クチコミデータを検索機能とCRMに統合することは、旅行計画を向上させるだけでなく、真に卓越したゲストサービスを実現する秘訣だ。これは最初から最後までを向上させる取り組みである。.
頻繁にビジネス出張する人物が、例えばニューヨーク市での家族向けクリスマス休暇を計画していると想像してみよう。彼は家族連れに優しく、クリスマス気分が味わえるホテルを探すため、いくつかの旅行サイトを閲覧する。 多くのサイトが旅行先のホテルを推薦しているが、こうした「パーソナライズされた」推薦は過去の検索行動から採掘されたデータに基づくことが多く、結果としてビジネス旅行者向けの素晴らしいホテルが並ぶ長いリストが残される。理論上、検索結果をパーソナライズするこの取り組みは素晴らしいが、明らかにこの種の予測型パーソナライゼーションでは全てのケースをカバーできない場合があるのだ。.
さて、こうした予測型のおすすめが、何百万もの検証済みホテルクチコミのデータで強化されると想像してみよう。これにより旅行者は検索条件（「家族連れ向け」「雰囲気抜群」「サービス最高」など）を入力するだけで、今回の旅行における自分（と家族）のニーズに本当に合ったホテルの一覧を得られる。 この追加ステップは価値がある——予測結果をさらにカスタマイズするからだ——そして両者の組み合わせこそが真のパーソナライゼーションである。これにより予約プラットフォームは旅行者に検索の制御権を与え、最終的にはホテル体験そのものをコントロールさせることを可能にする。.
実際、さらに一歩進めることも可能だ。例えばTrustyouは、レビューデータを構造化することで、パートナー企業が旅行者に「応答型」の推薦エンジンを提供できるようにしている。ビッグデータでは表示方法をカスタマイズする機会が無限にあるため、これを行う方法は一つではない。ある企業にとっては、応答型推薦エンジンが旅行者に好みのホテルを指定させ、目的地で類似の施設を提示する仕組みかもしれない。 別の企業では、旅行者が特定の条件（ブティックホテル、WiFi、高級レストランなど）を入力できるようにするかもしれない。検索がどのようにパーソナライズされようと、単にレスポンシブな検索結果を実現するだけで、21世紀の「欲しい時に欲しいものを欲しいように」求める旅行者のニーズに応えているのだ。st 世紀。旅行中にどう感じたいか、何をしたいかを自覚している者だ。ミレニアル世代を想像してみろ。.
パーソナライゼーションは、予約プラットフォームや旅行仲介業者だけに限った話ではない。 別の例を挙げよう。スーツ姿の厳しい顔つきの男が怒りながらドアを踏み鳴らし、ホテルのフロントデスクにチェックインしに来た。フロントマネージャーは「うわっ、今日はひどい一日だったんだな。バーで無料ドリンクを勧めてやろうか」と考えるかもしれない。確かに価値があり、気配りのあるアイデアだ。.
しかし、別の選択肢を考えてみよう。ホテルはレビューデータをCRMとPMSに統合し、豊富なゲストプロファイルを作成している。これはTrustyouがクライアントに提供する解決策だ（以下略）。 素晴らしい結果だこのゲストが明らかに大変な一日を過ごしているという社会的合図を察知するだけでなく、フロントマネージャーはこのゲストのプロフィールを呼び出して彼についてさらに詳しく知ることができる。彼の名前はスミス氏だ。彼は月に一度このホテルに滞在し、常に ウォール・ストリート・ジャーナル 朝は緑茶を飲むんだ。前回このホテルに泊まった時、彼は平凡なホテルクチコミを書いて、エレベーターの隣の部屋でうるさかったと文句を言っていた。ああ、それと彼のゲストプロフィールには、バーには一度も行ったことがないが、スパにはよく通っていると書いてある。この情報を全て知ったフロントマネージャーは、代わりにこう言った。「スミスさん、お帰りなさい！またお越しいただき、本当に嬉しいです。」 今回はエレベーターから離れた静かなお部屋をご用意しました。緑茶も多めに用意しておりますし、 ウォール・ストリート・ジャーナル 午前7時ちょうどにドアの下に届く」と告げた。そしてスミス氏が部屋に戻ろうとしたその時、フロントマネージャーが付け加えた。「ああ、スミスさん、ご滞在中に時間があれば、当ホテルのスパ施設を無料でご利用いただけますよ！」”
後者の対応はゲスト体験を個別化する。こうした驚き要素こそが、ホテル体験を「良い」から「非凡」へと昇華させる。この変化は、スミス氏がレビューを書くことを選んだ場合、間違いなく反映されるだろう。実際、この変化は、彼がもともと書くつもりでなかったとしても、レビューを書くきっかけさえ与えるかもしれない。.
結局のところ、旅行者は最初から最後まで（旅行の検索・発見から滞在中まで）体験をより自由にコントロールしたいのだ。クチコミデータはまさにそれを可能にする。問題は、ビジネス目標と旅行者への最善のサービス提供を両立させるために、どうデータを活用するかだ。これにより、検索・検討・購入の全プロセスを通じて、旅行体験をより良いものにできるのだ。.
