TrustYouでは、年に一度、ユーザーの皆様と、口コミのトレンドやTrustYouの活用方法を学ぶ「ユーザー様向け勉強会（通称：ユーザー会またはUser MeetUp）」を開催している。2021年は11月10日と17日にオンラインで開催したが、本ブログではその内容の一部を紹介する。
11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するための口コミデータ活用とは」と題して開催された。ゲスト対談では、TrustYouユーザー企業であるソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社フルサービスホテル運営統括本部CS担当部長の川口シンディ陽子様と、ロワジールホテル＆スパタワー那覇 総支配人の武田寛枝様に話を伺った（聞き手：TrustYou株式会社代表取締役社長 設楽奈央）。
以下、対談の内容を紹介する。
設楽：これから対談を始めたいと思う。川口様、武田様、よろしくお願いします。まずは自己紹介をお願いします。。
川口様（以下、敬称略）：皆様、こんにちは。ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ、フルサービスホテル統括運営本部でCSを担当している、川口シンディと申します。本日はどうぞよろしくお願いいたします。ホスピタリティ業界に総支配人業も含め30年以上従事しています。様々な変化の中で、CSも変化してきましたが、そのような中で毎日を楽しんでいます。
設楽：よろしくお願いします。本日は御社のカスタマーサービスにおける旗振り役としての話を伺いたいと考えております。続いて、現場側のホテル総支配人である武田様に自己紹介をお願いしたいと思います。。
武田様（以下、敬称略）：皆様、こんにちは。武田 寛枝と申す。私は2020年3月にリクルートを退職し、同年10月にソラーレ ホテルズ アンド リゾーツに入社した。現在はロワジール ホテル＆スパタワー那覇で勤務している。総支配人に着任してからまだ1年未満なので、いつもシンディさんに助けてもらっている。以前はじゃらん社員として口コミを見ていたが、今はホテルの現場で様々な悩みを抱えながら、試行錯誤するのが日々の業務だ。本日はよろしくお願いします。
設楽：ありがとうございます。それでは、本日のテーマに移りたいと思います。4つのテーマを用意しており、まずは「CS向上のための組織体制と会社方針」について、川口様から、ソラーレ様の会社方針や組織体制についてお話を伺いたいと思います。。
顧客満足度向上のための組織体制と方針：「CSタスクフォース」とは何か？
川口：まず会社の方針だが、弊社が運営するホテルは、それぞれ個別のブランドに分かれている。各ブランドのコンセプトに合ったサービスと、それにプラスアルファとしてのホスピタリティを提供することで、それぞれのホテルのコンセプトを最大限に活かせるように運営している。私はCS担当として、その部分でのサポートをしている。
組織体制としては、基本的には本社でまとめたTrustYouの口コミ分析結果に、様々な時代の変化を取り入れながら、私が各ホテルと協議したりヒアリングしたりしながら進めていく体制である。また、各ホテルには「CSタスクフォース」チームの担当者が配置されており、彼らと協力しながら進めている。CSタスクフォースの担当者は管理職ではなく、総支配人に直接報告するスタッフを指名している。ある意味で権限を与え、各ホテルで顧客満足度向上を強力に推進できる体制を整えているのだ。
設楽：現場から見ると、CS推進を担当するタスクフォースが近くにいると心強いのではないかと思うのだが、武田様、その部分で総支配人様としてはどうだろうか。
武田：はい。口コミでネガティブな意見をいただいた場合、「明らかに我々の責任だ」と思うことがある。そういうケースでは、すぐに調査した上で指摘してくれるので、非常に心強いチームだと思っている。基本的にCSタスクフォースのスタッフと同じフロアで働いており、近い距離にいる。
設楽：通常、カスタマーサポートのチームは本社にいて、現場との距離が遠いケースが多いと思うので、御社のケースは珍しいと思いました。カスタマーサポートタスクフォースの担当者を現場に配置することになったのは、御社としてどのような背景があるのでしょうか。。
川口：現場にいるスタッフは、否定的な口コミコメントを目にすることでやる気が下がったり、恐怖すら感じたりすることもある。そして否定的なコメントの部分を改善しようとすればするほど、チェック機能が増え業務量も増えていく。また、現場にいるからこそ、「これは本当に改善できる案件なのか」「必ず改善しなければならない案件なのか」と自問自答し、判断する際にトラウマに陥ることも多い。
本社に勤務する第三者として、冷静に世の中の変化やお客様の心の声といった様々な要素を分析しながら、具体的にどう改善すべきか、またどの部分を伸ばせるのかを第三者の立場からゲストの目線に立ち、現場に落とし込み、現場での行動につなげるためのアドバイスをしている。
現場にいるからこそ気づかない点も多いので、情報を施設全体で共有しながら、強みと弱みをスタッフ全員がしっかり認識できるような情報共有を心がけている。また、現場で接客しているホテルの皆さんが分析作業を行うのは大変なので、現場スタッフがお客様と向き合う時間をもっと増やせるよう、CSタスクフォースが分析とレポート業務を担当している。
設楽：ありがとうございます。確かに、当事者と第三者では視点も異なり、注目する点も違うため、解決方法や優先順位の付け方も変わってくる。それは分かりやすいな。ところで、CSタスクフォースの担当者は専任なのか、それとも他の業務と兼任なのか。
川口：もちろん兼任だ。CSタスクフォースはその業務だけでなく、実際に現場に立っている。CSタスクフォースチームは他部署にまたがって組織されている。現場の苦労を知らない人間だと、そのアドバイスも専門家の意見のようになってしまうからだ。
設楽：確かに専任だと専門家が意見を伝えるようになる可能性はあるな。御社の場合、CSチームの心の距離も現場に近いようになっているんだな。
川口：はい。現場に寄り添いながら、業務を進めている。CS推進に関わる業務を現場で効率的に行えるかどうか、それに対してどれだけの時間を費やす必要があるか、対応にどれだけの時間を費やすか、その時間が無駄だったのか、有効だったのか、現場の人間でないとわからない部分が多いと思う。
“改善の必要がない否定的なコメントは捨てていく”
設楽：御社では肯定的なコメントも重要であるという共通認識を持つ方針の一つだと伺った。強みを明確にすることでESを磨くという観点でも口コミコメントを活用できるのではないかと思うが、その点についてはどうだろうか。
川口：否定的なことは誰もが心が折れるきっかけになると思うし、現場のスタッフの皆さんは否定的なコメントにとても敏感だと思う。ただし、肯定的なものはあまり皆で分かち合わないので、そこは敢えて私から共有するようにしている。なぜ肯定的なコメントを重視しているかというと、否定的なコメントには捨てるべきものもあるからだ。例えば、ロワジールホテル那覇の設備で○○がなかったといったコメントをいただいても、スタッフではどうにもならない。それは、武田GMがオーナー様に交渉していただくことかもしれない。
「改善すべきことでなければ、一旦置いておきましょう」とか「仕方ないですね」とか、CSタスクフォースの方からコメントを入れるように心がけている。逆に、「ホテルの強みはここだから、ここを伸ばそう」といった肯定的なコメントの部分をさらに高め、ホテル価値を上げるということが私としては重要だと思っている。
設楽：現場としては、「捨てても構わない」という基準が明確であるのは分かりやすいですね。
武田：シンディさんともホテルの「普遍要素」と「可変要素」についてよく話している。普遍要素はどうにもならない。ロワジールホテル那覇のコメントで「温泉浴場からコンテナが見えました」というものがあるが、私たちのホテルは港に隣接しており、そこを変えるのはなかなか難しいところだ。
設楽：そうした普遍的な要素についてのコメントは気にしなくても良いという共通認識を持てるのは良いことだ。
また、シンディさんや本社の方ではCSに関する様々な指標を見ていると思う。本社で注目している指標や、それをどのように決め、追跡していくのかなど、どのように決めているのか。
川口：各CSタスクフォースのリーダーは、月ごとの肯定的なコメントと否定的なコメントの比率が一目でわかるよう円グラフ化し、分析結果をレポートとしてまとめている。各ホテルでは、自社の強みや伸ばすべき点を確認し、改善すべきコメントの分析結果も確認している。改善の必要がない否定的なコメントは排除し、強みに関するコメント部分をどう伸ばすかについて話し合う会議を毎月行っている。
設楽：CSタスクフォースのメンバーは立候補で決まるのか。それとも会社からも指名制なのか。
川口：私からの指名となる（笑）。もちろん、これまでの業務に対する姿勢や人間関係など様々なことを踏まえ、GMの承認を得た上での話だ。
時代やトレンドに合わせたCS推進：「ゲストに選択肢を与えるホスピタリティ」“
設楽：では、次のテーマ「時代やトレンドに合わせたCS推進」に移りたいと思います。コロナ禍でゲストはそれぞれの背景で異なることを求められていると思います。その中で、ホテルはどのようなホスピタリティに進化すべきか、どこを磨いていくべきか。御社では、ゲストに選択肢を与えるとのことでしたが、その部分について教えていただけますでしょうか。。
川口：これまでのホテルでの接客では、チェックイン前に玄関でドアマンやベルマン（ドアパーソン、ベルパーソン）がゲストを案内し、その後フロントでチェックインを行う流れだった。また、ゲストが重要視する要素として「サービス」と「価格」があったと思うが、コロナ禍においてはそこに「安心・安全」という要素が加わってきた。
安心・安全という点では、施設の衛生管理やコロナ対策に施設が真摯に向き合っているかどうかをゲストが判断する。また、コメント欄にも「感染対策はしっかりしていた」といった、これまでになかった内容が多く見られる。これが大きな特徴だ。
コロナ以前では、スタッフが普通にドアを開け、お客様の荷物を持ち、エレベーターに同乗していた。コロナ禍で、それを嫌がるお客様もいるのではないかと考えた。ソーシャルディスタンスを含め、提供するサービスがお客様にとって居心地の良いものなのか、それをゲストにきちんと確認しながら、「ゲストに選択肢を与えるホスピタリティ」という安全・安心を基盤としたサービスを常に意識している。
設楽：確かに「こちらが良いですか」「こうされますか」と声をかけられることで、ゲストは自分で選んでも大丈夫だという安心感を得られるんだ。
川口「では、いらっしゃってください。ただし、こちらでお願いします」というのは、ゲストに対して強制しているのと同じではないかと思う。レストランでも「席はこちらでお願いします」と言うよりも、「こちらのお席でもよろしいですか」と聞いていただければ、「私には選択肢があるのだ」と思い、ゲストもホテルスタッフに向き合ってくれる。もちろんホテルには、安全・安心のためのルールや法的ルールなど、守っていただくものはある。しかしそれ以外の部分では、選択肢を与えることで、少しでも居心地の良い空間で過ごしていただきたい。そのために、スタッフにはゲストと会話してほしいと思っている。
設楽：ありがとう。やはりゲストに選択肢を与えるというのは、お客様に全て選択肢を与えるということとは違うんだな。ホテルが決めるルール、揺るがない姿勢は素晴らしいと思う。
川口：ある映画で女優が「お客様のルールがホテルのルールです」と言う台詞があったが、これには違和感を覚える。安心と安全、そして法律に関するルールは、どのホテルにも存在する。当社のホテルも複数の異なるブランドを運営しており、それぞれのコンセプトに合ったサービスを提供している。その中で、お客様のルールが全てのルールであるならば、その全てが崩壊してしまう。そしてホテルのスタッフもそれに非常にストレスを感じるようになる。
私たちはブランドのコンセプト、安全・安心、感染・衛生対策、そして法律という部分に関しては、ホテル側がきちんとルールを作り、それをお客様に理解していただき、さらに協力していただきながら、ご宿泊いただく。そうすることで双方がウィンウィン（win-win）の関係になることを意識している。
設楽：どこの基準に合わせるか迷うホテルも多いと思うが、きちんとしたガイドラインがあるのは非常に良いことだ。現場にとっても助かることだろう。
川口：そうですね。そういうガイドラインがないと、スタッフが振り回されて、疲弊してしまうと思う。
設楽：武田様、現場ではルールなどにおける判断で、迷われることはあまりないだろうか。目指すところが明確になっているか。
武田：ええ、シンディさん（川口さん）とC Sタスクフォースのおかげで、あまりないことだが、時々迷うこともある。そういう時は、シンディさんからたくさんの助言をもらっている。逆に、否定的なコメントが入ると、スタッフの方で「シンディさんに指摘される前に調べないと…」と率先して原因を調べるので、解決のスピードも早まっている。
現場との密なコミュニケーションと人材育成：「GMを称賛する」”
設楽：次のテーマ「現場との密なコミュニケーションと人材育成」について、話を伺っていくと、社員を育成していくという姿勢が強いことがわかる。スタッフの皆様がより自律性を高めるために行っていることなどがあれば、教えてほしい。さ。
川口：改善すべき点については、私から具体的にこう改善しようと提案する。しかし当社では肯定的な口コミコメントの方が多いので、朝6時であろうと7時であろうと、良いコメントを見た瞬間にGMに「おはようございます！素晴らしいですね」というメッセージを送る。武田GMのホテルの場合、CSチームと直結しているため、GMにゲストコメントやホスピタリティへの関心を持たせなければスタッフの教育もできない。だからとにかくGMを称賛するようにしている。
設楽：良かったら褒める、ダメなら注意する。分かりやすいコミュニケーションは判断基準に迷わず、間違わないためにも必要だ。さらに人材育成という点では、お客様と向き合う中でプロ意識なども必要になると思うが、そのような研修やトレーニングは行っているのか。
川口：そうだな。コロナ禍で対面トレーニングはできていないが、ゲストの皆様が求めるホスピタリティが変化する節目の時期にはトレーニングを実施している。今、世代によって求められるものが違うことが分かっている。だから「異なる世代に対してサービスをどう変化させていくか」というトレーニングに力を入れ始めている。
今後の展望や目指す姿: ホスピタリティを極めることで、選ばれるホテル運営会社となる。”
設楽：ありがとう。まだまだ伺いたいことはたくさんあるが、最後に「今後の展望や目指す姿」について教えてほしい。まずは川口様からお願いします。
川口：本日はありがとうございました。私の拙い意見を申し上げましたが、これは弊社のやり方ですので、他のホテル様には当てはまらないケースもあり、一つのホテルの例として聞いていただければ幸いです。
今後ですが、当社は異なるブランドのホテルを運営しているため、ESやCSはもちろんのこと、CSを高め、ホスピタリティを極めることで、オーナー様からも選ばれるホテル運営会社になれると考えている。お客様、オーナー様、スタッフの皆さん、誰にとっても「素晴らしい会社だ」と言われるように、今後も進んでいきたい。
設楽：続いて武田様、よろしくお願いします。
武田：コロナ禍で沖縄の売上もかなり落ち込んでしまったので、まずは立て直すことが重要だと思う。「ソラーレのホテルを選んでいただいたお客様に後悔させないサービス」を徹底的に追求したい。これからもよろしくお願いします。
設楽：川口様、武田様、本日は貴重な話をいただき、誠にありがとうございました。
