新型コロナウイルスが世界的に広がりを見せてから、安全、公衆衛生、健康、清潔さ誰もがこうしたテーマに関心を示している。この傾向はホスピタリティ業界も例外ではなく、ウェビナー「Trustyouの力（英語）でも紹介した通り、「マスク」「ソーシャル・ディスタンス」「Covid-19」「ホテルの清潔さ」「安全」といったテーマが、ホテルに宿泊するゲストの関心事の上位にあったことは明らかだ。では、ゲストが滞在後に残した口コミ（感想）には実際にどのように反映されているのだろうか？また、過去2、3年でどのような傾向が見て取れるのだろうか。
そのデータを見てみよう。TrustYouは、2020年11月から2021年7月までの期間、英語で投稿された1,400万件以上の口コミを分析し、これらのテーマに関してゲストの認識がどのように変化したかを調べた。その結果、かなり興味深い傾向があることが分かった。
上記のグラフに見られるように、公衆衛生に関連するコメントはこの期間中、比較的少なく、投稿数の増減も少ない。例えば、「covid（コヴィッド）」という単語を含む口コミの割合は全体の4.7％以下、「safe（安全）」、「safely（安全に）」、「safety（安全性）」という単語を含む口コミは全体の2.5％以下、「masks（マスク）」や「face masks（フェイスマスク）」を含む口コミ投稿は全体の0.9％以下に過ぎない。
上記の単語は、新型コロナウイルスの関連性が非常に高いキーワードであることに変わりはないが、重要なワードである「清潔さ」や「健康」と比べると、それほど大きな影響を与えていないようだ。このグラフからわかるように、2020年11月から2021年7月にかけて、「清潔さ」に関連するキーワードを含むコメントが着実に増えている。「clean（清潔）」、「cleaned（清潔な）」、「cleanliness（清潔さ）」のいずれかの単語を含む口コミは、全体の英語の口コミの25.51%を占めるという驚くべき数字を示している。これは、口コミ投稿4件につき1件の割合だ。です。
このように、ホテルの衛生状態や清潔さに関する様々な話題に対して、お客様の関心が高まっているようだ。しかし、このような清潔さへの関心の高まりは、ホテルのお客様にとって良い話題なのだろうか、それとも良くない話題なのだろうか。
この疑問に答えるために、来週のブログ記事をご覧ください。また、オンデマンドで視聴可能なウェビナー「Trustyouの力（英語）もぜひご覧になってください。
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