パンデミックの始まりには、「我々は皆、この困難を共に乗り越える」という言葉が強く響いた。世界中が協力し、新たな日常を理解し、それに順応しようとした。ホスピタリティ業界にとって、この初期段階は困難だったが、ホテルと宿泊客の間には、しばらくの間は状況が変わるだろうという相互理解があった。.
今、旅行が再び活発になりつつあるにつれ、客の期待も高まっている。ますます多くの人々が未来に希望を持ち、以前の日常を取り戻そうとしている。しかし、ホテルがパンデミック前のように安全な旅行体験を提供できるようになるには、まだ時間がかかるだろう。.
例えば、ヨーロッパからの旅行者は特に、ホテルの宿泊料金に含まれていた毎日の朝食ビュッフェを懐かしんでいる。残念ながら、これはホテルのゲスト満足度の低下やオンライン上の悪い口コミにつながる可能性がある。しかし、まだ手遅れではない。ホテリエは、顧客とのコミュニケーションを改善することで、ネガティブなフィードバックを防ぐ機会を得られるのだ。.
ホテルがそれを実現する方法は三つある。.
1 – 積極的に行動せよ
パンデミック以前から、宿泊客の期待値管理はホテルが問題を未然に防ぐ有効な手段だった。宿泊客は、滞在中に特定のアメニティが閉鎖されていることや利用不可であることに気づかず、驚かされることを好まない。こうした問題は、情報豊富なホテルウェブサイトにおいて解決できることが多い。この場を活用し、旅行者向けに重要な最新情報を積極的に発信することが、予約獲得と、最終的には宿泊客の満足度向上につながる最善策だ。.
2 – 一歩先を行け
ホテルがさらに積極的な取り組みを進める別の方法は、宿泊客が到着する前に彼らの要望を把握することだ。ホテルアンケートという形で、宿泊客に事前調査を送ることができる。これは宿泊客に滞在中に何が重要か尋ねる優れた方法である。この知識を持つことで、ホテルは平均的な体験を優れたものに変えるために必要な情報を得られるのだ。.
ホテルのスパがまだ閉鎖中であることを伝えた後、宿泊客に現地で他のサービスや施設に興味があるか尋ねてみるといい。単に近隣の観光スポットの提案を求めている場合や、収容人数の制限を気にせずプールサイドの場所を確保したい場合もあるだろう。こうした情報を把握しておくことで、ホテルは5つ星のサービス体験を提供でき、より良い口コミに繋がる。.
3 – 親切にしろ
オンラインアンケートのようなゲスト向けコミュニケーションツールを通じたやり取りは、冷たく距離を感じさせがちだ。しかし親友や家族と話すのと同じように接すれば、ほんの少しの気遣いが大きな効果を生むことを思い出すだろう。「ご宿泊をお迎えできて大変嬉しく思います…」といった文言をアンケートに加えることで、施設へのお客様を心から歓迎する誠実な姿勢が伝わるのだ。.
全体的に、コミュニケーションにおけるほんの少しの親切心が大きな効果を生む。スタッフと協力して、ゲストを安心させるコミュニケーションスタイルやフレーズを考え出し、それらをゲスト向けのテンプレート回答として保存しておけ。これにより、スタッフ全員が統一された効果的な対応ができるようになり、ゲストにサービスへの満足感を与えることができる。.
この一年で学んだことがあるとすれば、どんなに状況が悪くなっても、ほとんど全ての状況に良い面を見つけられるということだ。ゲストに朝食ビュッフェを提供できないことが世界の終わりのように思えるかもしれないが、もっとひどい状況も乗り越えてきたことは皆わかっている！
これらの変化はホテルにとっても新たな機会をもたらす。朝食ビュッフェに代わる選択肢を、なおもゲストのニーズに合う形で提供することこそが、ホテルにふさわしい注目（そして最終的にはホテルレピュテーション）をもたらす革新的な資質だ！ゲストを感動させる新たなアイデアを見つけるには、レビューデータが最適な出発点となる。さあ、データを見て、最高のホテルレピュテーションを築く方法を一緒に考えよう！
必ず～するように 連絡を取る 当社の専門家チームに、Trustyou Live Experience解決策の詳細について問い合わせるのだ。
