2022年にゲストのクチコミがホテルの評価に与えた影響

Trustyouは2022年にホテルの評価に最も影響を与えた、世界および地域別のトップカテゴリーとボトムカテゴリーを分析した。1億2800万件のゲストレビューから得られた主要な知見を明らかにする。.

ゲストレビューの力は、オンライン上の評価を向上させるだけにとどまらない。フィードバックを貴重なデータに変えることで、施設/ホテルに対するゲストの好みをより深く理解し、必要な調整を行えるようになる。最終的には、評価の向上、予約希望者の増加、そして収益の向上につながるのだ。.  

ここが インパクトスコア パフォーマンス向上に役立つ。インパクトスコアはホテルに関する全てのクチコミデータを活用し、利用者の声とそれがクチコミスコアに与える影響の間のギャップを埋める。意味解析技術を用いて、全てのクチコミから関連データを抽出する。これにより、例えば特定の期間において、部屋のメンテナンスがパフォーマンススコアに与えた影響を推定できる。これらのスコアは様々な意味カテゴリ（サービス、WiFi、駐車場、立地など）を反映している。

インパクトスコアは以下のように分類される 否定 そして 肯定的 影響。各カテゴリーごとに、パフォーマンススコアから失点または獲得できるポイント数を示す。.

毎年、我々はホテルの評価に影響を与えるグローバルおよび地域別のインパクトスコア上位3社と下位3社を分析している。主な調査結果は以下の通りだ： 

世界的な影響：サービスがパフォーマンスを左右し、価格は重大な懸念事項だ

世界的なインパクトスコアの上位3項目と下位3項目は、ホテルが業績向上に注力すべき点を概観する。サービス、ホテル自体、立地はホテルの評価に好影響を与えたカテゴリーである。一方、価格、WiFi、客室はホテルの評価を低下させる悪影響要因であった。. 

何が違いを生んだのか：サブカテゴリーを詳しく見てみる

これらの影響について、データをより明確に把握できるよう、いくつかのサブカテゴリーをさらに深く分析した。クチコミから抽出するデータには二つのレベルがある。第一レベルである主要カテゴリーは、全体像を把握するための広範なトピックだ。第二レベルであるサブカテゴリーは、具体的な行動が必要な点について、より深い洞察を提供する。. 

例えば、あるホテルでは「サービス」のサブカテゴリーである「予約プロセス」がパフォーマンスを牽引している一方、別のホテルでは「受付」という別のサブカテゴリーが主要なパフォーマンスドライバーとなっている場合がある。サブカテゴリーを明確に理解することは、専用の行動計画を策定し、結果を監視するために不可欠である。. 

興味深い発見がいくつかある： 

#1サービス：親切なスタッフと経営陣＝満足したゲスト

パフォーマンスを牽引した二つのサブカテゴリーは サービスの親切さ そして 経営. 宿泊客はホテルに滞在する際、歓迎され、気遣われていると感じたいものだ。サービスにおける親しみやすさは、その体験を創り出す上で重要な役割を果たす。宿泊客に素晴らしい顧客体験を提供することに注力し、スタッフの態度や行動を通じて輝けるよう訓練せよ。チームに模範を示すことで水準が上がり、宿泊客に高品質なサービスを提供することに真摯に取り組んでいることを証明できるのだ。. 

#2ホテル：ブティックホテルの台頭

2022年、ゲストはユニークなデザイナーズスタイルを高く評価した。 ブティックホテル. このカテゴリーに当てはまるかどうかに関わらず、重要な教訓は、ゲストを瞬時にあなたの物語に没入させる、ホテルを特徴づけるスタイルを見つけることだ。ユニークな空間をデザインすることは記憶に残る効果的な方法であり、より高い評価をもたらすかもしれない。. 

#3 場所：人気スポット＆観光ツアー良いクチコミを生み出す 

観光と小旅行 ホテル周辺の観光名所や観光スポットをリストアップすれば、より多くの客を呼び込めるし、良い評価も得られる。最新のイベントや観光ツアー、ホップオン・ホップオフバスなどの情報を提供すれば、高評価獲得に近づける。.

#4 WiFi：マズローの欲求階層説における第一の必要性

デジタルノマドが増え、 ブレジャー旅行, WiFi 旅行者の必需品としての地位を確立した。WiFi接続が不安定な宿泊客は、否定的なクチコミを残す可能性が高く、ホテルの評価を損ない、今後の予約を減らす恐れがある。競争の激しいホテル業界において、安定したWiFi接続は差別化要因であり、宿泊施設を探す旅行者にとって不可欠な条件だ。. 

#5 部屋：悪いクチコミを避けるため、清潔に保て

清潔さは依然として最優先事項だ。Trustyouの過去の調査によれば、この話題は宿泊前から滞在後まで関連性があり、ほとんどの旅行者は予約プロセスから清潔さに関する情報を探し始める。.

清潔さを巡るサブカテゴリーが2022年のホテルの業績に大きく影響した。.  部屋のメンテナンス 全四半期で低いスコアを引き起こし、年間を通じて影響はマイナス7からマイナス15の間で変動した。. 部屋と浴室の清潔さ また、ホテルの評価に悪影響を及ぼす可能性が高い。.  

評価は、客室の水準と施設の全体的な維持管理に直接結びついている。客室を常に清潔に保ち、維持管理を徹底しているホテルは、評価が良くなり、その結果、好意的なクチコミが増え、稼働率とリピート率も向上するだろう。.

#6 飲食とWiFiの価格

2022年、価格問題はゲストとホテリエにとって大きな悩みの種だった。インフレは誰にとっても厳しい打撃となり、両者とも 業界 旅行者は増加するコストの圧力に適応し対処する方法を模索した。2023年も旅行者は引き続き、入手可能な最安値に基づいて計画を立てるだろう。 10人中6人の旅行者 予算を削減するために、コツや裏技、お得な情報、そして綿密な計画を駆使したいと考えている。. 53% 費用を抑えるために、オフシーズンに旅行することを検討するといい。.

パフォーマンススコアを低下させる可能性が最も高いサブカテゴリの一部は次の通りだ。 食事とWi-Fi 価格。 食べ物, 食品コスト削減に役立つ戦略を実施する。例えば、利益率の高い料理を特定し、メニューを最適化し、サプライヤーと交渉して高品質と顧客満足度を維持する。. 

WiFiの費用, 親カテゴリも反映している WiFi, 全四半期を通じて最低スコアの一つだった。WiFi利用料を請求する場合は、明確な方針を確立し、予約手続き中にゲストにその旨を伝えるようにすること。. 

地域への影響

#1 EMEA地域におけるホテルの評価向上のためのサービス重視

EMEAインパクトスコア 世界的な傾向と似たパターンを示す。最低スコアの一つは―― 部屋 – は今やプラスの影響を与えつつある。これはホテリエがサービスと運営の改善に絶えず努力していることを示している。.  

EMEAはまた、 サービス & ホテル 分析対象地域全体において、ホテルの評価に最も大きなプラスの影響を与えた。.  

～のために 場所, 近さ レストランとバー 2022年第1四半期に ショッピングセンター 2022年第4四半期において、高クチコミを牽引した上位サブカテゴリーの一つであった。. 

#2清潔さは依然としてアジア太平洋地域のゲストにとって最優先事項だった。

部屋 アジア太平洋地域における弊社のネガティブな影響の主因である。全四半期を通じて、特にインパクトスコア低下を牽引していたのは以下の3つのサブカテゴリーだ： 浴室、浴室の清潔さ、そして部屋のメンテナンス. 2022年現在もCOVID-19がアジア太平洋地域の旅行に影響を与えているため、清潔さはこの地域のゲストにとって依然として主要な関心事である. 

上位3つのインパクトスコアでは、APAC地域向けの独自のカテゴリーが見られる： ウェルネスエリア. 2022年もCOVID-19関連の制限が国際旅行に影響を与え続けた。そのため、アジア太平洋地域のゲストは自宅に近い場所でリラックスし、エネルギーを充電できる休暇先を探していた。最近の調査によると ブッキング・ドットコム この地域では新型コロナ疲れが確認された。旅行の主な動機としては、「ただ逃げ出したい」（46%）という願望が最も多く、次いで「精神的な充電のための逃避」（36%）がアジア太平洋地域の旅行者にとって最優先事項となっている。.

#3最も食通なゲストたちはアメリカにいる

最も食にこだわる地域といえば、アメリカだ。分析対象の地域の中で唯一、 食べ物 トップ3に入るだけでなく、そのトップを走っている。このカテゴリーを改善したいか？まず、 メニュー そして様々なものを提供する スナック – これらは、より高いスコアをもたらすサブカテゴリの一部だ。.

年間を通じて、米国の宿泊客は日当たりの良いビーチを強く望み、このカテゴリーは2022年にトップ3に入った。ホテルがビーチに近い場合、レビュー投稿者はより高い評価をつける傾向が強かった。 浜辺, また特に注意を払った ビーチの清潔さ.  

アメリカはそこだ 場所 ホテルの評価に最も良い影響を与えたのは、人気観光地への近さとガイド付きツアーや小旅行へのアクセスだった。米国人ゲストにとって、これらは最優先事項である。2022年第3四半期には、業績を牽引する季節的なサブカテゴリーとして―― ビーチまでの距離.

インパクトスコアを実際に活用してパフォーマンスを向上させ、収益を増やす方法

お客様からいただく一つ一つのゲストレビューは貴重なデータだ。Trustyouでは、ゲストレビューを最大限に活用し、オンライン上の評価向上や日々の業務改善、そして最終的にはお客様の満足度向上につなげることを保証する。. 

使用 TrustYou Analytics, インパクトスコアのタイルを通じて、ゲストの満足度に対してプラスとマイナスの影響を与える領域を分析できる： 

上のスクリーンショットでは、改善が必要な3つの主要カテゴリーが表示されている：浴室、部屋のメンテナンス、家具だ。これらの分野の改善に集中すれば、パフォーマンススコアはそれぞれ16.45点、14.25点、10.45点向上する！

特定のカテゴリに関連するクチコミを読んで、否定的な言及の背景をよりよく理解するのだ。

「ポジティブな影響」のセクションでは、ゲストが既に貴施設の取り組みを高く評価している分野を紹介する。これらは予約プロセスにおける独自の売りとして活用でき、より多くのお客様を惹きつけることができる。.  

毎月、インパクトスコアを注視することを推奨する。各カテゴリーごとに明確な行動計画を立て、これらの影響がどのように変化するかを監視せよ。.

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ゲストのクチコミを管理する際は、評価を上げるだけを考えてはいけない。関連するデータを抽出して、パフォーマンスを向上させろ。改善を続けさえすれば、予約は自然と増えるものだ。.  

要求された2022年の上位および下位のインパクトスコアは、主要な意味的カテゴリーを反映している。. 

2022年のインパクトスコアは2023年初頭に要求された。データベースはクチコミやホテル情報が更新される動的な性質を持つため、データ要求時期が前後すると数値が変動する可能性がある。.

2023年の初めに、2022年第1四半期から第4四半期までのサブカテゴリーを個別に要求した。本記事では、上位3つと下位3つの中から最も影響力の大きいサブカテゴリーを選んだ。.