あの忌々しい年を忘れたくても、ホスピタリティ業界に与えた深刻な影響は無視できない。トンネルの先の光はまだぼんやりしているが、2021年は希望と緩やかな再開の年だ。 世界中のホテリエが財務的損失の埋め合わせを急ぐのは当然だ。結局のところ、収益こそが事業を継続させる究極の目標だからだ。しかし、迅速な投資回収を目指す慌ただしさの中で、もう一つの重要な要素が置き去りにされかねない。それはゲストの満足度だ。一体どうしたんだ？
長年の経験から、優れたゲスト体験はホテル事業の全体的な成功と密接に関連していることが分かっている。実際、ホテルゲスト満足度は収益につながる。ただし、その関連性は直接的でも即時的でもない。むしろ循環的な関係だ。優れた体験から始まり、それが信頼と良好なオンライン上の評価を築き、さらに予約数を増やし、結果として収益につながるのだ。.
確かに、このプロセスには時間と絶え間ない努力が必要だ。しかし困難な時こそ、努力は報われること、そして正しい道が必ずしも最も容易な道ではないことを思い出すべきだ。回復への道のりにおいて、ホテリエは即効性のある対策ではなく、長期的な解決策に焦点を当てる必要がある。.
なぜ、ゲストの満足度を確保することが、ビジネスにとって最も健全な選択である理由
ホテルは営業を再開し、予約が再び入り始めている。経営は低迷しており、2020年以降に生じた財政的穴を急いで埋めようとしている。予約が確定すれば、問題は解決したと見なす——客はホテルに泊まり、その体験がどうであれ、収益は上がるのだ。 ゲストが滞在中に何を必要とし、何を期待しているかを探ろうと努力しない。今最も重要なこと——安全対策、厳格な清潔基準、絶え間ない非接触コミュニケーション——に投資して一歩踏み込むこともない。.
もし客に安全で満足できる体験を提供することを忘れ、彼らの健康への関心を示す努力を怠り、信頼関係を育むことを怠れば――予約を一つや二つ獲得できたかもしれない。確かに収益は急増し、長く退屈な回復プロセスも一時的に改善されるだろう。.
この戦略の結果と長期的な影響を見てみよう。客はひどい体験をし、苦情を言うが、それを聞く時間すらなく、ましてや問題を解決する余裕もない。客はホテルを去り、不満をオンライン上でぶちまける。ホテルの公式サイトやGoogle、あらゆるクチコミサイトでだ。 数日後、数週間後、あるいは数ヶ月後、別の旅行者がオンラインで予約を探している時に、あなたのホテルの掲載情報に偶然目にする。彼らは最新のクチコミを見て、現在の正確な状況を判断し、自分のニーズに合っているか決める。しかし、以前のゲストが残した否定的なクチコミが即座に彼らの意欲を削ぎ、本来なら獲得できたかもしれない予約を失う結果となる。 これは一例、一予約の話だが、長期的には数百件の話になりかねない。.
今となっては、ゲストの満足度が全体像においていかに重要か、おそらくこれまで以上に理解しやすいだろう。ROIが究極の目標ではあるが、それを即効的な解決策と見なすのではなく、優れたゲスト体験の自然な帰結として得られるべきだ。 こうした状況下で、ホテル経営者ができる最善かつ最も効果的で健全な行動は、時間をかけてゲストの声に耳を傾け、そのインサイトを行動に移し、ホテルの提供内容をそれに応じて調整することだ。そうすることで安全で前向きなゲスト体験を構築し、育むことができる。ゲストの満足度こそが、ホスピタリティ産業の回復をサポートする唯一の真の長期解決策であり、その核心には率直なフィードバックが存在する。.
