通常であれば、世界中の多くの旅行先は人気が高く、その多くはゲストの獲得に非常に成功している。しかし、旅行業界の他の分野と同様に、目的地も最近のパンデミックの影響で打撃を受けており、この業界の多くの側面が大きく変化した。.
Trustyouでは、ホスピタリティ業界の様々な分野をサポートすることに力を注いでいる。そして時を経て、旅行先だけでなくホテルを対象としたフィードバック解決策を開発してきた。.
今回の「専門家によるFAQ」シリーズでは、Trustyouのキーアカウント＆ビジネス開発マネージャーであるエマニュエル・リヒターに話を聞いた。旅行先が直面している現状、現在の課題、そして回復に向けて活用できる解決策について、最も切実な質問を投げかけた。.
マヌ、お前は常に様々な国や大陸の旅行先と接触している。パンデミックが始まって以来、それらのパフォーマンスや全体的な成功に影響を与えた共通点に気づいたか？
共通の課題は、新たな旅行者の行動を分析し理解するより良い方法を見つける必要性が高まっていることだ。当初、我々はパンデミックの長期化を過小評価していた。多くの観光地は、従来の旅行者戦略が現在の状況では時代遅れとなり、見直しが必要だと気づいていなかった。.
今日では、目的地が魅力的で安全であること、そして何よりも訪問者を迎える準備ができていることを保証することが重要だ。.
今の業界で一番大きな課題は何だと思うか？
観光局と話し合った結果、最も一般的な「問題」は、目的地を訪れる旅行者について、より詳細で正確な情報を収集する方法を見つけることだとわかった。 現在、性別、国籍、出身国、評価、さらには滞在中の支出額といった情報を収集するため、目的地側は外部企業を雇い、空港や観光地で現地の人々にインタビューを行っている。これらのインタビューは短期間（1週間か2週間）のみ、あるいは年間を通じて異なる時期に実施されるに過ぎない。.
しかし、今や以前以上に、人々は見知らぬ人物（インタビュー担当者）に対して、自身や自身の体験に関する情報や詳細を伝えることを恐れている点に留意すべきだ。訪問者の大半は、地元の人間に対して不快な体験について真実を話すことに抵抗を感じる。特にパンデミック下の現在では、人々は見知らぬ者との接触をより恐れている。 これらのインタビューは特定の時期に限定された人数で行われるため、目的地では現在、年間を通じたゲストの満足度や旅行者の詳細に関する全体像が把握できていない。.
この特定の課題に対して、どの解決策を推奨するだろうか？
当社Trustyouが提供するようなカスタマイズ可能なサーベイソリューションは、パンデミック下の旅行者から貴重なfeedbackを収集・分析するという彼らのニーズに完璧に合致する。戦略的な場所に設置されたQRコードで簡単にアクセスできるアンケートを活用することで、目的地側はコスト削減が可能となり、非接触型コミュニケーションにより健康上の問題を回避しつつ、年間を通じてより多くの情報を収集できる。 旅行者はまた、目の前に調査員がいない状態でアンケートに回答する方が安心感を得られ、より率直で正直な回答や評価を示す傾向がある。.
パンデミック下の旅行者は旅行先で何を求めているのか？それは通常のホテルとどう違うのか？
新たな旅行トレンドは近場旅行を基盤としている。旅行者はまず近隣の目的地を探し、人気で混雑した場所よりも知名度の低い地域を好んで訪れる。世界的に実施された国境を越えた旅行制限により、旅行者は休暇計画を見直し、短距離旅行を選択するか、国際線から国内・地域内の目的地へのフライトに変更している。 COVID-19のパンデミックは、旅行への欲求や期待に関する消費者の行動を根本的に変えた。現在、旅行需要は主に目的地における健康状態や医療水準の影響を強く受けている。.
通常のホテルステイでは、スタッフは非接触技術と新たな衛生安全対策を実施しなければならない。目的地となると、事態はスケーリングする形で展開する。旅行者の健康と安全を守り、あらゆる清潔対策について周知・広告することは、当該ホテル内だけでなく目的地全域で実施される必要がある。.
Trustyouは、目的地市場の回復をどのようにサポートしているのか？
Trustyouは旅行先向けに幅広いサービスを提供しているが、現時点で最も重要なもののひとつはデータだ。.
ゲストのクチコミは様々な言語で、数百ものオンライン情報源から入手できる。観光地が直面する課題の一つは、こうした情報を収集・分析し、マーケティング戦略に活用することだ。消費者の特性を踏まえた情報を収集し、現実的で正確なデータに基づいて意思決定を行う必要がある。.
例えば、当社のANALYTICS APIとの連携を可能にすることで、旅行先は自社のBIソフトウェアにデータを供給し、ビジネスに最も関連性の高いエンドポイントを用いて独自のdashboardを作成できる。.
以前にも述べたように、当社のゲストサーベイソリューションは、目的地が独自のデータを収集し、旅行者のプロフィールや行動をより詳細に把握し、旅行者の期待や現地での体験を分析するのに役立つ。TrustYouのゲストサーベイではカスタマイズ可能な質問を設定でき、年間を通じたマーケティング活動を支援する。.
旅行先について、個人的なアドバイスは何か？今年こそ絶対に注目すべき点は何か？
今年の焦点は間違いなく回復だ。しかし詳細に入る前に、アルバート・アインシュタインの言葉を共有したい。彼はこう言った。「“同じことを繰り返しながら、違う結果を期待するのが狂気だ”.
これは今の時代にすごく当てはまると思う。.
一部の目的地では、依然として同じ解決策や戦略で問題に対処しようとしている。もはや「通常の旅行サイクル」にはあまり関連性のない情報を収集しようとしているのだ。しかし、旅そのものが変わった今、こうした方法はもはや彼らが目指す場所へ導いてはくれない。.
彼らへの俺の助言はこうだ：
T新しいことを試してみろ――新しい道は新しい場所へ続く（言葉遊びのつもりだ）
R新たなインサイトと明確なデータに基づき、戦略を再設計し修正せよ。旅行者の行動と嗜好は変化しており、戦略は彼らの新たな期待に適応しなければならない。
U新たな旅行者の行動を理解する――旅行者の動向を常に監視し分析する
S挑戦には最低限の目標を設定しろ――自分がうまくやっているか理解するには、まず目標が必要だ
T試行錯誤しながら学ぶんだ――これは新たな状況であり、旅行の新たな姿だ。我々は可能な限り迅速かつ効果的にそれに適応しなければならない。
「専門家によるFAQ」シリーズは2020年に開始した。多くの熱心で知識豊富なメンバーが参加しているため、今年も継続できることを嬉しく思う。各記事ではTrustyouの専門家をインタビューし、彼らの専門分野について解説するとともに、当社を円滑に機能させるために実践している戦略に関するデータやインサイト、助言を共有してもらう。.
次回まで、このシリーズの過去の記事を必ずチェックアウトしておいてくれ。
