マズローの有名なピラミッドが示すように、安全は人間の最も基本的な欲求の一つだ。それは食物や住居、休息といった生理的欲求の直後に位置する。COVID-19の時代において安全の重要性は急速に高まり、旅行者たちが安全で安心できないと感じているため、今なお移動をためらうほどになっている。.
ホテリエにとって、これは大きな課題だ。なぜなら、宿泊客の健康と安全を守るための対策への信頼を確保することが、これまで以上に困難になっているからだ。この激動の時代に、旅行者が選んだホテルに自身の身体の健康を委ねるという大きな信頼を寄せていることを、ホスピタリティ業界の従事者は認識することが極めて重要である。 ゲストが自宅から遠く離れた見知らぬ環境においても安全と保護を感じられるようにするためには、ホテリエは一層の努力を払い、厳格な安全対策、衛生管理、ソーシャルディスタンスのルールを徹底する必要がある。.
では、客が安全だと感じる要素をどう正確に把握すればいいのか？あるいは、自分の取り組みが適切かどうかをどう判断すればいいのか？その答えは、ゲストのクチコミやフィードバックを注意深く見れば簡単に見つかる。 現代では、あらゆるタイプの消費者が自身の体験や購入について声を上げる。彼らの印象はそこにある。注目し、そのフィードバックを活用して調整し、改善し、ゲストの現在のニーズに応えることこそが重要だ。そうすることでゲストに安心感を与え、優れたホテルステイを提供できるのだ。.
だからこそ我々は「お客様の声」シリーズを継続し、安全性をテーマに、膨大なデータベースから最も関連性の高いクチコミをいくつか紹介したい。2021年に世界中のホテルゲストが語った内容は以下の通りだ：
“コロナ対策がほとんどされていないことに驚いた。簡単な例を二つ挙げると、エレベーターの消毒が不十分なことと、ビリヤード台のような共用施設の使用を許可していることだ。それに、客室の朝食は食べられなくて、コーヒーは国際的な焙煎豆よりずっとひどかった!!!!”
“土曜の朝の朝食は悪夢だった。時間がかかりすぎた上に、全てが冷めていた。マネージャーに指摘しても、改善する努力は一切見られなかった。これは食品衛生上、懸念すべき点だ。基本的な清潔さだが、ロビーは良くなかった。滞在中ずっと、我々のフロアのロビーにあるテーブルに、半分残ったシャンパンのグラスが置かれたままだった。 人員不足は承知しているが、旗艦ホテルとして期待していた水準には達していなかった。」“
“Professionalで親切なチェックイン手続きだ。ゲストとスタッフの安全への配慮が常に徹底されていた。美しく清潔な客室だ。ルームサービスは美味しく、温かく、驚くほど速かった。快適で広々としたベッドだ。ゆったりとした朝食と飲み放題のホットコーヒーが最高だった。親切で親切なスタッフは、最高の滞在を保証するために最大限の努力をしてくれた。”
“新型コロナウイルス対策の安全確保への配慮は非常に立派だった。マスク着用が徹底されている様子が何度も確認できた。よくやった。”
これらのゲストレビューから分かるように、安全性は衛生管理やマスク着用といった新型コロナウイルス対策、さらには料理の質とも密接に関係している。あるケースでは、経営陣がゲストの苦情を無視したことで、既に生じていた悪い印象がさらに強まった。一方で、他のゲストは安全規則の順守や、自分たちやスタッフの健康への配慮に気づき、それを評価して快適な体験をしていた。.
宿泊客が滞在中に安全を感じられるようにし、ホテルが最高の評価を築くためのコツをいくつか紹介する：
衛生管理に関しては、決して手を抜くな。 ホテルが最も厳しい衛生基準を遵守していることを確認し、ゲストが健康を最優先事項と感じられるよう、必要なものをすべて提供すること。.
スタッフのことを忘れるな： 従業員に対しても、お客様と同じ注意と配慮を払え。安全を感じられない従業員は、お客様に良いメッセージを伝える術がない。.
あらゆる問題に対処し解決するため、あらゆる連絡手段を開放せよ： 安全ガイドラインにどれほど力を注いでも、小さな懸念や問題は発生しうる。これは全く普通のことだ。特に人を中心としたビジネスではなおさらだ。しかし、スタッフとゲストが常に安全で非接触な方法で連絡を取る手段を確保する必要がある。.
クチコミを分析せよ： 将来の宿泊客が滞在中に何を望み、何が必要になるかを予測する最善の方法は、過去のゲストフィードバックを分析することだ。彼らが提供するフィードバックに細心の注意を払い、カテゴリーやキーワードで絞り込むことで、彼らがどれほど安全を感じたかを正確に理解し、将来さらに改善するために何ができるかを把握できる。.
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