ホスピタリティ業界では常に競争が伴う。2020年以降、消費者の旅行行動や、ゲストがホテル・旅館に期待する事柄も以前とは異なっており、そのような状況下で、競合施設がどのような対策や対応をしているかを学ぶことは重要だ。TrustYou Analyticsの分析ダッシュボードでは、「競合Index」という指標で、口コミデータから競合施設のパフォーマンスを確認できる。ウィズコロナ時代のホテル・旅館運営では、競合施設との比較分析を行った上で、自施設の状況をデータから理解することが重要となる。
競合インデックスは、TrustYouの世界最大級の口コミデータベースを活用し、自施設のレビュースコアを競合施設のものと比較するための指標だ。アフターコロナに向けて、ホテル・旅館のビジネスが回復していく中で、競合他社と比較し、市場における自施設のポジション（位置）を把握することは重要だ。また、それは自施設の宿泊料金を適正な価格に設定したり、自施設の改善点を正確に把握するためにも役立つ。
Trustyouの競合指数は、経営陣が自社のビジネス状況を競合他社と比較するためのKPI（重要指標）としても活用できる。競合指数は、Trustyouの総合スコア、パフォーマンススコア、または口コミ投稿数から算出される。自施設の値を競合他社の平均値で割り、小数点以下2桁で表示するが、例えば、競合Indexが1.08と表示された場合、競合他社施設より8%優れていることを意味し、0.80表示された場合は8%劣っていることを意味する。競合Indexは、競合施設と比較した自施設のパフォーマンス（顧客満足度）や、強みと弱みを示唆する。
TrustYouでは、例として、ユーザーであるグローバルホテルチェーン3社の指標が2020年の１年間にどのように推移したかを調べてみた。
口コミ（レビュー）の投稿数：競合他社との比較
競合Indexでは、自施設について投稿された口コミ投稿数の合計を他の競合施設のものと比較できる。例えば、TrustYouのデータベースから「2020年に世界で最も口コミ投稿数の多かった施設（単館）」を調べてみた。下記のグラフでは、全世界で最も口コミ投稿数の多かった施設トップ10を抽出している。調べてみた結果、トップ10の施設全てがカジノリゾートであることが判明したが、2020年に最も口コミ投稿数の多かったホテル施設は、年間で247,431件もの口コミを集めている。
TrustYouパフォーマンス・スコアでの比較
TrustYouパフォーマンス・スコアは、口コミデータから得た総合的なパフォーマンス（顧客満足度）を算出したものである。「清掃」や「朝食」といったカテゴリー別にスコアを確認することも可能だが、口コミデータから得た施設の「総合的な顧客満足度スコア」とも見ることができ、市場におけるホテル・旅館の強みや弱み、そしてポジショニング（位置）といった全体像も把握できる。下記のグラフを見ると、TrustYouユーザーであるグローバルホテルチェーン３社の年間の平均パフォーマンススコアは、年間を通じて比較的安定しており、コロナ禍によるパフォーマンスの大幅な低下はほとんど見られなかった。
口コミ返信率の比較
口コミやレビューへの返信は、比較的パフォーマンススコアに影響することが分かっている（もちろん、分析や改善をせずに返信だけしてもスコアに良い影響は与えない）。したがって、この指標を競合施設と比較し、他のKPIと関連付けて追跡することも価値がある。返信率のレポートは、ソース別、言語別、星評価別、ゲストのセマンティック（言語感情分析）カテゴリ別に分類できる（各OTAのシステム上、返信可能な口コミのみで算出）。下記のグラフでは、2020年におけるグローバルホテルチェーン3社の返信率の平均値を月次データで示している。この期間、世界的なコロナ禍の影響で、市場全体でホテルのロックダウンが発生したため、大幅な低下を示していることがわかる。その後、ビジネスを再開した地域が出てくると、上昇傾向となるが、年末には第2波の影響でロックダウンがあったため、再び下落していることがわかる。
競合他社に対する自社のパフォーマンスを把握することは、変化の激しい現在のような状況の中では極めて重要だ。競合インデックスの詳細や競合他社との比較方法などについての詳細は、お気軽にお問い合わせください。
原文（英語版）は、こちらから。
