コロナと共存する時代のコミュニケーションについて考えてみたいと思う。皆様も日常生活におけるコミュニケーションは大きく変わったのではないだろうか。近くのコンビニやスーパーに行ってもレジにはビニールのシールドが設置されているし、歯医者や美容院に行った時には体温を測られることもある。弊社が入居しているシェアオフィスでは受付にもシールドが置かれているし、会議室も定員の半分という人数制限があり、こちらにもビニールの仕切りがテーブルの中央に置かれている。対面での会話が制限されているのがよく分かる。
宿泊施設のコロナ対策として、手洗い、マスク着用、換気はもちろん、三密を避ける、対面での会話は距離を取る、消毒を徹底するなどが求められる。全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会、日本旅館協会、全日本シティホテル連盟は2020年5月14日に「宿泊施設における新型コロナウイルス対応ガイドライン（第１版）具体的な感染防止対策が書かれているので参考になる。
ガイドラインであまり触れられていない内容として、宿泊施設として行うべきことは、事前に客の体調や渡航歴などを確認することだ。ビジネスと従業員を守るためにも、宿泊する客が感染している可能性がないかを確認することは重要になる。厚生労働省が実施した調査のような形でLINEを使って現在の体調を確認することは、お客様にとってもメリットがある。出張でホテルに到着したものの、体温を測られて宿泊を断られたら、行く場所がなくなってしまう。宿泊施設によっては隔離用の部屋を準備し、保健所に連絡する対応ができるところもあるだろうが、注意に越したことはない。海外からのお客様であればなおさら大変なことになる。
そのため、お互いのためにきちんとコミュニケーションを取ることをお勧めする。す。方法としては、宿泊前のアンケートやメッセージングツール、チャットボットなどを使用するのが良いと思う。弊社が提供するオンラインアンケートこれまでチェックアウト後に送るのが一般的だったが、今後は宿泊前のコミュニケーションが重要になる。使い方を工夫してみてはどうだろうか。とにかく、事前に顧客と連絡を取る手段を確保することが重要だ。携帯番号が分かっている場合は、SMSという手段もある。
チェックインに関しては自動化が最善の対応だと思うが、いきなり自動化するのは難しいため、可能な限り短時間で簡潔に行うのが理想だ。フロントカウンターでチェックインする場合、宿泊者との距離を保つか、アクリル板やビニールカーテンで遮蔽することをガイドラインは推奨している。また、三密を避けるためにも客室でのチェックイン対応を推奨している。
どちらの対応をするにしても、短時間でチェックインを行うためには、レジカード宿泊施設にとって、事前に情報を取得することが重要だ。対策としては、先ほどの体調確認と同様に、到着前に顧客情報を入力してもらうのが良いと思う。オンラインで取得した情報がそのままレジカードに反映されるのが理想だが、システム上難しい場合は、宿泊前のアンケートやメッセージングツール、チャットボットを使って集めるのが良い。その上でPMSに手入力していくのは大変だが、「従業員を守る」「顧客を守る」ことが優先されるべきだと考えている。
さて次に滞在中だが、ここでもこれまでのコミュニケーションではなく、非対面で簡単にできる方法が望まれる。全く接触がないコミュニケーション手段としては、Google NestやAmazon Echoなどのスマートスピーカーが挙げられるが、現実は客室に導入している宿泊施設はまだ少ない。タブレットを客室に設置している場合、タブレット経由のコミュニケーションも有効な手段であり、今後増えていくと思う。プッシュ通知などを駆使することで、施設側から一方的に情報を発信することが可能になる。それ以外の方法としては電話があるが、電話の場合、施設側からアプローチするのが難しく、受け身になってしまう。
現在実験中で開発中のものは、滞在中の声を集めるアンケートだ。どうやって行うかというと、例えば宿泊施設に到着した時、多くのお客様が最初に行うことがWiFiにログインすることだから、WiFiログインのランディングページでお客様のパルスチェック（簡易アンケート）を行う方法だ。「お部屋は清潔で快適にお過ごしいただけそうでしょうか？」といった簡単な質問で会話を始めることで、ホテル側から積極的にコミュニケーションを取れるようになる。それ以外では、客室に「ご連絡はこちら！」という形でQRコードを設置し、そこから問い合わせを受ける方法だ。電話の方が早いと思う人もいるだろうが、最近はオンラインの方が言いたいことが言えるという理由で好む人が増えている。このようなオンラインでのコミュニケーションは滞在中も増えると考えている。
滞在中の積極的なコミュニケーションにより、ホテル全体の口コミスコアが上がるという結果も出ている。実際にアコーホテルズの数ホテルでテストを行ったところ、口コミスコアが3.84ポイント上昇し、施設によっては口コミの数が増えることが実証された。前回のブログ前述の通り、今後選ばれる宿泊施設となるためには評判が重要になる。現在のようなコミュニケーションの変革期において新しいことに取り組むいかがだろうか？
今後のコミュニケーションは、宿泊客はもちろん、従業員の安心と安全のためにも重要になる。また、コミュニケーション手段もリスクの少ない方法や利用しやすい手段を提供することが重要だ。我々もお客様の声を集め分析するプラットフォームとして、様々なニーズに対応していきたいと考えている。どうぞ気軽にご連絡頂ければと思う。
