レビュー（口コミ）に適切に対応する方法

このブログでは、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、批判的（ネガティブ）な口コミに対応し、返信する方法について、返信文の構造や事例を紹介しながら説明する。

なぜホテルはレビューや口コミに対応し、返信すべきなのか

今では多くの旅行者が、GoogleやTripAdvisor、Booking.comなどのレビューを参考にして宿泊先を決めている。SNSやYouTubeといったオンライン情報が溢れる中で、口コミを全く見ずにホテルを予約する人はほとんどいない。。

旅行会社の窓口でパッケージツアーを予約するケースを除けば、ほとんどの旅行者は自ら滞在エリアを決め、ネットで宿泊施設の情報を収集し、比較検討するのが当たり前になっている。

 

TrustYouが以前実施した調査でも、実に10人中9人以上が予約前に口コミをチェックしている。明らかになった。

さらに、

• レジャー旅行者の69％

• ビジネス旅行者の72％

が、オンライン上のレビューや他の利用者の意見を予約判断において非常に重視している。と答えている。

 

口コミ対応が信頼を生み、予約につながる

お客様の声にどれだけ真摯に対応しているかは、ホテルの姿勢そのものを表す。口コミに返信している施設と、そうでない施設とでは、旅行者が受ける印象に大きな差がある。当然のことだ。

 

レビュー対応には、以下のようなメリットがある：

• 信頼性の向上

• ネガティブな印象の払拭

• 再訪・リピートの促進

• 新規顧客の予約率を上げる

つまり、レビューに対応することは、単なるマナーではなく、「利益を生むマーケティング施策とも言えるのだ。

TrustYouの事例レビューへの返信を増やし、返信率を高めていくと、自社サイト経由の予約と収益にプラスの影響が出るということが分かった。またGoogleでは、レビューに返信することでローカルSEOが向上し、視認性が高まることで、近隣での旅行やイベント参加を検討している消費者からの注目がより集まることが確認されている。

当社の調査によると、平均で投稿された10件のレビューのうち4件のレビューに返信コメントが付いている。これは、返信コメントの投稿ができないサイトを除いた、コメント返信可能なサイトに基づくものだ。このデータを見ると、レビューの投稿から数ヶ月後になってから返信コメントが付くサイトもあることが分かった。レビュー（口コミ）に迅速に返信し対応することで、競合他社との差別化につながるとTrustYouでは考えている。

 

レビューに返信する際に考慮すべきこと 

お客様からの新たな口コミにどう対応すれば、予約を検討している未来のお客様にも役立つ情報となる返信文を作成できるだろうか。ここでは、返信文を作成する際に重要となるヒントをいくつか紹介する。

 

まず、大前提として口コミ返信を作成するにあたっては、下記の8つのポイントを意識してみてほしい。

• • 親切で、プロフェッショナルで、誠実であること

• • できるだけ早く返信すること

• • できる限り親身な返答を心がける

• • コメントの投稿に対して感謝の気持ちを伝える

• • 遠方から来ている海外のお客様には、できる限り特別感を与える。可能であれば、お客様の母国語を使用する。

• • 特定のスタッフについて褒め言葉をいただいた場合は、そのスタッフを称賛する。

• • 創造力を働かせ、様々な表現方法を見つける

• 
  
  • お客様に再度お越しいただきたい旨を伝える

①冒頭に感謝の気持ちを伝える

どんなタイプのレビューであっても、まずは時間を割いて感想を寄せてくださったお客様に感謝の気持ちを伝える。

②問題を認識し、対応する 

施設を実際に動かしているのは、現場のスタッフやチームだ。お客様からスタッフに向けられた賞賛の言葉はすぐに該当するスタッフに伝え、上司や同僚から感謝の気持ちを示そう。

問題に対処する場合、まずお客様に謝罪し、施設として確実に対処することから始める。必要であれば、問題に至った状況について詳細を返信コメントで説明しよう。

③お客様にまた来ていただきたいと伝える 

お客様にまた来てくれたら嬉しいという気持ちをストレートに伝えよう。人は誰もが「自分は歓迎されている」と感じたいものだ。また、返信コメントに自分の名前を入れると良い。きちんと対応している人物が社内にいることを示すことで好印象を与える。

返信すべきレビューの優先順位と返信のタイミング

ここから、いつ、どのような優先順位でレビューに返信していくべきなのか、さらに詳しく説明する。

レビューへの返信は、多ければ多いほど良いというものではない。TrustYouのプラットフォームには「返信率タイル」があり、各施設の返信率がどのような状況にあるのかを「良い」、「中」、「低い」で表す。

 

全てのレビューコメントに迅速に対応することは難しいが、TrustYouプラットフォームを利用し、返信すべきものに優先順位をつけ、目標とする返信率を明確化することで効率化を図ることができる。

また、競合施設の返信率も確認してみてください。返信コメントの数や質などは、自施設と比較するための指標となる。競合Indexを使用して競合施設の返信率を確認する方法については、本文の最後にある「TrustYouがお手伝いできること」を参照してください。

 

では、返信するタイミングはいつが良いのだろうか。私たちは口コミにはできるだけ早く返信することをお勧めしている。そして遅くともレビュー投稿後には48時間以内返信するのが理想的だ。それを念頭に置いて、次の順序で返信すべきレビューの優先順位を検討するしてください。

 

最近投稿されたレビュー

最近投稿されたレビューに焦点を当てることで、お客様が貴施設のどのような点についてコメントしているかを正確に把握できる。2～3年前に投稿されたレビューは、昨日受け取ったレビューに比べて関連性が低い場合が多い。

 

②批判的（ネガティブ）な口コミ

旅行者は、批判的なレビューにきちんと対応する施設を高く評価する。だから、レビューも評価の低いものから順に見ていくという優先順位をつけている施設も多い。

お客様が何か特定の問題を指摘した場合は、その問題に対処するため、まずコメントを返信して解決に向けて実行に移すようにしよう。

 

③中立的な口コミ

レビューコメントには、良い体験と悪い体験が混在している場合がある。平均的な評価であっても、改善策を検討するために詳細を尋ねることをお勧めする。

 

④肯定的な口コミ

肯定的なレビューに返信することで、そのお客様がリピーターとなり、友人に貴施設を薦める可能性が高まる。

返信の優先順位を決める際には、レビューが投稿されたサイト（ソース）も確認することをお勧めする。まず、自施設で最もレビュー投稿数の多いサイトに焦点を当てる。これらのソースのレビューに返信することで、ホテルを探している旅行者の目にも留まりやすくなるだろう。

 

批判的な口コミへの返信例

肯定的な口コミは、施設側にとっても受け入れやすく、返信もしやすいかもしれない。もちろんお褒めの言葉をいただくのは嬉しいことだが、肯定的な口コミのみに返信するのは良い戦略とは言えないだろう。

批判的な口コミへの返信には経験値が必要な場合もあるが、批判的な口コミに注意を払い、丁寧に返信することで問題を和らげ、オンライン上の評判を高めることが可能だ。上手に対応できれば、不満を持っているお客様がリピーターとして戻ってきてくれることもあるかもしれない。

 

コーネル大学の調査によると、消費者は、肯定的な口コミにのみ返答するホテルよりも、ネガティブな口コミに返答するホテルの方を好む。高く評価するそれが分かっている。ぜひ批判的な口コミにも前向きな気持ちで向き合ってみてほしい。

 

ここでは、Googleと弊社のプラットフォームから、批判的なレビューと返信コメント例を含む、いくつかの「正しい対応」と「避けるべきNG対応」を紹介する。これらはTrustYouが収集した実際のレビューと返信コメントだが、プライバシー保護のため編集している。

正しい対応

1. 1. 問題を認識し、解決策を提案する。そして、お客様が再び来店される際には、問題が改善されていることを約束する。

 

2. 2. コメント内容が不明確な場合や、問題が特定されていない場合は、より詳しい情報を尋ねてみる。

 

3. 3. お客様が指摘した問題点や不具合について説明する。

レビューに含まれている問題には必ず対処し、可能な限り問題の原因について説明しよう。

 

避けるべきNG対応

1. 1. 批判的なレビューに返信する際は、定型文（テンプレート）は使わない。

定型文（テンプレート）を使うと、お客様の声に親身になっていない、問題から逃げているという印象を与える可能性がある。各コメントに個別に対応できない場合、テンプレートの使用は、回答しやすい一般的な問題（例：WiFi速度や駐車場など）に限るなど、カスタマイズすべきだ。 

 

2. 2. 問題点を指摘せずに、追加の質問をするのはやめよう。

お客様が指摘している問題を無視しているように見えてしまう。また、コメントを送信する前に必ず文章の体裁を確認しよう。 

 

3. 3. デリケートな問題に対処するためには、個別にコミュニケーションを取る必要がある。。 

お客様にコメントを返信する際は、感情的になったり、逆に議論を持ちかけるようなことは避けるべきだ。レビューに書かれていない問題がある場合は、メールや電話などで個別に連絡が取れるよう、丁寧に対応してみることだ。

 

中立的な口コミへの返信例

中立的なレビューとは、書かれている意見が批判的でも肯定的でもなく、様々な意見が混在しているものを指す。TrustYouでは、（1）レビュースコア（100点中41～60点）と（2）センチメントスコア（100点中51～70点）に基づいて、中立的なレビューを定義している。

 

中立的なレビューへの対応は、批判的なコメントへの対応よりも厄介な場合がある。お客様から提供された情報が不明瞭なことも多く、平均的な宿泊体験とはどのようなものか、どうすればそれを改善できるのか、返信コメントを書く際には、中立的なレビューに潜む「良い点」「悪い点」「平均的な点」を洗い出すようにしよう。

正しい対応

1. 1. お客様が滞在を平均的（普通）と評価した理由を詳しく尋ねてみる。

 お客様により良いサービスや滞在体験を提供できるよう、努力していることを強調しよう。

 

2. 2. 滞在中に問題が生じた場合は、コメント欄で触れてくれ。

宿泊中に発生した問題に触れることで、施設の配慮を示すことにもなるが、お客様に再訪を促すバウチャーを提供することも効果的だ。

 

避けるべきNG対応

1. 1. 画一的な対応にならないようにする

できるだけお客様からより多くの情報を得よう。どうすればより良いサービスを提供できるか、また改善すべき点を尋ねてみよう。

 

2. 2. 急いで返信しない

返信を急ぎすぎるのも良くない。改善点を知るための手段として、コメントの一つ一つを確認し、指摘された問題に取り組んでいることをレビュー投稿者に必ず伝えよう。

 

肯定的な口コミへの返信例

施設のリピーターやファンを含め、ポジティブなコメントを投稿してくれるお客様は、自発的にレビュー投稿に時間を割いてくれている。それは、お世話になった宿泊施設に対して感謝の気持ちをレビューという形で表していると言える。また、施設側では、ポジティブなコメントを単なる応援メッセージとしてではなく、スタッフの日常的な努力に対する称賛として捉えるべきだ。

正しい対応

1. 1. 予約前から滞在後まで、細やかなサービスを提供していることをアピールする

お客様がチェックイン前にレビューを投稿した場合、すぐに返信しよう。実際に滞在前に良い評価を得ることは稀だが、下記の例のように、ホテルのオーナーはすぐに返信し、これから滞在するお客様を歓迎している。

 

2. 2. 称賛されたスタッフへの感謝の気持ちを表そう。

お客様から褒め言葉をいただいた場合、該当するスタッフを社内で称賛しよう。会社がスタッフを大切にしていることは、会社の評判にプラスに働く。また、スタッフの雇用と定着が常に課題となっている業界において、従業員のエンゲージメントを高めることにもつながる。

 

3. 3. またのご来店をお待ちしていることを伝える

親しみを込めて、「またのお越しをお待ちしております」と伝えよう。

 

避けるべきNG対応

1. 1. 感謝の言葉なしに返信コメントを始めない

「ありがとうございました」という言葉でコメントを始めるのは気持ちの良いものだ。時間を割いて感想を書いてくれたお客様に対して敬意を示す最良の方法である。

 

2. 2. 典型的な返信文は使わない

できるだけ時間をかけて、コメントをカスタマイズしよう。やりすぎる必要はないが、少なくともお客様の名前を入れ、最後に自分の名前も入れると良い。そうすることで、お客様との個人的なつながりが生まれ、その結果、お客様が再び宿泊してくれる可能性が高くなる。

 

3. 3. 肯定的なレビューを無視しない

68%の消費者は、地元の商店の良い評価を見ると、利用しようと思う。 と言っている。

肯定的なレビューは、お客様の素晴らしい宿泊体験が語られ、スタッフの努力が高く評価されているだけではない。未来のお客様からの予約を促進することにもつながるのだ。

 

Google、Booking.com、TripAdvisor レビュー返信に関するガイドとポリシー

グーグル

Googleでは、Googleビジネスプロフィールからレビューに直接返信できる機能を提供している。

Googleは、レビューへの返信について厳格な規定を設けてはいないが、「口コミへの返信に関するヒント」という簡単なガイドを公開している。また、宣伝または勧誘（インセンティブや割引などを提供を含む）を目的とした情報を投稿しないよう推奨している。Googleが提供する情報はこちらご覧ください。

Googleでビジネスアカウントを作成した後は、ビジネスオーナーの確認を行ってください。これができていないと、コメントへの返信ができない。

ブッキング・ドットコム

Booking.comのレビューには、コメントを返信することができる。Booking.comでは、投稿されたレビューの言語、または英語での返信が可能だ。他の言語での返信を選択した場合、コメントは自動翻訳されない。

Booking.comでは、お客様の回答が表示されるために必要なガイドラインを設けている。以下は、Booking.comのレビューに返信する際の注意点だ。

• • 自社サイトについて言及しない。

• • Booking.comの競合サイト（TripAdvisor、Expedia、Airbnbなど）については言及しない。

• • 口コミやゲストの信頼性について疑う旨の記載をしてはならない。

• • 次回の予約で割引を提供したり、ロイヤルティプログラムへの入会を勧めたりしない。

• • ゲストにホテルへの直接予約を勧めない。

• • 電話番号やメールアドレスなど、施設のスタッフやゲストの個人情報を含まない。

Booking.comのガイドラインとレビューへの返信に関するベストプラクティスの全文はこちらでご覧いただけます。

トリップアドバイザー

トリップアドバイザーアカウントのビジネス担当者は、レビューに対して1つの返信コメントを投稿できる。

返信がトリップアドバイザーによって承認されるまで、最大で48時間かかる。また、トリップアドバイザーには返信ガイドラインがある。以下はその注意点だ。

• • 宣伝や商業的な内容を含んではならない。

• • 返信にリンクを貼らない。

• • リストや箇条書き、記号、その他読みづらくなる書式オプションの使用は避ける。

• • 機械翻訳されたコンテンツの使用は避ける。

• • 個人を特定できる情報は記載しないこと。

返信ガイドラインの詳細はこちらでご確認ください。コンテンツおよびコミュニティのガイドラインこちらも確認してください。

 

TrustYouがお手伝いできること

TrustYouは、ホテルや旅館を運営する皆様がお客様の声を支援する。TrustYouのプラットフォームを使って、フィードバックを収集、管理、分析する3つの方法を紹介する。

アンケートソリューションによるレビューの収集

Trustyou アンケート（滞在アンケート）

宿泊後のフィードバックは、ゲストの旅の重要な部分だ。ホテル経営者はここで、何が良かったのか、何が悪かったのか、それについて何ができるのか、ゲストの体験の全体像を把握できる。Trustyou Surveyは、適切な質問を設定し、アンケートをカスタマイズできる。実際に受け取った回答から、改善のアクションを起こすためのきっかけを得られる。

 

Google と Booking.com レビューへ直接返信する

 

お客様のレビューへの返信作業をより簡単でシンプルに。TrustYouでは返信用テンプレートを活用し、効率的に返信することを推奨している。受信箱を活用すれば、返信すべきレビューの優先順位をフィルタリング機能で決めたり、進捗を簡単に確認したりできる。TrustYouは世界で最もレビューが投稿されるGoogleとBooking.comの口コミ直接返信も提供しており、プラットフォームから離れる必要はない。

 

競合施設指数を用いて、自施設を競合施設と比較し、評価する。

競合インデックス施設を運営する皆様が特定の指標を選択し、競合施設と比較することを可能にする。

注視すべき指標（KPI）の一つは返信率だ。お客様は、レビューに真摯に対応しているホテルの方が、そうでないホテルよりも62%が高い確率で予約するとも言われている。さらに、レビューに返信することは、パフォーマンス・スコアの上昇につながる可能性がある。そのため、このKPIを他の施設と比較したり、関連付けたりすることは、興味深いことだ。返信率レポートは、ソース、言語、星の評価で分割することができる。

 

さらにオンライン上の評判を上げるために

サービスや品質、オンライン上の評判を全体的に向上させるには、お客様の口コミに適切に対応するだけでは十分ではない。お客様のニーズに真摯に耳を傾け、お客様から報告された問題は、チームで解決に向けて動くことが重要だ。さらに口コミは、新たに開始したサービスやアメニティを継続的に改善するためのデータとして活用できる。

 

口コミの管理や分析は、時に業務の負担になることがある。現在、顧客がレビューを残せるチャネルは非常に多く、全てのレビューを読み、分析し、対応することは不可能かもしれない。そうした状況において、全てのレビューを一箇所で簡単にアクセスできるオールインワンプラットフォームを使用することは、旅行の新時代には必須となる。

 

TrustYouプラットフォームを使えば、受け取ったレビューを最大限に活用できる。TrustYouでは、セマンティック分析（言語感情分析）を用いて各レビューを分析し、パフォーマンスの高いカテゴリーや改善すべきカテゴリーを特定する。また、競合施設とのベンチマークを行うオプションもある。レビューへの返信やデータの活用は、当社のソリューションによってより簡単かつ効率的に行えるようになっている。

※本ブログは、原文（英語）はこちら。