顧客サービスが「あれば良い」から「絶対に必要」へと変化してから、すでに長い時間が経っている。ごく小規模な企業でさえ、顧客のニーズや期待に応え、サービスを提供するために、カスタマーサクセス部門の構築と活用に力を入れている。 ホスピタリティや旅行業界では、日々非常に多くの異なるソフトウェアや技術解決策が使用されている。だからこそホテルや旅行会社は、プロバイダーからの継続的なサポートや問題報告手段を期待し、企業間の信頼関係を構築・強化することを求めているのだ。.
当社のクライアントサクセス部門は、ここ数年で大きく成長した。我々は、世界中のクライアントに絶えずサポートを提供する、情熱的な担当者の堅固なチームを有していることを誇りに思っている。昨年、, Trustyouはホテルテックレポートのカスタマーサービス賞においてレベルIIIの認証を獲得した。, これは我々の絶え間ない努力と意欲を認めるものだ。企業のfeedback聴取を支援することが我々の核心的な使命であるため、まずこの使命を自らの活動に実践したのである。.
カティアーネ・ディ・スキアヴィはTrustyouのカスタマーサクセス専門家であり、クライアントサクセス部門の副社長だ。この分野での豊富な体験を持つ。今回の「専門家へのFAQ」では、カティアーネに質問を投げかけた。顧客成功の真の重要性、クライアントサクセスチームが扱う課題、そして彼女がこの仕事を愛し、このサービス分野の価値を信じる理由が明らかになった。.
どのような影響を及ぼすのか 顧客サービス 会社全体の成功にどのような影響を与えるか？この専門部署の実際の価値は何だと思うか？
むしろ逆の考え方をしたい：我々のチームはクライアントの総合的な成功にどんな影響を与えているのか？顧客が卓越性を目指す旅路を完全にサポートしてこそ、会社として成功と言える。我々の企業としての使命は、データに基づいたより良い意思決定をクライアントにサポートすることだ。チーム内でも同様の使命がある：プロダクトとエンジニアリングチームに対し、顧客をより良く支援する方法に関するインサイトを提供することだ。.
我々はTrustyouにおけるホテリエの代弁者だ。顧客のニーズに耳を傾け、傾向を把握する。顧客と対話し、彼らの疑問を深く掘り下げる。柔軟で強力なプラットフォームの恩恵を受けられるよう、製品を通じて導くのだ。.
クライアントサクセスマネージャーが持つ超能力は、「価値実現までの時間」を短縮することだ。我々は、Trustyouとの契約締結から最初の成果（スコア向上、クチコミ増加、予約増加）を確認するまでの最短経路を実現する。.
君のチームは毎日ホテリエやホテルスタッフと接している。そこで最も難しい問題は何で、どう対処しているのか？
どのホテルも、社内にIT部門があるか外部ITプロバイダーを利用しているかにかかわらず、いずれ技術的な疑問が生じるものだ。ホテリエはデータから意味を見出し、より良い意思決定を行う必要がある。そのためには数多くの「管理システム」を活用する。 これらのシステムが全て導入されれば、ホテルはゲストのデジタル足跡を追跡できる。ゲストがいつ部屋を予約したか（PMS）、どの日次料金で予約したか（RMS）、前回滞在時に何を消費したか（CRM）、そして滞在をどう評価したか（ORM）といった情報を把握できるのだ。.
一言で言えば、四つの異なるシステムが、それぞれ孤立して動いているか、API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を介して連携しているか、どちらかの状態にある。これらがどう連携しているのかを理解するのが、どれほど難しいか想像できるか？
例えば、宿泊客全員に自動的にアンケートを送りたい場合を考えてみよう。TrustYouをPMS（プロパティ管理システム）と連携させる。データはPMSから直接当社システムに流れ込み、アンケートは宿泊中か退室後か適切なタイミングでホテルのゲストに届く。 次に、PMS側が特定のデータ項目のフォーマットを変更したため、ゲストデータがTrustyouに送信されなくなったとしよう。ヘルプマニュアルを読んだだけでは解決が難しい問題に思えるだろう？だからこそ我々が存在するのだ！
優れたカスタマーサポートシステムを定義する最も重要な特徴を、上位3つ挙げよ。.
共感こそが最も重要だ。.
我々は、顧客が現在の知識と技術で最善を尽くしていると考えている。彼らの問題は我々の問題だ。顧客は善意を持っており、全ホテリエの課題を解決する優れた製品を共に作り上げているのだ。.
品質は二の次だ。.
当社のエージェントは全員社内在籍で、頻繁に研修を受けている。彼らは毎日、プロダクトマネージャーやエンジニア、アカウントマネージャーと共に働いている。製品を隅々まで理解している。顧客のニーズを把握し、技術用語をホテリエの言葉に翻訳できる。.
効率は三番目だ。.
当社への連絡手段としては、ライブチャットも提供している。迅速な解決が必要な場合に便利な選択肢だ。当社のチームは北米、アジア太平洋地域、ヨーロッパに分散しており、異なるタイムゾーンをカバーしている。さらに、ヘルプマニュアルの改善を継続的に行っている。これにより、お客様はメールや折り返しの電話を待つことなく、自ら答えを見つけられるようになる。.
また、当社のヘルプマニュアルから適切な回答をワンクリックで見つけられるボットも用意している。.
この分野の仕事に惹かれる理由と、最も気に入っている点は何か？
他の人と一緒に働くのが好きだ。顧客体験が良ければ、人の顔に笑顔が浮かび、その日をより良いものにできると心から信じている。クライアントサクセスで最も好きなのは、決して退屈しないことだ。毎日新しい疑問を解決し、不適切なプロセスを修正し、機能していないワークフローを調整する。クライアントの懸念を理解し、彼らの悩みを聞く。一緒に解決策を見つけた時、それが私の一日を輝かせる力になるんだ！
Trustyouのクライアントサクセス部門の2020年の使命は何か？
今年、我々は創業以来積み重ねてきた日々の小さな改善の成果を収穫している。当社のサービスは卓越性が認められており、君が言及した通り、ホテルテックレポートのレベル3認証を獲得した。これは我々が正しい方向に進んでいる証だ。我々の使命は、事業展開する全市場において顧客の価値実現までの時間を短縮することだ。それをどう測るか？ユーザーエンゲージメント、ユーザー採用率、そして顧客ロイヤルティである。.
TrustyouのCSTチームとその手法について、どれほど信頼しているか？
2020年は特別な味わいで幕を開けた。今年の製品ロードマップをいち早く垣間見ることができ、プラットフォームの改良点や変更点を見たクライアントの反応が待ちきれない。未来には新たな成果が満ちていると確信しているし、途中で現れる課題への解決策を見つけるのも楽しみだ。2020年、来い！
