当ブログシリーズでは、ホテルが直接予約の促進する方法について既に議論してきた。 検索と予約 そして 現地での体験 カスタマージャーニーの段階。サイクルを完結させるため、滞在後フィードバックに影響を与える戦略を継続する。.
ホテルのオンライン上のクチコミのほぼ半分は、ホテル自身が依頼したものだということを知っていたか？これはホテルにとって大変な作業かもしれないが、その努力に見合う成果が得られる。依頼されたゲストレビューは81%が肯定的な内容であり、ホテルのスコアを81ポイント向上させる。したがってホテルは、ゲストに滞在レビューを促すあらゆる機会を活用すべきだ。 クチコミが増えれば、評価も上がり、順位も上がり、予約も増えるのだ！
以下は、feedbackを集め、それをOTAに対抗するために活用する「実績のある」方法だ。.
滞在後フィードバックを集める
オンラインアンケート収集における最も一般的な方法は滞在後アンケートを送ることだが、施設/ホテルに滞在している間に顧客の意見を収集することにも多くの利点がある。 第一に、レビューの時間的制約に関わる。旅行サイクルにおける体験段階では、ホテルが旅行者の体験に大きな影響を与えるわずかな機会が存在する。さらに、体験が記憶に新しい状態であるため、より信頼性が高く実践的なフィードバックが得られる。.
宿泊客は、意味のある手段を通じて意見を表明できる場を評価する。これがホテリエと旅行者の間に信頼を生むのだ。アンケート収集は、ゲストフィードバックプラットフォームのパズルのほんの一部に過ぎない。滞在後フィードバックをオンラインで公開することこそが、その価値をスケーリングする場なのである。.
2. ゲストのインサイトを活かす
滞在後フィードバックを収集したら、ホテルはそのフィードバックを活用して投資効果を最大化する方法がいくつかある。オンライン評判管理ツールなどを使って TrustYou Analytics, ゲストフィードバックを活用すれば、ホテルに関する全てのレビューを素早く簡単に分析し、管理し、対応できる。実際、この技術がほぼ全てを代行してくれるのだ！
高度な意味解析により、全文レビューから実用的なゲストインサイトが抽出される。例えば「部屋が汚かった」というお客様のコメントは、ホテル客室評価に悪影響を与える。こうしたインサイトの分析により、ホテルは問題点を特定し、今後の改善に必要な情報を得られる。推測に頼る必要がなくなり、代わりにゲストの共通体験を裏付ける証拠が提供されるのだ。.
3. 予約を増やす
滞在後フィードバックがゲストレビューとして公開され、今後の旅行者が予約プロセス中に見つけることができるようになると、カスタマージャーニーは完結する。クチコミは旅行者の予約決定に影響を与える。実際、旅行者の95%は予約前に平均5～7件のクチコミを読む。したがって、これらのクチコミはOTA検索結果ページに表示されるため、良好なオンライン上の評価を維持することが重要だ。.
しかしOTA経由の予約を減らし、ホテルの直接予約の増加を実現するためには、これらのクチコミを自社ホテルサイトにも掲載すべきだ。総合スコアとクチコミの要約を掲載することで、旅行者は直販予約に必要な情報を得られるようになる。.
ホテルがOTAに対抗し、自社の直接予約の増加を実現するために実施できる解決策や戦略は数多く存在する。. 2016年10月26日開催のウェビナーで詳細を確認しよう。主催はTravel Tripper、StayNTouch、Trustyouだ。. 今すぐ席を予約しろ！
