つい最近まで、宿泊客がホテルをチェックアウトした後でなければ、レビューの依頼や投稿は行われなかった。宿泊客のカスタマージャーニーは明確に定義された段階を経て、ホテル施設を離れレビューを提出した時点で終了する流れだった。ホテル側は、その時点になって初めてフィードバックを分析し、対応していたのである。.
ここ数年、特にCOVIDパンデミックが始まってからは状況が大きく変わった。幸い、我々のプラットフォームではゲストのクチコミを通じて、ホスピタリティ業界の動向に関する貴重なインサイトを得られる。その結果、宿泊客とホテルスタッフの間で、特に滞在期間中に継続的かつオープンなコミュニケーションが必要だとすぐに理解した。 我々は、新たに普及した滞在中のフィードバックと関連して、滞在後のクチコミの流れと量がどのように変化したかを把握したかった。.
当社のデータは、2019年に始まり現在まで増加を続ける、滞在中または現地でのクチコミ件数の著しい増加を明らかにした。 このグラフは、同一ホテルチェーンの複数施設において、滞在中と滞在後のゲストレビュー数に明らかな差があることを示している。これはリアルタイムコミュニケーションの重要性と人気が高まっていることを裏付けているようだ。滞在中フィードバックは滞在後よりも人気が高いだけでなく、平均スコアもより高い（滞在中87点、滞在後83.5点）。.
では、これはあなたのホテル事業にとって何を意味するのか？
コミュニケーションの境界は新たな方向へと広がり、現代の旅行者は自分の声が届き、大切にされていると感じる必要がある。滞在後アンケートは有用で示唆に富むものの、この時代においては限界がある。今ほど適した時はない。なぜならゲストは不確実な時代にリアルタイムの関わりを期待し、必要としているからだ。 コロナ禍の旅行には必然的に多くのリスクや懸念、疑問が生じる。ゲストはそれらを、状況を明確にし問題を解決できる相手に即時に対処してもらわねばならない。後回しではなく、今この瞬間だ。21世紀において緊急性は重要であり、安全と信頼を確保するためには、これまで以上に常に連絡が取れる状態を保つことが不可欠である。.
ライブコミュニケーションは、ゲストに自分の声が届き大切にされていると感じさせる手段に過ぎない。同時に、問題がオンライン上に拡散し、誰もが閲覧できるネガティブな滞在後のクチコミに発展する前に、その場で解決する機会も与えるのだ。小さな問題から大きな問題まで、タイムリーかつ効率的に対処すれば、ほぼ全てが解決可能である。これがまさに、on-site surveyで高評価が得られる理由だ。 ゲストは懸念が即座に受け止められると感じられるだけでなく、実際に問題が解決される。追加の枕の要求、人気観光スポットの推薦依頼、さらには病気や感染症時の支援要請といった深刻なケースまで含まれる。ホテルスタッフが滞在中フィードバックを受け取るだけでなく、積極的に求め促す手段を備えていれば、ゲストは快適な体験を享受し、選んだホテルへの信頼を育む可能性が高まるのだ。.
トラストユーは、市場で初めてかつ唯一の企業として、ゲストエンゲージメントの概念を拡大した。直接的で非接触メッセージと独自のLive Surveyツールを統合した、唯一の解決策「トラストユー・Live Experience」を提供している。 これにより、ゲストとスタッフの間のシームレスなコミュニケーションを実現し、不満要因を迅速に支持要因へ転換できる。つまり、滞在中フィードバックが業務改善、満足度向上、収益増加への道筋を拓くのだ。Live Experience解決策を通じて、ホテリエとゲスト双方が、真のリアルタイムかつ非接触型エンゲージメントの意義を体感できる。 宿泊中のサービスや施設に関するライブ調査をゲストに提出してもらうことが重要だ。同時に、ホテルスタッフはライブメッセージングツールを使って、発見した問題を即座に伝え、その場で解決できる。さらに、ゲストが選んだ方法で結果を報告することも可能だ。こうしてLive MessagingとLive Surveyを統合することで、即時フィードバックが実現し、新たなコミュニケーション経路が開かれる。その結果、問題が宿泊後のネガティブなレビューに発展する前に解決できるのだ。.
当社の独占的なサービスについて、さらに詳しく読むことができる。 Live Experience解決策 遠慮なく 専門家チームに連絡する 一緒に住もう！我々はゲストとの関わりを最大限に活かすお手伝いをし、現代の旅行者が抱える現実的で差し迫ったニーズに応えるためにここにいる。.
