この週末、私は新しいキッチン用品を買ったのだが、販売員によって、複雑なポイントシステムを持つ別のロイヤリティ・プログラムに自動的に登録された。このロイヤリティ・プログラムへの加入は無意味だ。消費者はロイヤリティ・プログラムに溢れかえっており、もはやロイヤリティを示すものではなくなっている。それどころではない。.
A デロイト 機能するロイヤリティ・プログラムの作成に関するレポートによると、ホテルのロイヤリティ・プログラム会員の30％が「好みのブランドを変更するリスクがある」とし、旅行者の消費額の50%が「好みの」ブランドで消費されていないとしている。.
ロイヤリティを得ることは難しいが、競争の激しい市場で利益を上げるためには不可欠である。リピーターゲストは一度きりのゲストよりもはるかに価値がある。 ギャラップ, エンゲージされたゲストは、そうでないゲストよりも46%多く消費する。(同レポートは、ロイヤルティは、感情的な愛着と合理的な情報が組み合わさった産物であることを示唆している)。
ロイヤリティ・プログラムがロイヤリティの真の決定要因でないとしたら、ホテルはどこにロイヤリティを見出すのだろうか？少なくとも部分的には評価にある。“ホテル業界におけるロイヤルティ獲得における顧客満足とイメージの役割.”著者らは、「サービス “製品 ‘の無形的性質は、Essentialに、顧客が忠誠心を持つかどうかの意思決定を、企業のイメージや評価といった比較的信頼できる手がかりに固定させる」と主張している。’
もう一つの重要な発見は、新規顧客に対する売上が60%増加したことである。“
ホテルはもちろんのこと、他のすべてのホテルが、有利なリピーター・ビジネ スを求め、旅行者のロイヤリティをどのように生み出すかを見極めようと しているように思われるが、その際、最も考慮すべきは評価である。施設全体の評価だけでなく、その評価をどのように伝えるかも重要だ。旅行者があなたの評価の概要を知るのは簡単だろうか、それとも旅行者は2つか3つの（しばしば極端な）クチコミを読むだけだろうか？クチコミはどのように見えるか？長いテキストのクチコミの羅列ではもうだめだ。旅行者は自分の体験を簡単に共有し、有利な旅行者推薦を生み出すことができるか？
ゲストリティ・ロイヤリティの感情的側面を活用するには、旅行者が全体像をシンプルかつ視覚的に魅力的な方法で理解できるよう、評価を深く掘り下げる必要がある。.
