おばあちゃんがフロントにメールしたんだ――世代間の技術格差を埋める

信じがたいことだが（認めるのも辛い）、俺たちは技術革命の真っ只中に生まれた世代ではない。徐々にその世界に馴染んでいったのだ。いわゆる「デジタルネイティブ」だが、成長過程では「インターネット」が当然の存在でもなければ、必須のものでもなかった。 初めて触れたのは中学時代だったと思う。確かに驚いたが、当時は人生を変えるようなものではなかった。子供にとって、ただ日常の中で少しずつ発見し、生活に取り入れていく数あるものの一つに過ぎなかったのだ。. 

私が覚えているのは、祖母の困惑した表情と信じられないという気持ち、それに少しの好奇心が混ざった様子だ。長年白黒テレビと手作業に慣れていた彼女にとって、この新しい技術を理解するのは非常に困難だった。だから彼女は距離を置き、これまで通りの生活を続けた。彼女の言葉を借りれば「こんなものには年を取りすぎている」からだ。. 

数十年経った今、若い世代は親や祖父母と技術面で競い合っている。おばあちゃんはフェイスブックもインスタグラムもアカウントを持っていて、グループにも参加し、ワッツアップを使い、家族とフェイスタイムで話す。 確かに、時々夕焼けとバラの粗い画像にタグ付けして「素敵な朝を」とワードアート風のフォントでメッセージを送り、グーグルに長くて細かい質問をぶつけることもある。だが全体的に見て、おばあちゃんはかなりやりこんでいる。好奇心旺盛で、学ぶ意欲があり、努力を惜しまないのだ。. 

世代間の技術格差は、新しい世代が台頭するごとに縮小しつつあり、これは企業に深い影響を与えている。いわゆるベビーブーマー世代も、今では他の若い消費者層とほぼ同程度に技術に依存している。実際、, 三分の二 ベビーブーマー世代の多くは常にインターネットのユーザーであり、スマートフォンを所有する同世代の76.1%は1日に複数回インターネットを利用するユーザーである。当然ながら、これはホテルを含む様々な企業に対する彼らの技術への期待が高まっていることを意味する。. 

ホテリエとして、ミレニアル世代やZ世代といった若い世代とその特有のテクノロジーへの期待に、今や特別な注意を払うことに慣れているだろう。 しかし、ベビーブーマー世代を見落とさないことも同様に重要だ。彼らがテクノロジーやスマートデバイス、セルフチェックいん、メッセージングアプリに馴染めないと思い込むと、良い印象を与えられず、評価を上げる機会を逃すかもしれない。それだけでなく、収益機会も失う可能性がある。例えば米国のベビーブーマー世代は、 70% 国内の可処分所得の割合だ。それだけで、彼らはホテル業界のマーケターにとって非常に有力で魅力的なターゲット層となる。.

では、技術解決策を活用する取り組みが、この世代に確実に響くようにするにはどうすればよいか？我々の親や祖父母の世代は対面交流が当たり前だった時代を生きているが、今ではメッセージによるコミュニケーションが日常の交流の一部となっていると見て間違いない。他の世代と同様に、現地での体験中のライブ交流は、好印象を与え、率直で実践的なフィードバックを得るために極めて重要だ。. 

この確固たる旅行者層には、的を絞った個別対応のコミュニケーション手段でアプローチすべきだ。滞在中にメッセージアプリで連絡を取ることは、まず第一に彼らの技術的リテラシーを認めていること、そして彼らの体験に真摯に関心を持っていることを明確に示す。 簡単なウェルカムメッセージは、良好な関係を築く第一歩となり、必要な時にいつでも気軽に連絡できる環境を整える。また、on-site surveyを活用し、feedbackを求め、問題が発生した場合は即座に対処することが強く推奨される。そうすることで、ネガティブな印象や滞在後のクチコミに発展する前に、問題を解決できるのだ。.

直感的でカスタマイズ可能な ダイレクトメッセージング解決策 Trustyouで完成させたように、ユーザーフレンドリーでパーソナライズされたコミュニケーションは簡単に設定できる。書面でのやり取りを、より成熟した旅行者や彼らの特定のニーズ・期待に訴求する形で容易に適応させられる。こうしたやり取りは、適切なサービスの広告する・アップセル、継続的なキャンペーンの推進、そして確固たるゲストプロファイルの構築にも活用できる。. 

要するに、世代間の技術格差は思っていたほど大きくない。これは年配層へのマーケティング拡大に十分な理由だ。年齢や背景に関わらず、顧客を獲得し維持する鍵はパーソナライゼーションにある。だから次に祖母がフロントにメールを送ってきたら、対応の準備を整え、彼女のペースに合わせろ！