コロナウイルスのパンデミックによる世界的な危機は、宿泊・飲食業界にとって前例のない試練となった。現在の状況を比較できる基準点など存在せず、ホテル経営者はこの状況に対処し、需要が回復した際に強化され、より準備を整えた状態で立ち直るための創造的な解決策を模索せざるを得ない。.
我々が直面する最初の課題は、変化し予測不可能な環境に対して効果的に対応する方法だ。ホテル企業は予期せぬ事態に即時対応できる能力を持たねばならず、そのためには迅速な対応を可能にする新たな手法の導入が鍵となる。.
競合他社も同様に創造的であることを肝に銘じておけ。彼らも市場の需要の一部を獲得したいからだ。彼らを監視する必要がある。 競合分析 価格戦略以外の要素、例えば期待される品質や顧客満足度などを含めた最新情報を把握することで、各セグメントが異なる製品に対して、その時点で支払う意思のある価格を把握できるようになる。.
この状況では、我々の努力は市場シェアの拡大、あらゆるセグメントの顧客の獲得、そして顧客維持を促進する体験の提供に集中すべきだ。 顧客満足度は、提供されるサービスの質に関して、顧客が製品に抱く期待によって決まる。体験が顧客の期待と一致し、価格が顧客が支払う意思のある金額に合致すれば、顧客はその価格を適正と考える。このアプローチは顧客獲得コストの削減と評判の向上にもつながる。.
適正価格を特定する
いくつかの研究によると、宿泊客の定着率に実際に寄与する主な要因は五つある。それは客室の質、サービスの質、清潔さ、ブランドイメージ、そして最も興味深い点として、価格の適正さだ。適正な価格は、他のいかなる要素でも代用できない唯一の要素である。 客室の質やサービスの質がどれほど優れていても、客が支払った価格が適正だと感じなければ、二度と戻ってこない。.
価格が適正と見なされるのは、提供されるサービスの質が、市場にある代替品と比較して、顧客が支払う金額に見合う場合だ。これを宿泊業界に当てはめると、次の三つの要素に注意を払う必要がある：
– 客観的なホテルの質
オンライン上の評判は、宿泊客の満足度を直接反映したものだ。
– 競合他社の料金と品質、目標と評判を含む
これらの要素を取り上げ、市場にある代替品も考慮しつつ、提供される品質に対して宿泊客が支払う意思のある金額を特定できる指標に統合すれば、宿泊客の品質に対する期待と支払う価格を一致させられる。そうすることで、宿泊客がこの価格を適正と認識する可能性を最大化できるのだ。 ホテル品質指数（HQI™） Beonpriceは、この情報をアルゴリズムに組み込むことができる。他の多くの要因と共に、需要を予測し価格戦略を推奨するためだ。.
優れた経験を提供し、効果的に伝える
適正価格設定は、宿泊客の体験の質と深く関わっている。結局のところ、旅行では実際の商品よりも体験に対して支払っているのだ。そして宿泊客は、支払った金額とホテルの滞在体験全体を比較して評価する。.
パンデミック以前からも、宿泊客にとって満足できる体験と、オープンで誠実なコミュニケーション戦略は重要だったが、これらの要素は今やかつてないほど重要性を増している。ホテル経営者は、提供する宿泊施設とサービスが単に質が高いだけでなく、安全であることを保証しなければならない。 現在の状況下では、旅行者は移動中に多くの疑問や懸念を抱えている。信頼こそが予約を促進し、宿泊体験を向上させる鍵となる要素だ。厳格な清掃・安全対策と、直接的な対応、明確なコミュニケーションが相まって、必要不可欠な安心感を生み出す。これは収益増加の可能性を秘めている。.
ホテルのスタッフが常に利用可能であることを確認せよ。これにより、ゲストの滞在を向上させつつ、安全で非接触のコミュニケーションを維持しながら、質問への回答、懸念事項への対応、問題の即時解決が可能となる。.
効果的に評判を管理し、宿泊客の意見から学べ。
宿泊客の意見を徹底的に分析することは、可能性に満ちた世界への扉を開く。宿泊客の声を真摯に聞く時間を持つホテル経営者は、自施設で機能している点とそうでない点を明確に把握できる。さらに旅行者の行動や期待の変化も理解できるのだ。 feedbackは、ホテル事業の現状を把握する最良の触媒であり、賢明な経営判断を下す基盤そのものだ。例えば、客の意見からWi-Fi接続が不十分だと判明すれば、投資先を明確に特定できる。 適切な改善を積み重ね、ゲストが求める変化を実現すれば、それに応じて価格を調整し、提供価値を高められる。質が量を生むが、前進するには一歩引いて過去のゲスト体験を分析し、理解し、調整する必要があるのだ。.
今日、過去のデータが未来を予測するのにあまり役に立たなくなった今、品質指数をより重視することが重要だ。 ゲストが提供する品質に対して支払う意思のある金額を把握せず、ゲストが公正と認識する価格を設定しなければ、ゲスト体験の後半（滞在中および滞在後）における顧客維持の取り組みは、はるかに肥沃な土壌で実施され、より効果的になるだろう。.
グローバル戦略を策定する際には、予約前の段階から適切な価格設定で良好な体験の基盤を築くこと、評判管理を効率的に行うこと、寄せられたコメントから学ぶことまで、ゲスト体験の全段階に注意を払う必要がある。これらの考え方を念頭に置けば、成功への道は確実に楽になるだろう。.
