ゲストレビューへの対応方法：ホテリエのための詳細ガイド

肯定的、中立的、否定的なゲストレビューへの対応方法に関する完全ガイド。具体例とテンプレート返信構造付き。, そして大量のデータだ。.

なぜゲストのクチコミに返信するのか？

GoogleやTripAdvisor、Booking.comのクチコミを読んで、君の施設/ホテルに泊まることを選ぶゲストはどれくらいいるのか？ 

今や、購入や予約の決断をする前に、クチコミを読んだり、YouTubeで専門家の意見を見たり、あるいは興味のある製品やサービスについてもっと調査したりしないなんて、想像もできない。.  

ホスピタリティ業界にとって、クチコミは予約段階から滞在後まで不可欠だ。「どこに泊まるべきか？」と「なぜそこに泊まるべきか？」は、旅行先を決めた後に通常頭に浮かぶ疑問である。.

Trustyouの調査によると、圧倒的多数の人々が―― 10人中9人以上 予約前に旅行のクチコミを読むこと。これはアコーによるより最近の調査でも裏付けられている。 97% 宿泊客の多くは、予約を決める前に他のゲストのクチコミを確認する。.

我々は、ゲストレビューに対応することが、真に顧客を重視するホテルと平均的なホテルを分ける要素だと考えている。だからこそ我々は開発したのだ。 Response AI. このツールは最先端技術を用い、ユーザーが最小限の労力で、ゲストのクチコミに素早く対応できるようにする。スタッフの手間を最小限に抑えつつ、人間らしい本物の返信を生成するのだ。.

ホテルゲストフィードバックに迅速に対応することは、ホテルにとって多くの利点がある。以下に例を挙げる：

• 予約の決定に影響を与える可能性が高まる。. 

評価は旅行者の意思決定において重要な役割を果たす。宿泊施設を予約する際、旅行者はしばしば評価を基準に選択肢を絞り込む。平均的に、評価が1つ星向上するごとに収益は増加する。 5%から9% ホテルのために。.

• ゲストが再訪する可能性が高まる。.
• より多くのクチコミを受け取る, したがって、データを収集することは、従業員や潜在的なゲストが、外部からどのように見られているか、そして何が提供できるかを正確に把握するのに役立つ。.
• ゲストに対して、彼らの体験と幸福が自分にとって重要だと証明するのだ。.

• お前は滞在している 競合他社より先んじて. 

我々の調査によれば、平均して、 10件中4件のクチコミ 返信を受け取る。これは返信可能なクチコミを基にしたもので、返信が許可されていないすべてのソースは除外されている。データを見ると、投稿から数ヶ月経ってから返信が来たクチコミもあることに気づいた。これは競合他社との差別化を図るもう一つの方法だ。.

ゲストのクチコミに返信する際の注意点 

お客様から新しいクチコミが届いた。さて、どうする？ホテルとお客様双方にとって有益な返信をどう作成するか？ホテルのクチコミ返信時に心に留めておくべき重要なポイントを以下に示す：

• 親切で、プロフェッショナルで、誠実であれ
• できるだけ早く返事をしろ
• 可能な限り、返答を個別に対応せよ。
• ゲストのfeedbackに感謝する
• 挨拶であろうと、あるいは一歩踏み込んでクチコミに別の言語で返信しようと、必ず 海外からのゲスト 特別に感じさせるんだ。可能なら相手の言語でいくつかの決め文句を使え。.
• スタッフに感謝の意を示せ。特に誰かが具体的に言及された場合はなおさらだ。
• 創造的になれ。自分を表現する様々な方法を見つけろ。
• ゲストをまた招く

我々はまた作成した わかりやすい応答構造 ゲストのクチコミへ： 

個人的な感謝の言葉で始める

どんな種類のクチコミであっても——良いクチコミ、中立的なクチコミ、悪いクチコミ——ゲストが時間をかけてフィードバックをくれたことに感謝するんだ。.

認識し、対処する 

君のチームはホテルのエンジンを動かし続けている。スタッフへの称賛は必ず伝えると一言添えるだけで、君が彼らを気にかけ、大切に思っていることを示せる。.

また、署名には自分の名前を使うことを忘れるな。これは返信の背後にいる人物が実在の人物であることをゲストに示す良い方法だ。. 

ゲストを再び招く 

喜びを伝え、またゲストが来てくれることを心から歓迎すると伝えよう。誰もが歓迎されていると感じるのが好きだ！

また、自分の名前で署名することを忘れるな。これは返信の背後に実際に人がいることをゲストに示す良い方法だ。. 

💡 返信で伝えるべき5つの重要なポイント 💡

我々の 最近の調査 旅行者がクチコミをどう捉えるかについて調査したところ、宿泊客がホテルの対応に期待する5つの重要な要素が明らかになった：

1. 客の体験を認める。.
2. クチコミに記載された不快な体験について謝罪する。.
3. 問題点を修正するために実施する変更内容について、詳細を説明せよ。.
4. ゲストがクチコミを書いてくれたことに感謝する。.
5. ゲストを戻って来させる。.

返信の優先順位を決める：どのクチコミにいつ返信すべきか

おめでとう！これでクチコミへの返信時に考慮すべき重要な点を全て理解できたな。次に、クチコミにいつ、どの順番で返信すべきかについて詳しく説明する。心配するな、俺たちがサポートするからな！

すべてのクチコミにすぐに返信するのは難しいかもしれないが、当プラットフォームを使えば、返信率のKPIを素早く明確に把握し、最も重要な返信を優先できる。.

競合他社の返信率も必ず確認せよ。返信数と質の両面で彼らより優位に立つよう努めよ。 セクション：Trustyouがどのように役立つか Trustyou Comp Indexを使って競合の返信率を確認する方法を学ぶ。.

タイミングについてはどうだろう？シンプルに考えよう——最善を尽くし、ゲストのクチコミにはできるだけ早く返信するんだ。これには決まった時間枠はないが、理想的には返信を提供すべきだ。 48時間以内に ゲストレビューを受け取る。. 

このことを念頭に置いて、お前は～すべきだ。 回答を優先せよ 次の順序で： 

最新のクチコミ

67% レビューを読む人の多くは、半年以内のものに注目している。最新のクチコミを優先的に掲載すれば、現状をより正確に把握でき、宿泊客が施設についてどう言っているかも明確になる。.

レポートされた問題

もしゲストが問題を指摘したなら、回答で必ずそれに対処し、現実でも解決するようにしろ。. 

悪いクチコミ

旅行者は、ホテルが否定的なクチコミに対応してくれることを評価する。評価を低い順に見れば、対応を優先する簡単な方法だ。.

中立的なクチコミ

feedbackが肯定的な体験と否定的な体験の両方を含んでいる場合でも、あるいは平均的な滞在を指摘しているだけの場合でも、必ずそれに対処し、改善点を見つけるために詳細を尋ねるようにする。. 

好意的なクチコミ

好意的なフィードバックに返信することは、そのゲストが再び宿泊したり、他の人にあなたのホテルを推薦したりする可能性を高めるかもしれない。.

対応の優先順位を決める際に考慮すべき点は、クチコミの出典元だ。まずクチコミ数が最も多い出典元から対応すべきである。なぜなら、それらはホテルを探す消費者にとってより目立つ存在となるからだ。.

応答プロセスを加速し、優先順位付けを容易にするもう一つの有用なツールは、AI応答生成ツールである。例えば、 TrustyouのResponse AI. 最新機能を使えば、返信にかかる時間を減らしつつ、人間らしい対応を保てる。Response AIは、肯定的・否定的なクチコミを検知し、メッセージをカスタマイズし、翻訳する。あっという間に確認して送信できる状態になるのだ。

ネガティブなクチコミへの対応：6つの例

肯定的なクチコミへの返信は、否定的なものに対処するより簡単に見える。否定的なフィードバックには返答しない方が良いと思うかもしれない。しかし、ゲストが抱えた問題を適切に解決すれば、不満なゲストをリピーターに変え、ゲスト体験の向上に真剣に取り組んでいることを積極的に示せるのだ。. 

以下に、Googleや当プラットフォームにおける悪いクチコミと対応例を含む、すべきこととすべきでないことを示す。これらはTrustyouが収集した実際のゲストレビューと対応だが、読みやすさとプライバシー保護のため編集されている。.

すべきこと

1. 問題を認め、解決策を提示する。お客様が再び訪れて、より良い体験ができるように感じられるようにする。.  

2. feedbackが不明瞭な場合や問題点が特定されていない場合は、詳細を尋ねなさい。.  

3. レビューで指摘された不便さや不具合について説明せよ。.  

クチコミに記載されている問題点には必ず対応し、可能な限り、その問題が発生した理由を説明すること。. 

してはいけないこと

1. 否定的なゲストのクチコミへの返信では、テンプレートの使用を避けること。. 

テンプレートを使うと、返答が個別対応されていない印象を与えたり、ゲストの問題に耳を傾けるのではなく、形式的に対応しているだけのように思われることがある。すべてのゲストのクチコミに個別に対応できない場合でも、一般的な問題（例：WiFiの速度や駐車料金）やゲストが表明した不満に対して、テンプレートを可能な限りカスタマイズして対応するよう努めるべきだ。. 

2. 問題そのものに対処せずに、余計な質問をするな。. 

問題を無視しているように見えるだろう。また、送信する前に必ず文書の書式を整えておくこと。. 

3. 公の場で恥を晒すな。. 

ゲストのクチコミに返信する際、相手を侮辱して問題を指摘し、追加の反論をすることは失礼にあたる。クチコミに記載されていない問題がある場合は、プライベートな会話で全てを話し合うよう、敬意を持って招待すること。.

中立的なクチコミへの対応：4つの例

中立的なクチコミには様々なフィードバックが含まれており、分析しても特に強い肯定的または否定的な要素は見られない。当社のゲスト体験プラットフォームでは、中立的なクチコミを以下の基準で定義している：(1) レビュースコア – 100点満点で41点から60点までの評価 (2) センチメントスコア – 同じスケーリングする尺度で51から70の点数を取ったもの。.

中立的なクチコミへの対応は、肯定的または否定的なフィードバックに対処するよりも難しい場合がある。ゲストが提供する情報は、しばしば不明確だ。彼らにとって「平均的なゲスト体験」とは何を意味するのか？それをどう改善すればいいのか？返信する際は、中立的なクチコミに含まれる良い点、悪い点、そして平均的な点に必ず言及するようにするのだ。. 

以下に、Googleと当プラットフォームにおける中立的なクチコミと対応例を含む、すべきこととすべきでないことを示す。これらはTrustyouが収集した実際のゲストのクチコミと対応だが、読みやすさとプライバシー保護のため編集されている。.

ドス

1. ゲストが滞在を平均と評価した理由について、詳細を尋ねてくれ。. 

より良い体験を提供することを目指していることを強調するように。. 

2. 宿泊中にゲストが指摘したが、レビューには記載されていないその他の問題に対処する。. 

これは細部への特別な配慮を示している。可能な限り、ゲストの再訪を促すためにクーポンを提供せよ。.

してはいけないこと

1. 定型的な返答を使うな。. 

ゲストからもっと情報を引き出そう。次回はどのようにサービスを提供すれば良いか、あるいは改善すべき点はどこか、尋ねてみるといい。.

2. 急いで返事を出すな。. 

レビューに急いで返信するのは得策ではない。各クチコミを改善点を知る機会と捉え、指摘された問題点に取り組んでいることを必ずゲストに伝えよ。.

好意的なクチコミへの返信：6つの例

君はチアリーダーたちをどう扱っている？良いゲストレビューを残す客は、進んで一歩踏み込んだ行動を取っているんだ。それは滞在中の君の対応への「感謝」の表れだ。これを面倒なことと捉えるべきじゃない。君の努力が称賛され認められたことへの感謝を示す方法だと考えるべきだ。. 

以下に、Googleや当プラットフォームからの好意的なクチコミと回答例を含む、すべきこととすべきでないことを示す。これらはTrustyouが収集した実際のゲストのクチコミと回答だが、読みやすさとプライバシー保護のため編集されている。.

すべきこと

1. ゲストの宿泊前、宿泊中、宿泊後を通じて、優れた顧客サービスを提供していることを示せ。.

宿泊客が実際に顧客になる前から、レビューを書いてくれたことに感謝しよう。実際の宿泊前に好意的なレビューをもらうことは稀だが、下記の例でわかるように、このホテル経営者は時間をかけて返信し、親しみやすく歓迎する態度で感謝の気持ちを伝えている。.

2. 可能な限りスタッフに感謝の意を示すこと。.

ゲストに、チームへの好印象を伝えると伝えておけ。. 

従業員を大切にし気にかけていることを示すことは、オンライン上の評価に良い影響を与える。また、業界全体で人材の採用と定着が常に課題となっている状況において、従業員のエンゲージメントを高めることにもつながる。.

3. ゲストをホテルに連れ戻す。.

親切に接し、またの来訪の際にはゲストを歓迎すると伝えなさい。.

してはいけないこと

1. 返事を始める前に、まずゲストに感謝の言葉を述べよ。. 

返事を「ありがとう」から始めるのに、何もかからない。さあ、感謝の気持ちを示そう！これは、feedbackをくれる時間を作ってくれたゲストへの敬意を示す、最も良い方法の一つだ。.

2. 定型文を使うな。. 

返信は時間をかけて個別の対応を心がけよう。やりすぎる必要はないが、少なくとも相手の名前は使い、最後に自分の署名で締めくくるのを忘れるな。そうすることでゲストとの個人的なつながりが生まれ、彼らが再びあなたのホテルを訪れる可能性が高まる。.  

3. 良いクチコミを無視するな。. 

知っていたか？ 肯定的なクチコミは消費者の68%を後押しする 地元の企業を利用するのか？ 

ゲストからの好意的なクチコミに返信することは、経営陣がゲスト体験と満足度を高く評価していることを示す手段であるだけでなく、将来のゲストがあなたの施設を予約するきっかけにもなる。.

グーグル、ブッキング・ドットコム、トリップアドバイザー – クチコミへの対応時に従うべきガイドラインと方針

グーグル

Googleでは、クチコミに直接返信するオプションが利用可能だ。 Google検索 そして Googleマップ.

Googleは厳格な規制を設けていないが、クチコミへの対応に関して推奨するベスト・プラクティスがある。主に、有益な返信の書き方や、ネガティブなfeedbackへの対応方法に関する助言が中心だ。ルールとして提示されているわけではないが、クチコミへの返信時にインセンティブや割引を提供しないことを提案している。そのヒントを確認しよう。 ここ. 

Googleでビジネスアカウントを作成したばかりなら、必ず確認を済ませろ。そうしないと返信できなくなる。. 

ブッキング・ドットコム

Booking.comのクチコミにはコメントで返信できる。返信はクチコミの言語か英語で行える。他の言語で返信すると、その返信は表示されず翻訳もされない。. 

Booking.comには、返信が表示されるために従うべきガイドラインがある。Booking.comのクチコミに返信する際の重要なポイントを以下に示す：

• ウェブサイトの話はするな
• ブッキング・ドットコムの競合のウェブサイトについては言及するな
• そのクチコミが偽物だと言わんばかりにほのめかすな
• ゲストに特典や割引を提供してはいけない
• 直接予約でゲストが再訪するよう促すな
• 個人情報の使用は避けること。ゲストの姓、連絡先情報、その他の個人情報を含む返信は許可されない。.

Booking.comのクチコミ対応に関するガイドラインとベスト・プラクティスの全文は以下で確認できる ここ.

トリップアドバイザー

トリップアドバイザーアカウントの事業者代表として、クチコミに対して単一の返信を作成できる。プラットフォームではこれを「運営側からの返信」と呼んでいる。. 

トリップアドバイザーによる返信の承認には最大48時間かかる。トリップアドバイザーには返信ガイドラインもある。注意すべき点は以下の通りだ： 

• 宣伝や商業的な内容は一切含めるな
• 返信にリンクを挿入するな 
• リスト、箇条書き、HTMLタグ、大文字のみの使用、記号、その他テキストの可読性を損なう書式設定は避けること
• 機械翻訳されたコンテンツの使用は避けるべきだ
• ゲストを特定できる個人情報は一切言わないでくれ

完全なガイドラインを確認せよ ここ そして必ず見ておくように コンテンツとコミュニティのガイドライン 同様に。.

Trustyouがどのように役立つか

Trustyouでは、ホテリエが「The Power to Listen」で成功する手助けをしている。当社のプラットフォームを活用して、feedbackを収集・管理・分析する3つの方法を紹介する： 

feedbackを収集する トラストユーサーベイ

滞在後アンケート

滞在後フィードバックは、カスタマージャーニーにおいて不可欠な要素だ。ここでホテリエはゲストの体験全体像を把握できる——何が良かったか、何が問題だったか、そしてどう改善すべきか。TrustYou Surveyは適切な質問を投げかけ、ブランドイメージに合わせ、招待状をカスタマイズして個別の対応を可能にし、得られたフィードバックに基づく詳細で実践的なインサイトを提供する。一人のゲストの苦情が、別のゲストの称賛に変わることもあるのだ！ 

クチコミにはResponse AIを使って返信する

Trustyouの Response AI 返信の構造や口調を変更することなく、効率性と即時性を実現する。このツールは最先端技術を用いてゲストのクチコミに迅速に対応できるため、スタッフの時間と費用を節約できる。.

Response AIを使えば、応答を簡単にカスタマイズできる。ゲストのニーズに合わせて口調や言葉遣いを調整し、満足度を高め、ネガティブなfeedbackを防ぐことができる。.

GoogleとBooking.comのゲストのクチコミには、当社のゲスト体験プラットフォームを使って返信する。 

ゲストのクチコミへの返信は難しい作業であってはならない。Trustyouにはそのプロセスを効率化するリソースがある。同じ返信を何度も入力するのに疲れたか？返信テンプレートを活用すれば、返信プロセスを効率化しつつ、各ゲストへの個人的な配慮も残せる。どのクチコミにまだ返信が必要か混乱しているか？当社の受信箱ではステータス別にクチコミを簡単にフィルタリングでき、進捗を追跡できる。 Trustyouは世界最大級のオンラインレビューサイトであるGoogleとBooking.com向けに「ダイレクトレスポンス」も提供している。これによりプラットフォームを離れる必要が一切なくなる。. 

競合他社と自分を比べてみる

Trustyou・コンプ指数 自社のビジネスにとって価値の高い特定のKPIを選択し、競合と比較することを可能にする。.

注視すべきKPIの一つは返信率だ。なぜならゲストは 62%の方が可能性が高い ゲストのクチコミに本物の対応をしているホテルを予約する方が、そうでないホテルを選ぶよりも良い。さらに、レビューに対応することは、予約数の増加につながる可能性がある。 パフォーマンススコア. だからこそ、このKPIを他のホテルや前述のKPIと比較するのは興味深い。返信率レポートは、ソース別、言語別、星評価別に分割できる。. 

オンライン上の評価を向上させるには、返信率を超える必要がある

サービスや品質、そしてオンライン上の評判を全体的に向上させたいなら、ゲストフィードバックに適切に対応するだけでは不十分だ。ゲストのニーズを真に理解するよう心がけよ。ゲストから報告された問題は、スタッフと共に解決することだ。. フィードバックをデータセットとして扱い、それによってゲスト体験と設備を継続的に改善できるようにするのだ。.

フィードバックの分析は時に圧倒されることもある。ゲストのクチコミを残せるチャネルが多すぎるため、全てのフィードバックを読み、分析し、対応するプロセスは不可能に近い任務となる。オールインワンプラットフォームがあれば、簡単にアクセスできる。 すべてのクチコミが一箇所にまとまっている, 新しい旅行の時代には欠かせないものだ。. 

我々の カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム, 受け取ったfeedbackを最大限に活用できる。我々は意味解析を用いて各クチコミを分析し、あなたの強みと改善点を特定する。また、以下の選択肢もある。 競合他社との比較. クチコミに返信し、作成する feedbackを実行可能なものにする, 当社の解決策を活用すれば、これらの作業はより簡単で時間効率が良くなった。.

データベースの動的な性質のため、要求時期が早まったり遅れたりすると、データは異なる場合がある。.