全世界が待機状態にある。旅行とホスピタリティ産業が前例のない停滞を経験した後、トンネルの先の薄暗い光が少しずつ明るくなり始めている。 ホテル業界の大半にとって、これは事業再開に向けた意欲の高まりを意味する。ポストコロナの世界では多くの変化が求められ、旅行者自身も以前とは大きく異なるだろう――より慎重に、より選択的に、そして冒険心は大幅に減退する（少なくとも当分の間は）。だからこそホテリエは、将来のゲストが求めるニーズや期待を予測し、それに応じて対応を調整することに注力する必要があるのだ。.
ホテルと宿泊客のコミュニケーションは、迅速かつ健全な回復において最も重要かつ決定的な要素の一つだ。この10年でコミュニケーションの境界線は大きく広がり、宿泊客への挨拶や滞在後アンケートへの返信だけではもはや不十分である。コロナ後の旅行環境において、宿泊客との真摯でオープンかつ透明性のあるコミュニケーションが非常に重要になることは間違いない。 滞在中のコミュニケーションがこれまで以上に重要となる主な理由と、宿泊中にゲストへメッセージを送ることが、エンゲージメント・運営・評価全体に大きな差を生む仕組みを探ってみよう。.
1. それは気にかけている証拠だ
単純に聞こえるかもしれないが、特に現地での体験中にコミュニケーションを取れる態勢を整えることは、明確なメッセージを伝えることになる。つまり、ゲストの滞在と健康を心から気にかけており、どんな質問や懸念にも応えられる態勢にあるということだ。現在の危機は長期にわたり、おそらく今後何年も影響を及ぼし続けるだろう。宿泊客が常に安全や健康に関する様々な懸念を抱え続けるのは当然のことだ。 ホテリエやスタッフとして、その不安を解消する手助けをしなければならない。第一に、当然の安全衛生基準を徹底すること。第二に、ゲストの懸念点を認識し、耳を傾け、解決できることを示すシンプルなサインを掲げることだ。後回しにせず、明日ではなく、今すぐに。.
2. それは信頼と安心感をもたらす
信頼を築くには、率直で誠実なコミュニケーションが何よりだ。特に不確実で困難な時期を経験した後では、宿泊客はホテル体験を楽しむ際に安心感と安全を求めよう。健康や安全に関する懸念や質問は必ず出てくるため、対面からライブチャット、SMS、Facebook Messenger、WeChatまで、様々な手段で連絡が取れるようにしておくのが最善策だ。宿泊客に選択肢を与えることが重要である。 優れた実践例として、ゲストのチェックイン後に自ら連絡を取り、ホテルで実施している規則、講じている安全対策、現在適用されている制限事項を全て伝えることが挙げられる。これにより、宿泊客の安全を守るために実施している対策への信頼が得られるだけでなく、滞在開始時から適切な期待値を設定できる。 ゲストから情報を隠すのは避けるべきだ。それは信頼性を損なうだけである。ジムやスパ、プールエリアなど、一部の施設が閉鎖されている場合は、ゲストが自ら気づく前に必ず伝えるようにしよう。.
3. その場で問題を解決するのに役立つ
問題やトラブルは必ず起こるものだ。恥ずかしいことではない。誰にでも起こりうることで、ホスピタリティのような個人的な業界では、時折ミスを犯すのも人間らしいことだ。 重要なのは、その後どう対応し、状況をどう管理するかだ。滞在後フィードバックはどんな形でも貴重だが、問題が指摘されても修正は遅すぎる。代わりに、ゲストが施設にいる間にコミュニケーションを取る機会を活かせ。彼らのニーズや要望、不足しているものを確認するのだ。 「お困りごとはございませんか」という簡単なメッセージや「いつでもご連絡ください」という伝達だけでも効果は絶大だ。特定設備やアメニティについて即時フィードバックを共有できる仕組みがあれば尚良い。ゲストの印象を把握したら、単に記録するだけでなく確実に行動に移すこと。リアルタイムのコミュニケーションこそが、その場で実際に変化をもたらし、総合的な体験を損なう可能性のある問題を解決する最良の方法である。.
4. 内部業務を最適化する
コミュニケーションは、ゲストとホテルスタッフの間だけでなく、スタッフ同士の間でも行われるべきだ。 メッセージング解決策 例えば、当社Trustyouが提供するようなシステムでは、スタッフはゲストからの全メッセージを一つの受信箱で一括管理し、タスクを相互に割り振れる。これにより、各業務に最適な担当者が通知を受け、直ちに問題解決やゲストの要望サポートに取り掛かれる。 例えば、ゲストがフロントに手指消毒剤や消毒用品の請求を送信した場合、受付担当者はリアルタイムでその要求を確認し、清掃部門に該当製品を客室へ届ける業務を割り振れる。これにより日常業務が円滑化し、効率が向上する。さらに問題や要望をその場で解決できるため、ホテルゲストに好印象を与えることができる。.
5. それはネガティブなfeedbackを防ぐ
大抵の人は、顧客サービスやサポートに関して、こんな経験をしたことがあるだろう。問題に遭遇し、それをレポートすると、決まり文句の「検討させていただきます」という返答が返ってくるのだ。 つまり「後回しリスト」に放り込むだけだ。滞在後のネガティブなクチコミに対して、経営陣ができることは「次回に活かす」と心に留め、同じ過ちを繰り返さないよう努めることだけだ。 一方、ゲストと即座にコミュニケーションを取れば、解決可能な問題はすぐに解決できる。あるいは単にfeedbackへの感謝を伝え、問題についてできるだけ早く調査する機会が得られる。特にCOVID-19危機後は、旅行者が以前より多くの懸念を抱え、より慎重になる可能性が高い。 リアルタイムでコミュニケーションを取り、可能な限り迅速に問題解決に努めることが重要だ。これにより、たとえ制約で解決できなかった場合でも、自動的にネガティブなフィードバックを防げる。ゲストの懸念を認め、耳を傾け、ニーズや期待に応えようとする姿勢そのものが、ホテルゲスト体験全体の評価を大きく左右するのだ。.
遠慮なく 連絡を取れ 当社の効果的で使いやすいメッセージング解決策について問い合わせたい場合は、専門家チームに連絡できる。この解決策は、ポストコロナ時代の旅行者のニーズにリアルタイムで対応するのに役立つ。詳細を知りたい場合は、こちらのページもチェックアウトできる。 TrustYou Messaging.
必ず当社の動向に注意を払うようにしろ Travel Health Index, 特定の地域における回復の兆しをいち早く見極めるためだ。当インデックスは毎週、最新かつ正確なデータで更新される。.
