顧客中心のビジネス戦略が、今日のオンライン経済では主流だ。その根本的な理由は、企業が顧客の電子的な口コミに依存しているからだ。「関係」を築くとは、たとえその対話が目に見えないデジタルな手段を通じたものであっても、最終消費者と交流することを意味する。質問であれ、コメントであれ、懸念であれ、苦情であれ、, feedback 成功への道を開く。.
feedbackという言葉は、一見すると少し曖昧に思える。それは何か？何を意味するのか？何を包含するのか？オックスフォード辞典によれば、 feedback 定義される 製品に対する反応や、個人のパフォーマンスなどに関する情報であり、改善の根拠として用いられるものだ。.
さらに分解すると、その意味は二つある。第一に情報が提供されること、第二にそれが前向きな変化をもたらすために考慮されることだ。この二つの特性が、この用語の本質的な力を強調している。ただし、ここで「情報」が具体的に何を指すかは明示されていない。feedbackは、よく見れば実は包括的な概念なのだ。.
ホスピタリティ業界、すなわちホテル業界（レストラン、観光地、ツアー提供業者にも共通点はあるが）において、オンラインフィードバックとは、様々なオンラインポータルに投稿されたレビュー、宿泊前・宿泊中・滞在後のアンケート調査結果、そしてメール、モバイルメッセージ、ソーシャルメディアを通じて行われる全てのコミュニケーションから得られる情報を指す。この情報は、主に以下の形態で様々なオンラインチャネルを通じて得られることが多い：
- 公開クチコミ – これは滞在後の情報で、旅行者がウェブ上のサイトに共有するものである。一般の人がクチコミを投稿できる場所で、実際に宿泊した客かどうかは関係ない。.
- 確認済みクチコミ これはまた、予約した顧客からのクチコミをフィルタリングして確認できるサイトに掲載される、滞在後の情報でもある。.
- アンケートクチコミ これは公開されたクチコミからの情報であり、提供者の満足度アンケートの結果を共有するよう求められた後、直接提出されたものである。.
- アンケート回答 これはより的を絞った情報であり、ゲストの満足度アンケート結果として旅行者の貴重な知見を得ることを特に目的としている。.
- Outreachesへの反応 ホスピタリティ企業がチェックイン前のゲスト体験向上を目的に、宿泊前の措置を通じてゲストに関する情報を収集する、情報収集の一形態として。.
- メッセージのやり取り メッセージングサービスを通じた会話が進むにつれ、顧客は自身の好みや満足度に関する情報を明らかにする。この情報は顧客関係管理（CRM）ツールに保存されれば、将来の来店時に活用できる。.
- 音声リクエスト この非常に具体的な情報は、パーソナライゼーションサービスを改善するために、メッセージングの会話と同様の方法で収集・分析できる。.
オンライン上の評価管理 (ORM)はごく最近になってフィードバックのパズルのピースとなった。ゲストサーベイ、メッセージング、音声といった新たなチャネルが主流になるにつれ、これら全ての情報源を一つの用語で表す最良の方法は、ORMという用語を用いることだ。 feedback.
その言葉 feedback 世界市場で理解され、特定の単語訳を必要としないため、オンラインfeedbackという成長分野や、将来開かれるあらゆる新たな情報領域を説明するのに理想的だ。.
