ホテルの評価とパフォーマンスを常に注視することは最優先事項であるべきだ。危機的状況においては、ゲスト体験を追跡し、レポートし、内部の視点を得ることはさらに重要になる。.
ホテリエが現状と将来の方向性を把握する唯一の方法は、過去の歩みを分析することだ。適切な品質管理こそが成功するホテル事業と他を分かつ要素であり、旅行者の選択眼が厳しく慎重になるにつれ、ホテルのサービス品質が総合評価に大きく影響するようになる。.
ホスピタリティは人を中心としたビジネスであり、ゲストの満足度という確固たる基盤の上に成り立っている。しかしゲスト層は絶えず変化しており、多様な世代や旅行者タイプ、異なる嗜好・ニーズ・期待に応えるのは容易ではない。ホテリエは現在の評価を把握し、将来の改善計画を立てるため、ゲスト体験を常に監視し測定する必要がある。.
多くのKPIを継続的に分析するのは大変に思えるかもしれないが、適切なツールと戦略があれば効果的なレポート作成は容易に実現できる。ただしレポート作成を始める前に、正しいKPIを最も簡単な方法で測定するための以下の基本ルールを心に留めておくことだ：
– シンプルに保て – 1つのレポートにKPIを詰め込みすぎず、最も関連性の高いものに集中しろ
– レポートが読みやすく分析しやすいようにする
– アクセスしやすくする – レポートの保存と整理は、将来の分析にとって重要だ
追跡・分析すべき対象を明確に把握したら、これらのコツを活用して特定のKPIを適切に評価し、ホテルの評判を包括的に把握できる。当社の推奨事項はTrustyouのフィードバック解決策に基づくもので、詳細でありながら使いやすいANALYTICS dashboardを提供している。.
– 常に把握しておくことだ インパクトスコア. インパクトスコアは、Trustyouによるオンライン上のクチコミ分析に基づいて算出される。これは管理、ハウスキーピング、WiFi、浴室、親切さなど、あらかじめ定義された意味的カテゴリーにおけるパフォーマンスを測定するものである。例えば、良好なハウスキーピングが特定の期間における総合パフォーマンススコアに与える影響を推定する基盤となる。インパクトスコアは維持すべき点を示すと同時に、改善の余地がある領域も浮き彫りにする。.
– 確認しろ 部署タイル. ここでは特定の部門に関する現在のスコアや傾向を確認でき、チームの管理に役立つ。例えば、ハウスキーピングに関する苦情が発生したタイミングを容易に把握し、即座に対応することで、高いレベルのゲストサービスを維持できる。.
– 自分自身のfeedbackを分析する ゲストの満足度アンケート. ゲストの声を最大限把握するには、サードパーティのポータルサイトからのクチコミを分析するだけでは不十分だ。カスタマイズ可能な ゲストの満足度アンケート, 例えば、Trustyouツールで有効にしているような機能では、寄せられる回答を分析し、他のfeedbackサイトからのデータと組み合わせることも重要だ。そうすることで、ゲストが何を改善してほしいと思っているか、あるいは何をそのままにしておくべきかについて、最も明確な理解が得られるだろう。.
– 目を離すな 競合 競争優位性を維持するためには、Trustyouのレピュテーションマネージメントモジュールを活用すると良い。最大6社の競合を選択し、相互に追跡・比較できる。例えば朝食の評価を競合と比較することで、競争優位性を強化・維持する方法を理解できるだろう。.
– レポートを自動化する 時間を節約する. すべてが難しく時間がかかる必要はない。レポート作成は複雑に聞こえるかもしれないが、時間を節約するためにスケジュールされたレポートを活用できる。追跡したい内容とその方法を明確に決めたら、レポートを生成する頻度を選択し、自動的に受信箱に送信されるように設定できる。例えば、毎月1日にインパクトスコアレポートを受け取り、前月にホテルの評価に最も影響を与えたカテゴリーを確認できる。.
レポートの管理方法をどう選ぶにせよ、特にホテルを再開した後は、その重要性を考慮することが不可欠だ。 顧客の行動様式や期待値は、危機以前とは異なることを肝に銘じておく必要がある。だからこそ、再開後の質の高い管理を実現し、顧客に適切に対応する最善の方法は、ゲスト体験の重要な要素を把握することだ。KPIレポートは、顧客の要望を深く理解し、前向きな意思決定へと導くための最良の洞察を提供してくれる。.
ホテルのホテルレピュテーションと質の高い報告のメリットを最大限に活用し始めるには、, 連絡を取れ 当社の専門家チームが対応する。彼らはTrustyouのメリットについて案内する。 レピュテーションマネージメント 解決策を提供し、ゲストフィードバックを最大限に活用する方法を理解する手助けをする。.
