テック系スタートアップで多くのホテルクライアントを担当する中で、スタートアップ環境はホスピタリティ業界とは根本的に異なるが、成功に必要な要素は不思議なほど似ていると実感した。Trustyouのスタートアップ文化は当社独自の「私たちらしさ」だが、私たちが定めた指針のいくつかは、ベテランホテルスタッフにも共感されるものだ。いくつか紹介しよう：
エンパワーメント／自己組織化
Trustyouの中核的価値観——そしてスタートアップとしての成功の最大の要因——はエンパワーメントだ。Trustyouの全員が創造的な問題解決能力に自信を持ち、自ら進んで行動する意欲を持つことが重要だ。これは新しいアイデアを製品化するだけでなく、働きやすい職場環境を作る上でも鍵となる。.
権限を与えられたスタッフは、世界最高のホテルに共通する本質的な特徴だ。枠を超えて柔軟に対応できるスタッフは、ゲストに対して臨機応変に対応できる。リッツ・カールトンはこの点を成功要因として挙げ、問題発生時にゲストを支援するため、全階層のスタッフが（裁量予算すら含む）完全な権限を与えられていると説明している。 最近のSkiftの記事で、モンタージュ・ホテルズ＆リゾーツのCEOはこの概念を「思考する文化」と呼び、これによりゲストのニーズに完全に合わせたサービスを可能にしている。.
情熱とビジョン
Trustyouでは、これらは二つの別々の価値だ。我々の情熱は、現代の旅行者にとってより良い旅行を実現し、業界に前向きな変化をもたらすことにある。しかしそのために、我々はビジョンもまた受け入れている。情熱を現実的で価値ある旅行製品やサービスへと変えるには、戦略的思考と目標指向の実行が不可欠だからだ。.
ゲストサービスへのビジョンが、成功しているホテルブランドの原動力だ。 ヒルトンは「地球をホスピタリティの光と温もりで満たすこと」。ケンピンスキーは「ヨーロッパの趣きを帯びたラグジュアリーなもてなし」。アコーは「温かく迎え入れられる感覚」。リッツ・カールトンは「人生で最も意義深い旅を鼓舞する」。そして確かに、ホスピタリティ業界において優れたものと偉大なものを分けるのは、全従業員レベルにおけるゲストサービスへの情熱である。.
コミュニケーション
実に単純なことなのに、コミュニケーションは最も複雑な価値観の一つだ。それを身につけ、高めるのは難しい。その範囲は広大だ。言葉と文章。目に見えるものと聞こえるもの。同僚やクライアントの考えと時間を尊重すること。何よりも、Trustyouチームは自分たちの行動、その方法、期待、期限、変更点、ミスを犯した時、そして最適な解決策がどう機能するかを透明性を持って伝える。.
ホテルにとって、卓越した接客サービスは優れたコミュニケーションに根ざしている。予約時（電話・オンライン双方）の詳細な伝達、適切なボディランゲージと感情の理解をもっての対応、誠実で理解あるレビュー返信の執筆、スタッフやホテルの制約・失敗に対する責任ある正直な説明、熱意や思いやり、関心などの伝達などだ。そして部門間のコミュニケーションは基本である。 実際、ハイアットはコミュニケーションを人事の指針の一つとして掲げている。彼らはこれを「ハイアット・シンキング」と呼び、共感的な傾聴を核としている。.
結局のところ
おそらく、ホテルであれスタートアップであれ、中核的価値観の成功を支えるのは、その価値観を持つという行為そのものだ。それに続いて、それらの価値観を受け入れ、確実に伝達することである。最も重要なのは、経営陣のあらゆるレベルでそれらを受け入れることだ。そうすることで、取締役や管理職がスタッフに対応する際に、組織の中核的価値観を強化するだけの方法で対応できるようになるのだ。.
