我々はガルダランドのシニアホテルエクセレンスマネージャーであるエリサ・ゴンゾにインタビューする機会を得た。.
ガルダランド・リゾートは、イタリアで最も人気のある短期滞在の娯楽スポットだ。世界クラスのアトラクションを備えた遊園地、様々な高品質な宿泊施設、忘れられない体験を提供するという強いこだわり、これら全てを備えている。ガルダランド・リゾートは、多様なアトラクションとサービスで、イタリア国内外の観光客に人気の目的地だ。.
B: こんにちは、エリサ。君の学歴と職歴について簡単に話してもらえるか？
E: ホスピタリティ業界における私の経歴はかなりユニークだ。ミラノのカトリック大学サクレ・クールでコミュニケーション科学の修士号を取得し、組織管理とイノベーションを専門とした。まず医療研修分野でキャリアをスタートさせた。 2007年、ヴェネツィアのモリーノ・スタッキー・ヒルトンでMICE部門のホスピタリティ業務に携わる機会を得た。その後2009年にはキャリアをさらに前進させ、ガルダランド・リゾートにミーティング＆イベントマネージャーとして加わった。2013年には当時新設されたゲストリレーションズマネージャー職に就き、現在のシニアホテルエクセレンスマネージャー職へと発展した。.
B: 君の役割がどのように進化し、会社内で中心的な存在になったのか、もっと詳しく話してもらえるか？
E: 2013年に始めた頃、俺の役割はまだ発展途上で、よく誤解されていた。時が経つにつれ、この役割は企業戦略において不可欠なものとなった。今では単なるサービス品質の追求にとどまらず、「人材の卓越性」という概念を掲げている。これはゲスト体験と組織内の人材の重要性を結びつける考え方だ。我々はこのアプローチを徐々に取り入れ、卓越性を戦略的判断を導く真の姿勢へと変えつつある。.
B: ガルダランド・リゾートは、世界有数のアミューズメント企業であるマーリン・エンターテインメントズの一部門だ。これはガルダランドの戦略にどう影響したのか？
E: ガルダランド・リゾートは2006年からマーリン・エンターテインメントズの一員だ。同社はディズニーに次ぐ世界第二位のエンターテインメント企業グループであり、マダム・タッソー蝋人形館、ロンドン・アイ、シーライフ水族館などの有名ブランドを所有している。最近ではレゴのクリスチャンセン家がマーリンを50%で買収したことで、我々の国際性が大きく高まった。これにより真に国際的なエンターテインメント観光地となる意欲が湧いている。 ガルダ湖のヴェローナ側という絶好の立地により、当リゾートはイタリアのテーマホテルでユニークで楽しい滞在を求める家族向けの「短期休暇先」となっている。これにより、イタリアを代表する遊園地を訪れることが可能だ。.
B: 遊園地であり宿泊施設でもある複雑な施設を管理するのは確かに難しい。ゲストの感情的な期待に応えつつ、高い運営基準を維持するバランスをどう取っているのか？
E: 国際的に有名な遊園地の一部である三つの宿泊施設を管理することは、二重の課題を抱えている。 一方で、ゲストの感情的な期待を超え、忘れられない体験を提供しなければならない。他方で、確かなホテルの手順と運営を通じて信頼性を証明しなければならない。遊園地ホテルは伝統的なチェーンホテルに及ばないという、よくある誤解とは裏腹に、現実は異なる。我々が扱う宿泊数の多さと、ゲストへの迅速なサービス提供の必要性を考慮すれば、内部手順は極めて効率的でなければならない。.
季節限定の施設/ホテルでありながら、営業期間は長く安定して伸びている。客室数（475室のファミリールーム）を考慮すると、毎日多くのゲストの対応を迫られる。繁忙期には1日あたり300件ものチェックイン・チェックアウトが発生する。運営面では日々の課題が山積みだ。最高のサービスを提供するためには、明確な手順と積極的な姿勢が不可欠である。.
最も重要な課題は、運営上の信頼性と感情面のバランスを取ることだ。お客様は特定の体験を求めてガルダランド・リゾートを選ぶため、妥協は許されない。ガルダランド・パーク、レゴランド®・ウォーターパーク、シーライフ水族館の同僚たちと常に連携を保ちつつ、明確かつ迅速なコミュニケーションで複雑さを簡素化するよう努めている。これにより、ゲスト体験は穏やかで親しみやすく楽しい雰囲気の中で、円滑かつ一貫して統合されるのだ。.
B: ガルダランドでは品質と一貫性に重点を置いているが、ホテル内でのホスピタリティの卓越性を確保するために、具体的にどのような施策やプログラムを実施しているのか？
E: 我々はゲスト体験を最優先とし、いくつかの重点施策を実施した。まず顧客の購買者ペルソナを特定し、その期待を詳細に分析した。これにより改善が必要な領域を特定し、顧客セグメント（例えば顧客の国籍）ごとに体験をさらにカスタマイズできるようになった。.
我々のアプローチの重要な要素は、あらゆることを積極的に管理することだ。問題の分析と責任の割り当てには全部門を巻き込み、表面的な対応ではなく深く掘り下げて取り組む。主な取り組みは三つの主要な側面に焦点を当てている：
運用： 各部門と部門横断的な会議を実施し、手順とプロセスが一貫性があり、効率的かつ効果的であることを確認する。.
訓練： 季節スタッフを育成するため、ガーダランド・アカデミーを設立した。特にゲストエクセレンスに重点を置いている。客室部門と飲食部門の主要スタッフは、特別な研修を受け、チームリーダーと共に定期的な再研修に参加する。.
コミュニケーションと共有： お客様には、ご意見やご批判をぜひお聞かせいただきたい。これにより、ゲスト体験の管理や特定の状況への対応において最適な解決策を評価できる。重大な問題を共有することで認識が高まり、それぞれの課題から生まれる機会を捉えることができるのだ。.
要するに、我々はこれら三つの分野に細心の注意を払い、業務の卓越性とゲストの感情的な体験が常に最高水準にあることを保証している。.
B: ガーダランドのような現実の中で、飲食部門をどう管理しているのか？
E: 当社の飲食部門責任者であるダリオ・ストラガペデ（ヴェローネ料理人協会副会長、イタリア料理人連盟会員）は重要な役割を担っている。彼の責任範囲は全ての飲食エリアの監督を含み、特に二つの主要レストランに重点を置いている。約500席を有するワンダーレストランと、約380席を提供し外部客にも開放されているツタンカーメンレストランである。.
全てのレストランサービスは自社管理であり、ISO 22000認証を取得している。我々の主な目標は、極めて多様な顧客層を満足させる幅広い食品オプションを提供することだ。健康的な食品の提供と食品安全の確保に力を注いでいる。例えば、セリアック病患者専用の厨房は設けていないが、食品の安全性をどう確保しているかをゲストに明確に説明している。こうした細部への配慮が、往々にしてゲストに好印象を与えている。.
我々の主な使命は、国際的なニーズをアカウントしつつも、イタリアの本物の味を少し加えたケータリングサービスを通じて、全ての人に安全な食事を提供することだ。特にピザに関しては、外国のゲストから高く評価されている。.
B: 貴社のホテル内におけるゲスト体験を、どのように監視し測定しているのか？これらの取り組みの成功を評価する上で、最も重要と考える指標は何か？
E: 主に提供されている企業指標、いわゆるマーリンKPI（主要業績評価指標）を使用している。これには様々な接点で記入可能なアンケートが含まれており、体験の記憶に残る度合いを測定する。これらの指標はグループ内の異なる施設間の比較基準を提供し、横断的な評価を可能にする。.
最も関連性の高い指標の一つがNPS（ネットプロモータースコア）だ。これは顧客が施設を友人や家族に推薦する可能性を測るものである。NPSは顧客満足度とロイヤルティの重要な指標となる。.
企業指標に加え、当社はTrustYouプラットフォームを活用し、お客様のコメントやクチコミを監視することでホテルのセンチメントを評価している。これにより、従来の指標では見逃されがちな側面を把握できるのだ。.
また、我々は「ミステリーゲスト」を活用している。これはゲスト体験の運営面と感情面の双方を評価するものである。これらの手法により、ゲスト体験を包括的に把握し、改善が必要な領域を特定することが可能となる。.
B: ホテルの良い評判を築く上で重要な要素は何だ？評判を維持するために、オンラインレビューやゲストフィードバックをどう管理しているのか？
E: ホテルの評価を高めるための重要な要素には、ホテルのゲストフィードバックを誠実に受け止め、対応することが含まれる。我々は全てのレビュー、否定的なものも含めて時間をかけて読み、改善の機会を見出す。各状況を慎重に分析し、何がうまくいかなかったのか、どの分野に改善が必要なのかを理解する。このプロセスが、評価の効果的な向上と管理に役立つのだ。.
B: 今後数年間でホスピタリティ業界に影響を与えると予想される主なトレンドや革新は何だ？
E: ガルダランドはまもなく50周年を迎える。その使命は、特に革新とサステイナビリティに焦点を当て、未来の課題に取り組むことだ。.
ホテル側では、いくつかのサステイナビリティへの取り組みを実施してきた。過去には客室にディスペンサーを導入したことが「大胆な」選択となり、多くの否定的なクチコミを受けた。当時の主な課題は、高品質な製品を提供し、包装の革新を通じてサステイナビリティを広告している点から、この選択が実際にはサービス向上につながると顧客に説明することだった。 その後、長年にわたり、利用していないリネンの交換を控えるなど、滞在中のゲストにエコな提案を行うなど、数多くの取り組みを追加してきた。その他のプロジェクトには、リゾートの共用エリアでのリサイクルオプションや、駐車場への電気自動車充電ステーションの設置が含まれる。現在、庭園での季節の花の使用を減らし、水消費量を抑制するため、すべての緑地空間の再設計を再検討している。.
当社は循環型経済プロジェクトにも取り組んでおり、企業団体「シーライフ・トラスト」を通じて湖の保護活動も行っている。サプライヤーに関しては、特にケータリング部門において、可能な限り短距離流通、地産地消、小規模生産の製品を使用するよう努めている。.
B: ガーダランドの未来をどう考えているのか？
E: ガルダランドは提供内容をさらに多様化しようとしている。遊園地から「短期休暇の目的地」へと進化し、将来的にはメガリゾートになるかもしれない。目標は変わらず、訪れる人々や従業員にとって最高の場所であり、忘れられない体験を提供することだ。.
ガルダランドは顧客サービス向上のため、デジタル化や自動化、ウェブチェックインの導入といった重要な措置を講じた。これに伴い客室部門では内部再編が行われ、業務プロセスが改善され、待ち時間や非効率が削減された。予約事務室はホテル顧客ケア部門へと転換され、予約やチェックイン／チェックアウトの手続きが簡素化された。.
今年より、当ホテルでは現金決済を廃止し、フロントデスクと一部エリアのみ現金を受け付ける。電子決済にはカードに加え、電子ブレスレットも利用可能だ。自動化とデジタル化により業務プロセスとパフォーマンスを最適化でき、従業員はより具体的かつ詳細な顧客対応に注力できる。これにより体験の非人間化を回避している。.
ガルダランド・パーク、シーライフ水族館、レゴランド®ウォーターパークのゲストエクセレンスマネージャーであるフランチェスコ・クアルタローリの積極的な関与のもと、我々はガルダランド・アカデミーを創設した。これは季節従業員の育成を目的とした取り組みである。 リゾート内の各部門から1,000人以上の季節従業員が参加している。研修はガルダランドとマーリンの使命、すなわち記憶に残る体験を提供し、ゲストの声に耳を傾ける方法を学ぶことに基づいている。共通の目標と仕事への情熱を共有することが、ガルダランドの成功の基盤であり、これからもそうあり続ける。.
我々は、あらゆる年齢のゲストが喜びと興奮に満ち、このリゾートの魔法を存分に味わっている者の目に宿る特別な輝きを目にすることで初めて、真に満足するのだ。.
A: もしガーダランドを一言で表現するとしたら、何と言うか？
E: 我々のモットーはシンプルで明快だ。誰もが楽しめる、包括的で楽しい世界を発見するよう誘うものだ。一言で言えば…ビッグ・ファンタジー・アドベンチャーへようこそ！
