな影響を与えており、これらの対策が期待に沿わない場合、評価が下がることが判明した。「清潔さ」というキーワードへの注目度はかつてないほど高まっている。 ゲストは今、ホテル内の汚れやほこりを非常に気にしている。だから清潔さとハウスキーピングは、今後もゲストにとって最優先事項であり続けると思う。.
秀孝： その他の取り組みとしては、存在感を高める手段として、ウェブサイトやOTAページの見直しに常に追われていたと思う。客数は減ったが、それでもやるべき仕事は山積みだった。.
フロントデスクと清掃チームが責任を共有し、一つのチームとして行動することは、採用を難しくするものの、今では標準となっている。.
Trustyou: 確かに、このような時期こそホテルが提供するサービスを見直す絶好の機会だった。これにより多くの追加業務が発生したに違いない。また、ビジネス旅行者の数が減少したことで、事業の運営方法も変わったはずだ。
秀隆： そうだな、最大の変更点は正社員のみで運営することだった。人件費を削減し、フロントスタッフに清掃業務を手伝わせるなど、徹底的にマルチタスクを推進した。以前はフロント業務と清掃業務は完全に分離されていたが、今では責任範囲を再定義した。採用は難しくなったが、フロントと清掃チームが責任を共有し、一つのチームとして行動するのが現在の標準となっている。.
我々は従業員の声に耳を傾け、士気を高めるために彼らとコミュニケーションを取ることでこれを実現した。COVID-19以前、平均客室稼働率は90%を超えていたが、目の前の業務に集中しすぎて従業員との対話は優先事項ではなかった。パンデミックがもたらした一つの良い点は、状況を再評価する機会を得たことだ。.
Trustyou: 従業員が他の業務内容を深く理解するにつれ、全体像を把握できるようになる。これにより、特にゲスト数が増加する際に、顧客サービスに対する見方が変わるだろう。.
ヒエタカ： 社員との日常的な連絡手段として、ビジネスチャットツールを導入した。メールでは、誰を会話に含めるべきか判断が難しい場合があった。チャットツールはそれを容易にした。こうして、マルチタスクに集中し、社員とのコミュニケーション改善に注力できるようになった。.
Trustyou: 他のホテルからもよく同じ話を聞く。2020年までは常に満室で忙しかった。ところが突然、客が全くいなくなり、ホテルの運営やサービスそのものを再考する機会を得たのだ。.
睡眠調査プロジェクトとは何か？
Trustyou：パンデミック期間中に取り組んでいた新しい取り組みについて教えてほしい。.
秀孝：ホテル事業からは少し距離を置き、今は新たな睡眠調査事業に注力している。COVID-19がこの分野での取り組みを加速させた。ホテル事業では売上向上のために店舗数（施設/ホテル）を増やすことが重要だが、我々は「睡眠データ」を会社のもう一つの柱とし、現在その事業を育成中だ。.
当社のカプセルは体を360度包み込む筒状のベッドであり、全ホテルで同一仕様を採用している。睡眠データを扱う際には環境を統一することが重要だ。人々の睡眠環境は多様で変数が多く（例：マットレスの質、室内の騒音レベル、同室就寝者数など）。 当社のカプセルは仕様と環境が厳密に管理されているため、調査者の関心を集めた。調査用カプセルにはセンサー、集音マイク、赤外線カメラが装備されている。.
我々の場合、センサーの数を増やし、調査と協力することで正確なデータを収集しようとしている。どのような睡眠パターンが有益で、どのようなパターンが健康にとって危険なのかを分析する。.
赤坂の店舗は「nine hours 赤坂 Sleep Lab」となった。既に試験運用を開始しており、この事業を全国展開する計画だ。当社は本事業に先行投資を行っている。.
Trustyou: それは非常に興味深い課題だ。カプセルホテル向けのプロジェクトのように思える。.
秀孝： その通りだ。これはカプセルホテルだからこそ実現できる事業だから、我々はこのプロジェクトに大きな可能性を感じている。ホテル事業は浮き沈みが激しい。だから我々の最終目標は医療企業になることだ。理想を言えば、医療サービスを提供し、ホテル事業はそのサポートとなる事業にしたいと考えている。.
数年後には、こう言えるようになりたい。「ああ、あそこにもホテルがあるんだったっけ？」
Trustyou: 確かに、パンデミック後、様々な場所で単一の事業ラインに依存するのはリスクが高いと耳にした。企業は危機発生時に安定性を確保できる分野横断的なプロジェクトを、これまで以上に真剣に検討している。.
秀孝： 今後はデータ事業を日本だけでなく海外にも拡大したい。ホテル数を増やすことが優先課題だが、もう一つの柱に注力することも不可欠だ。成功するか否かは見ものだ。挑戦することが重要だと思う。ホテル事業の売上をもう少し伸ばせれば、睡眠調査への投資予算が増える。そうなることを願っている。.
ホテルのウェブサイトにおける肯定的・否定的なfeedbackの統合
Trustyou：つまり、目の前のホテル事業にまず注力しつつ、同時に新たな事業課題にも取り組んでいるわけだ。Trustyouがどう役立つと思うか？
秀孝： 私たちが最もよく使うTrustyouの機能は、アラートメール機能だ。ネガティブなクチコミが届くと、まずそのレビュアーとfeedbackが信頼できるかどうかを慎重に確認する。これが、指摘された問題点に基づいて改善を行うかどうかの判断材料となる。.
警告メールは全ホテルのマネージャーに送信される。だから、自分のホテル以外のホテルのクチコミも見られる。俺は、悪い評価の下に表示される良いホテルのクチコミは読まない。.
Trustyou: おっしゃる通り、我々は当然ながら悪いクチコミの方により注意を払うものだ。一方で、良いクチコミは優れたサービスと品質の証であり、スタッフにとって良い仕事を続けるための良い動機付けとなる。.
秀孝： Trustyouの Meta-Review, 当社ウェブサイトではクチコミを掲載できる。多くの海外ECサイトはGoogleクチコミを掲載している。例えばユニクロ（日本のグローバルファストファッションブランド）は現在、自社サイトで良いクチコミも悪いクチコミも両方表示している。我々も同じことをしたかった。Trustyouの機能でそれが可能だと知ったため、導入したのだ。.
我々はTrustyouを利用している。その理由は、 直接予約. 本社だけでなく、支店ホテルもこのシステムを効果的に活用している。そして彼らはTrustyouを通じてホテルクチコミに返信している。.
Trustyou：我々は確かに透明性の時代にある。良いクチコミを表示するだけでは不十分だ。ゲストがホテルを選ぶ際に、良いクチコミと悪いクチコミの両方を理解せずに決めた場合、期待と現実の間に大きな隔たりが生じる。評価スコアは顧客の期待と体験に基づいて形成されるのだ。.
秀孝： その通りだ。良い評価も悪い評価も両方表示しなければ、旅行者はOTA経由で予約する可能性が高くなる。我々がTrustyouを使っているのは、直接予約の数を増やしたいからだ。本社だけでなく、このシステムを効果的に活用している支店ホテルもあり、彼らはTrustyouを通じてホテルのクチコミに返信している。.
海外展開の選択肢を検討する際、現地の類似ホテルのクチコミ評価を参考にした。 カプセルホテルに類似した施設/ホテルを調査し、好評だった点と不評だった点を確認した。また、非接触型チェックイン（自動販売機やスマートフォン利用）を提供しているため、海外でも機能するかどうかを検討した。その結果、何らかの調整なしに非接触型チェックインを導入するのは困難だと判明した。今後もこのシステムを基準として、完全な非接触型チェックインが他市場で実現可能かどうかを探っていく。.
さらに、当ホテルには客用のラウンジ（開放的な公共スペース）があり、これらのエリアから騒音が発生する問題があった。耳栓を積極的に配布し、騒音に関連するTrustyouセンチメントスコアを確認して変化を監視した。当ホテルの場合、各施設/ホテルのスコア（数値）を確認し、当初立てた仮説と比較している。.
Trustyou：サービスの改善を図るには比較が不可欠だ。当社のプラットフォームでは、チェーンホテルは同一ブランド内の各ホテルで同じ指標（スコア）を確認できる。これは一貫したブランドイメージを構築する上で極めて重要だ。.
秀孝： 当社ではホテル間の比較検討を行っている。新規出店を積極的に進めていた時期には、ラウンジや座席数、ロッカーに関する口コミなど様々なレビューを分析した。建築家との打ち合わせ時には、レビューを参考にデザインや家具などに関するフィードバックを提供した。ソフト面では、ホテルゲスト体験の一貫性を保ち、差異を最小限に抑えるよう努めている。.
Trustyou：過去2年間、従業員がハウスキーピングの改善に尽力したと聞いている。その努力が総合スコアにも反映されていることを、従業員はきっと喜ぶだろう。過去の数値や口コミ評価と比較し、従業員と共有してほしい。.
秀孝： それは良い考えだ。取り入れることにしよう。直接予約のゲストには、感謝のメールと滞在後のアンケートも送っている。自社ウェブサイト経由の直接予約客の評価スコアは非常に良い。さらにスコアを上げることを目指している。.
Trustyou：御社は今後、他に何か計画していることはあるか？
秀孝： これまで達成できなかったことについては、大きな努力をするよりも、着実に一歩ずつ取り組むことが重要だと思う。社内で、一つ一つのことを丁寧に、きちんと行うよう教育している。もちろん、稼働率を90％まで戻せれば理想的だ。着実で丁寧な取り組みという点では、睡眠調査プロジェクトをどう広告するかに注力したい。.
Trustyou：この件に関して、睡眠研究に参加したゲスト向けのアンケート（調査）を作成するのが良いかもしれない。これらのオンライン上のクチコミを公開し、プロジェクトを他の人に知らせることで認知度が高まるだろう。.
秀孝： 確かに、認知度を高めたい。宿泊目的ではなく睡眠調査のために滞在する新たな顧客層も獲得したい。そのためには、顧客に面白いデータを提示するスキルを見せなければならない。研究者が求めるデータと宿泊客が求めるデータは異なる場合があるため、データをどう面白く見せるか工夫する必要がある。また、アンケート調査の実施も検討する。.
Trustyou: 俺は思うんだ トラストユーサーベイ Googleのプッシュ機能はとても便利だ。今後も使い続けてほしい。本日はお話しいただき、本当にありがとう。.
ナインアワーズウェブサイト： https://ninehours.co.jp/
記事の一部が英語に翻訳された。.
原文（日本語）： https://www.trustyoujapan.com/post/ninehours_july2022
約9時間だ。 https://ninehours.co.jp/company
