このブログ記事では、カスタマージャーニーにおける5つの異なる段階を探り、カスタマージャーニーに沿って様々なホテリエの目標達成に役立つ関連技術について明らかにする。.
現代のホテル業界では、ホスピタリティとテクノロジーは密接に結びついている。テクノロジーがゲストの滞在全体を通じて関与を深める方法には、数多くの解決策やアプローチが存在する。テクノロジーに詳しいかどうかに関わらず、潜在的なゲストは、到着前から出発後まで歓迎されていると感じられる、パーソナライズされた手軽な体験を評価する。したがってホテルは、ゲストの満足度をサポートする適切なテクノロジーを検討し、投資すべきである。.
調査から予約、滞在前後の対応に至るまで、テクノロジーを賢く活用すれば、ゲスト体験の向上、収益の増加、そして忠実な顧客基盤の育成が可能だ。しかし、市場には既存の解決策、新たな解決策、そして絶えず進化する解決策が溢れており、数多くの技術的可能性を把握するのは容易ではない。.
#1 調査段階
さあ、始めよう。旅行者は旅への憧れを抱き、インスピレーションを得るために選択肢を調査する。そして多くの要素が絡み合うのだ。. ブログ記事をチェックアウトしてみろ 旅行者の検索と予約体験の詳細な手順を説明し、Meta-ReviewやWidgetといったTrustyouの技術が、適切な場所とタイミングでそれをどのようにサポートしているかを示す。.
ホテルを選ぶ時、良いオンライン上の評価がいかに重要かは皆わかっている。. によると Trustyouの調査 旅行者が予約を決める前に読むクチコミの数は平均8.7件だ。Trustyouの便利なツールに加え、ホテルはメタ検索管理やTriptease、D-EDGEといった広告管理プラットフォームといったスマート技術を活用することで、調査段階で戦略的に自社を位置付けられる。.
旅行者の注意を引くには、ホテルのプロファイルを関連性が高くターゲットを絞った情報で充実させ、Google検索結果に影響を与え、潜在的な宿泊客にパーソナライズされた検索体験を提供することが急務だ。SiteMinderのようなチャネルマネージャーは、旅行者がOTA上でホテルを見つけられるようにし、活用できるようにする。 “「看板効果」” そしてより直接的な直接予約を可能にする。.
しかし明らかに、価格は旅行者にとって主要な決定要因の一つだ。したがってホテル側から見れば、効果的な価格戦略は収益と利益を最大化するために不可欠である。そして適切なタイミングで適切なオファーを旅行者に提示するためにも重要だ。 IdeaS、RoomPriceGenie、Atomizeといった収益管理システムは、高度な予測、自動化、リアルタイムデータ分析を通じて解決策を提供する。これらのシステムは客室料金、在庫、流通チャネルを戦略的に管理し、収益を最適化する。過去のデータや市場データ、需要予測、予測分析を活用し、主要な流通チャネルごとに、ホテルの販売先である各チャネルに合わせてカスタマイズされた料金を、異なる顧客層や客室タイプに対して提案するのだ。.
#2 予約フェーズ
さて、ここが成否を分ける重要な局面だ。旅行者は調査を終え、価格・立地・クチコミ・特定のアメニティといった最も重要な要素に基づいて決断する準備が整っている。当然ながら、ホテルウェブサイトからの直接予約は、第三者手数料を節約できるためホテリエにとって「最も望ましい」ものであり、技術面での支援も確実に存在する。.
ウェブサイト上でパーソナライズされた予約体験を提供することは、旅行者をサイトに留め、OTAで予約する方向へ流れないようにする鍵だ。HotelchampやTripteaseのような直接予約プラットフォームを活用することが、この点で役立つ。.
ウェブサイト上でゲストを引きつける重要な要素は、サイト上での簡単で分かりやすい予約体験だ。したがって、Cendyn、D-EDGE、Cloudbedsなどが提供する最先端の予約プラットフォームを搭載すべきである。.
残りの質問は、ウェブチャットを通じて簡単かつ即座に回答されるべきだ。理想的にはAIによるサポートで時間を節約できる――例えば Trustyou Chat AI. Traveler Review Widgetsは、旅行者がまたサイトから離れて、他の場所で信頼できるゲストの意見を探そうとするのを防ぐために、すぐそこに配置すべきだ。.
#3 滞在前段階
宿泊前の段階は、しばしば過小評価されがちだが、見過ごすべきではない。ゲストが到着する前から重要な収益を生み出し、有益なインサイトを得られる可能性があるからだ。もちろん、あまり露骨にすべきではない。ゲスト体験を第一に考える姿勢は変わらない。効果的なコミュニケーションと、常に役立つ情報やサービスを提供することが求められる。.
ゲストアプリなどのチャネルや、SMSやWhatsAppといった他の連絡手段は、会話のきっかけを作ったり、到着前に有益な情報を送るのに役立つ。この段階では、カスタマーデータプラットフォームや顧客関係管理ツールの助けを過小評価すべきではない。それらは滞在の適切な段階で、適切な人に適切なメッセージを届けるのに役立つからだ。.
OakyやUpsellGuruのようなアップセルツールは、宿泊客が実際に滞在する前からホテルの収益向上をサポートする。これには客室やサービスのアップセル、体験の提供、飲食部門の特別プランの提供などが含まれる。.
特別オファーやアップグレードによる追加収益の創出に加え、例えばゲストの好みについてより多く聞くことで 事前滞在アンケート ホテルは、ゲスト体験に最後の仕上げを加える機会を得られる。それは、到着前に真のパーソナルタッチを提供することだ。.
#4 滞在
その日が来た――客がホテルに到着する。予約を取らせ、ホテルを選ばせるために費やした全ての努力は、今こそ素晴らしい現地での体験を提供することで報われねばならない。.
技術に関して言えば、ホテルはゲストエンゲージメントにおいてどこに投資し、何を優先すべきかを決める必要がある。明らかにPMSはホテルの中核であり、これなしでは何も機能しない。代表的な解決策としては、Mews、Cloudbeds、Oracle Hospitality、SIHOT、Guestline、Planet Protel、Apaleoなどが挙げられる。 現代的なクラウド解決策はシームレスな連携を可能にし、ゲスト体験は滞在全体を通じて向上する。一方でホテリエは、現地で起きていることを完全に把握できるのだ。.
現在では、チェックアウトや支払いのためにゲストがフロントデスクの前で待つ必要はない。チェックインとチェックアウトの手続きは、簡単に進められる。 キオスク ゲストを支援しリクエストを処理するための幅広い機能を提供する。PMSやホテル管理ソリューションに統合されることが多い簡易決済解決策は、システムを通じて直接処理され、追加の支援を必要としない。ゲストは時間や場所の制約なく、迅速に支払いを完了できる。PMS解決策「Planet」は、この分野に関する有益なインサイトを提供している。 人気のホテル決済方法 理想的にはホテルで提供されるべきだ。.
これら全ては、ホテルスタッフがゲストに良い体験を提供するというプレッシャーを大きく軽減する。まさにその点で役立つ技術解決策を見てみよう。CloudbedsのWhistle、HiJiffy、canary technologiesといったゲストメッセージを通じて、直接的でシームレスなコミュニケーションが可能になる。ゲストとホテル間のこの連絡手段を、常に開かれた状態に保ち、アクセスしやすく、煩わしさのないものにすることで、ゲストの関与度と満足度を高める可能性が高まるのだ。.
しかし、客が質問や要望、苦情を抱えるまで待つべきではない。客が現地にいる間に、主要なコミュニケーション手段を通じて満足度アンケートを実施すれば、不快な体験を未然に防ぎ、迅速なサービス回復が可能になる。さらに、こうした技術はアップセルや追加サービスの提供機会も生み出す。.
現地にいるゲストの究極の目標は、卓越したサービスを提供し、スタッフやサービス、そしてもちろんブランドとの関わりを通じて、彼らを忠実な顧客に育て上げることだ。.
#5 滞在後と帰国
カスタマージャーニーは、ホテルを出た時点で終わるわけではない。 宿泊後の段階に入った今、ゲストとの関わりを継続することが極めて重要だ。まず、滞在後アンケートを送付する。ホテル経営者として興味深く関連性のある項目を網羅したアンケートは、何が良かったか、悪かったか、あるいは普通だったかについて深い洞察をもたらす。このフィードバックは、ホテルのパフォーマンスに関するデータと知見を提供し、ゲスト体験全体をどこで、どのように改善できるかを示す。.
フィードバックを受ける上で重要なのは、それに返信することだ。これは滞在後のゲストとの関わりを深める重要な手段であると同時に、検索や予約の過程にある将来のゲストに対して、ホテリエが顧客の意見に関心を持ち、フィードバックを重視していることを示すためでもある。.
テクノロジーは次の課題であるゲストロイヤリティの向上にも役立つ。特別オファーやユニークな体験を提供し、再予約を促すためのターゲットを絞ったパーソナライズされたコミュニケーションを送ることが、顧客エンゲージメントを維持する鍵だ。ツールとしては Trustyouのカスタマーデータプラットフォーム（CDP）データノイズを減らし、重要な点に集中するのに役立つ。つまり、適切な顧客に適切なタイミングで適切なコミュニケーションを取ることだ。さらに、fanzのようなゲストロイヤリティプログラムは、顧客の定着率向上を支援し、リピート予約を促す優れた手段となる。.
まとめると、ホスピタリティ技術の賢い活用なしでは、ゲストの滞在全体を通じて関与を維持し、競争に遅れを取らないのは難しいと言える。それは無限の可能性を生み出し、ほぼ全てのクラウドベースの解決策は相互に連携可能だ。これによりホテルは、ゲストの滞在開始から終了まで、魅力的な体験を提供するのが格段に容易になる。.
適切な技術に投資し、各段階を理解して最適化することで、ホテルは収益を最大化し、忠実な顧客を創出し、競争の激しい業界で最終的に差別化を図れる。カスタマージャーニーはホテルを出た時点で終わるわけではない。効果的な滞在後の関与とロイヤルティ施策によって継続し、卓越した顧客体験へのホテルの取り組みを示すのだ。革新的な技術と個別対応のアプローチを取り入れることが、ゲストの旅全体を通じた成功の鍵である。.
